【來論】國泰須重塑內部文化,旅遊業亦應深刻反思-香港商报
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【來論】國泰須重塑內部文化,旅遊業亦應深刻反思

2023-05-25
来源:香港商報網

    作者:香港國際音樂節主任 徐浩華

    繼本月中有國泰機師被揭發在飛機落地時「慢駛呃鐘」以騙取加時津貼後,日前該航司空中服務員又被指涉歧視非英語乘客,引發社會熱議,3名涉事空姐遭解僱。國泰行政總裁林紹波在多個場合向相關乘客及公眾致歉,25日更向全體員工發信稱事件嚴重損害國泰形象,公司上下需反思內部文化。不過,這次風波似乎尚未平息。

    香港作為國際旅遊都會及航運中心,空乘人員是旅客抵港前接觸到的「第一人」,影響着外界對本港的「初印象」。昔日很多乘客樂於乘坐國泰航班,因其以香港為母港,提供專業優質的服務,旅客都願意花更多錢選乘國泰。但近年來,國泰內部產生了不良風氣,一些前線員工對內地、內地同胞存有偏見甚至敵意,是導致前述歧視事件發生的主要原因。事後,國泰迅速展開調查並公布處罰決定,足見公司管理層高度重視。但國泰空服員工會卻發聲明,不僅沒有虛心認錯,還試圖推卸責任、轉移焦點,令人大失所望。

    在筆者看來,若想根治這些問題,國泰應全面檢視並重塑自身的企業文化。在日常培訓中,員工須端正態度,以專業服務為本。譬如語言訓練方面,可增設兩文三語的機艙日常對答考核,在適當航班增加懂當地語言的空乘服務。同時,應健全賞罰機制,如對有不良行為紀錄的員工再培訓,若仍無改觀可考慮停職、解僱等。另外,人手編制、服務流程等相關機制也應進行改革,才能真正提升整體的服務水準。

    其實,愉快的航行體驗可為整個旅程「加分」。大約30年前,筆者第一次乘坐國泰航班,當時空乘人員送上飛機餐的貼心服務,至今仍記憶猶新。眼下,國泰卻因空乘人員涉嫌歧視旅客而被推上風口浪尖,實在背離了航空服務業的宗旨和初心。

    當然,筆者希望這次歧視事件只是個案,3名涉事空姐只是國泰航空員工中的「另類」。何況,國泰也不能代表整個香港旅遊服務業。旅遊業界通過事件要敲響警鐘、引以為戒、深刻反思,對不同地區、不同語言的旅客都應一視同仁提供優質服務,從而用實際行動挽回聲譽,幫助本港打造「你好,香港」的品牌。(中通社資料圖)

[责任编辑:蒋璐]