新浪科技 李何冉 穆媛媛 崔西 王若涵

　　11月12日淩晨，阿裏巴巴宣布“雙11”總戰績571億元人民幣，這一數字創下了新的吉尼斯世界紀錄。

　　根據國家郵政局公布的消息，今年“雙11”當天，郵政、快遞企業攬收快遞包裹8860萬件。預計“雙11”期間(11月11日至16日)，全行業處理的郵件(快件)量將達到5.86億件，比去年同期增長近70%，日最高處理量將接近1億件，比去年同期增長54%，是今年以來日常處理量(3309萬件/天)的3倍。

　　“雙11”作為一個“節日”，締造了一個又一個傳奇的數字，而在這一串串冰冷的數字背後，數以億計的人們做出了一點一滴的貢獻。

　　消費者：從抵觸網購到“雙11”狂歡

　　柯聿，一位普普通通的退休職員，每天的生活除了家務、照看老人，多數的精力都放在炒股票上。曾經的柯聿，每逢換季最喜歡做的事就是到小縣城內唯一的商場中購買打折商品，為家人添置些衣物和生活必需品。而近幾年，商場中的促銷已經無法滿足柯聿的胃口，她在親戚的帶動下開始了網上購物。

　　與大多數網購族一樣，早在雙11來臨之前，柯聿就已經將自己心儀的商品放進了“購物車”裏，等待著一年一度折扣的到來。

　　談起自己的網購經曆，這位年過半百的“大媽”絲毫不遜於一些80、90後，“我第一次接觸網購，是在二零零幾年那會兒，當時電腦裏的金山毒霸推送過一個叫卓越網的電子商務網站，打開看過，商品書和音像制品居多，確實低價但沒敢買過。”在當時的那個年代，網銀並沒有普及，網上購物需要去郵局彙款，過程相當複雜，再加上媒體每天大肆報道互聯網騙局，柯聿終究沒有鼓起網購的勇氣，“那時候還是更相信商場，能夠看得見、摸得著的去買!”

　　“這短短幾年的時間，變化真是太大了!”柯聿笑著說，“原來壓根不相信網購，而現在，今年已經是我第二次參加雙11了!”

　　四年前，一位親戚來到柯聿家作客，其身上穿著的大衣和手中的皮包，都是小縣城不曾見過的款式，這讓柯聿羨慕不已，當得知其價格僅為大商場同類商品標價的幾分之一後，柯聿真的動了心。隨後，從報紙的宣傳廣告和媒體的宣傳指導下，柯聿開始嘗試網購，從淘寶到京東，再到後來的天貓商城，現在的她已經成為了網購高手。即便如此，柯聿依然只願意選擇那些比較大的、品牌過硬的電商平台來購物，“我們這個年紀的人，即便是運用新事物，也會保守一些”。

　　2013年，柯聿第一次知道了“雙11”，“當時只是買了幾件衣服，畢竟折扣那么大，質量能否有保證是個問題。不過到手後質量很不錯，和商店裏的一樣，還很便宜。”自此之後，她就對這個“網絡節日”留下了很好的印象。

　　而今年的雙11，柯聿的購物車裏種類豐富多了，從米面油鹽到按摩椅、拉杆箱，“現在家裏缺什么，第一反應已經是先上網找找看了，這些東西是我一個多月前就開始計劃的了”，她說道。

　　不過，柯聿的雙11也有遺憾，“有幾樣商品在11月初漲價了，還有幾樣在雙11當天沒貨了，不知道是賣完了還是不賣了”，不過與之相比，柯聿更加關注的是她的那些包裹什么時候能夠送達，她笑著告訴新浪科技，“下面幾天的主要任務，就是守著電話等快遞”。

　　在雙11當天，無數消費者像柯聿一樣蹲守在電腦前，為這一“網購狂歡節”添磚加瓦，這其中或許有著牢騷和抱怨，但網購卻讓這一原本屬於光棍的節日變得與眾不同。對於這一節日，常年摸爬滾打於電商平台的商家們有著更加深刻的認識。

