全國港澳研究會香港會員 朱家健

　一名內地遊客在國泰航空公司遇到不禮貌對待後，在小紅書上分享了經歷，事件引起內地民眾的較大反應，事緣有空中服務員刻意刁難並冷嘲旅客的英語，拒絕為旅客提供合理的服務。網上社交媒體也一面倒指責國泰不能縱容空中服務員的惡行。事後，雖然國泰進行道歉，但空中服務員工會卻一再護短，本末倒置，國泰隨後也急忙表示工會立場不代表公司。

　疫情後，各地旅遊業開始復蘇，香港也展開一系列活動，重新向世界各地展示旅遊之都的形象。遺憾地，空中服務員的歧視風波，不但破壞了其所屬航空公司的形象，更令香港旅遊業金漆招牌蒙上陰影。涉事空中服務員未有盡好本分，服務未到位，令乘客處於不便、狼狽、尷尬、難堪、無助，更違背了乘客的信任，此風不可長，航空公司解僱涉事員工屬意料中事。

　汲取教訓後，除了書面道歉，國泰航空也應保證不會發生同類事件，尤其國泰一向強調服務，口碑更是其重要資產。國泰經營和拓展內地航線，卻未有給予內地客戶應有的尊重和重視，令人遺憾。國泰可考慮增聘來自內地各城市的空中服務員，讓她們將心比心，更了解內地乘客的需要，也減少語言交流的障礙；另外，航空公司也應為員工提供培訓和指引，收起偏見，對所有乘客一視同仁。

　過去，香港某些工會已被政治騎劫，不務正業，與維護從業員的工業安全、捍衛工人權益背道而馳。如果工會不分青紅皂白護短，沒有考慮實際情況和工會其他會員的意見，那麼工會已失去應有的意義和職能。

　旅客是香港旅遊業的米飯班主、衣食父母。作為服務型企業，國泰更應該注重人性化的一面，給予乘客多點關懷和愛心，更何況，航空業是面向旅遊業的第一扇門，從業員更應以心相待，以禮示人，態度誠懇，讓旅客賓至如歸，讓香港旅遊業綻放光芒。