　　專屬於網商的節日

　　秋秋，28歲，和老公在淘寶經營一家女鞋店已4年。

　　2009年，大學畢業後的秋秋沒有像其他同學一樣去投簡曆找工作，而是直接跟隨男朋友南下至廣州，開始了它們的創業之路：淘寶賣女鞋。

　　秋秋介紹，第一次進貨的時候、花了一萬八千元，其中包括秋冬女鞋和鞋墊、襪子等.。。就這樣，秋秋租來的兩居室其中一居完全變成了倉庫，整個書房劃分為兩個區域，一邊是貨架，擺滿了女鞋庫存，鞋盒碼起來已經堆到了屋頂，另一邊則是堆起來的女襪、鞋墊等。而那時的經曆在現在看來，已經司空見慣。

　　談到“雙11”，秋秋的面容流露出些許驕傲的神色，“那是專屬於我們網商的節日!”在很多人看來，節假日是售賣的高峰期。實際上，與傳統大賣場情況恰恰相反，節假日大商場人頭攢動，流量火爆，而網店生意卻是最淡的時候，秋秋的經曆也正如此，她打了個比方：比如在五一小長假，店鋪的流量比平常就淡了很多，甚至比工作日少了一半。

　　當然，雙11在秋秋的眼中也並不那么盡善盡美，“年年雙11，天貓上的大商家們厲兵秣馬，而我們這樣的淘寶小賣家，就只有湊熱鬧的份了”。不過即便如此，秋秋依然為雙11做好了充足的准備。10月底的幾周裏，秋秋奔忙於“雙11”的備貨，早早就和廠家下了訂單，並且銷售火爆的款式都增加了訂貨量。

　　由於去年快遞爆倉的記憶還曆曆在目，所以秋秋今年早早就聯絡好了多家快遞公司，准備盡早盡快為賣家打包發貨。“去年我有一單發到新疆伊利市，結果航空快遞到烏魯木齊後，就困在那裏10天，不斷打電話催促，催促;還有一單到青島，等到最後因貨物積壓導致包裹丟失....。。”秋秋感慨道，“今年希望不要再發生這樣的事情，這會令消費者對我們產生不滿”。

　　說起今年的“戰績”，秋秋嘴角露出一絲淡淡的笑容，“我們從11月7號開始做特惠活動，一直到11號當天晚上12點結束，5天銷售量比平常增加一倍多，雖然這個成績看起來並不是很好，但作為一個默默無聞的小賣家，我們已經很滿意了。”

　　對於開網店的經驗的分享，秋秋用“辛苦”來概括，在開店的前半年基本處於只投入不賺錢的狀態，下半年開始，每月營業額能持續在5萬元左右，每天出貨量維持在50雙左右，同時店鋪的信譽也從0做到了鑽。秋秋說，做的真的很辛苦，但是看到店鋪信譽一天天增長，同時收入也肯定比打工強的多。秋秋還自己總結了一套打法：堅持做，好貨源，口碑傳播比一些硬廣來的更實際。

　　對於秋秋這樣的賣家來說，“雙11”意味著辛勤的耕耘和豐厚的回報，無論是天貓的大商家還是淘寶的小賣家，“雙11”的結束意味著一場攻堅戰的勝利結束，而在他們身後，另一場戰爭，才剛剛拉開帷幕。

　　探訪快遞員 並不是每人都能月入過萬

　　在物流的最後一公裏，17歲的小劉是萬千快遞員大軍中的一員。他有一張討喜的娃娃臉，皮膚白皙，留著類似小貝的馬鬃式發型，穿著黃色的馬甲，和人們想象中風裏來雨裏去的快遞員大叔不太一樣。

　　最近雙十一，小劉每天的收件量在150件以上，每天都忙到深夜十一二點，到家再收拾洗漱和家人打電話，一點才能睡下。

　　對於收入，或許是公司有所規定，他並不太願意透露，只是說就是行業那個價，預計可能在3000至5000元左右。在新浪科技一再詢問中，他透露了朋友的收入。

　　“我可以告訴你我朋友在天天快遞的收入嘿嘿。他們的快遞員底薪是一千多，送一件快遞是五毛錢，收件的話有提成，大概不到10%吧，不是特別清楚。”小劉說道，而每個快遞公司都會規劃一個片區，由區長安排住宿，但管住不管吃。

　　為了快速完成一公裏的遞送，小劉他們被安排住在片區附近的地下室。“畢竟區長是要掙錢，又不是讓你來享受的，住在地下室的挺普遍的。但是那裏特別潮濕，很多人在雨天膝蓋都會疼。”他平靜地說著，似乎已經習慣了也不在乎。

　　來北京八年之久的李師傅，胡子拉碴，皮膚黝黑，笑起來露出一排牙齒，讓煙草熏得微黃。他今年30歲了，老家在山西運城。

　　現在，他在順豐做一名快遞員，月收入八千左右。因為有親戚在公司內部，所以他被分到了相對繁忙和舒適的的中關村寫字樓片區。然而並不是所有人都像他這樣幸運，被分到快遞量低的快遞員每天也就只能拿固定的死工資。

　　每天早晨六點，李師傅准時醒來，簡單穿戴梳洗後，他就來到被安排的營業網點取貨，然後騎著三輪車送貨，而每件的價格是一元多。然後他就前往固定的寫字樓攬件，但也一刻不得閑，中午經常吃的是路邊的盒飯和烤冷面。

　　“雖然在公司收貨，但是也沒有想象地那么輕松。攬件完畢下午要回庫裏打包。最近雙十一實在是太忙了，我已經好幾天一天只吃一頓方便面了。”李師傅說著，抽了一下鼻子。

　　雙十一的日子裏，他每天送貨量達到了300件左右，每天都要忙到淩晨才能結束一天的工作。而每天到家後，家人都已經睡下了，他就悄悄地整理怕吵醒他們。

　　談到工作，李師傅頗為自豪：“其實我有很多固定的公司客戶，就是淘寶那些賣家，他們最近每天都有幾十多件貨要發往外省。這些收入比我送貨要多很多了。”李師傅說自己手腳麻利，所以那些固定客戶也幫他介紹更多人。

　　李師傅也承認，收入的主要來源是攬件業務。對於攬件的每單價格，公司的收費按照送貨距離、物品重量和交通方式有嚴格的規定，但快遞員一般都會說高一點價格，不過對於固定客戶都會優惠一些。

　　說到網購，李師傅總是有著太多的感慨，“對雙11，對天貓淘寶，我們是又愛又恨，如果沒有它，我們絕沒有這份收入，但是這份錢並不好掙。”

　　阿裏園區不眠夜

　　在杭州的阿裏巴巴園區，已經有5年備戰雙11經驗的阿裏員工們，在第6年狂歡節到來時已經駕輕就熟。

　　早在11月10號白天，杭州西溪園區就搭建起各種天貓背景板，員工們也套上每年特殊定制的天貓紅色T恤，不同業務部門組成不同戰鬥小組：大家集中在一個大會議室裏統一辦公，門外的桌子上定時出現盒飯、水果及飲料，甚至在隔壁房間會有簡易的地鋪躺椅，供累了的員工打個盹，畢竟這是一場24小時不眠不休的戰鬥。

　　阿裏員工的歡呼通常出現在兩個時段，剛過12點時的交易洪峰以及第二天12點的收官。但有個部門卻在這個時間非常安靜，這就是客服部。“無論外面在怎么喧鬧，我們都在帶著耳麥跟客戶進行解答，我們是這一天最安靜的部門。”天貓客服小二麗雪說。

　　麗雪2007年大學畢業後就加入阿裏，7年雖有崗位的調整，但一直都在服務部。2009年她參加了第一年的“雙11”，是那年處理咨詢最多的一位客服工作人員。麗雪回憶2013年雙11，感受最深的是淩晨節點上電話量特別大，消費者最關注如何順利秒殺和付款。

　　今年雙11節點上客服的壓力小了很多，因為之前的預售做了分流，但客服部門依然非常忙碌。

　　麗雪表示，對客服來說，雙11那天至少是平時工作量的三倍以上，但那天每個人都像打雞血一樣，每次報數字的時候，他們會暫停手上的事情半分鍾，聽聽最新的戰報，“隔幾個小時來這么一劑興奮劑，整個一天就會很嗨!”

　　在緊張的忙碌間隙，麗雪也會抽空加入購物大軍，比如去洗手間路上也會下一單。

　　不過與市場等部門不同，雙11客服的服務量是延後的，今年進入到六七月份麗雪和同事們就開始在忙為“雙11”招人了，但雙11過後更是他們真正要去奮戰的，這種忙碌至少要到元旦，甚至會忙到春節前。

　　雙11總指揮張勇的情結

　　作為6年“雙11”的總指揮，阿裏巴巴COO張勇並不比麗雪輕松。不過對他而言，雙11更多是“如何完美地執行”。

　　“雙11”在籌劃期考驗的是創造力，當天考驗的是執行力，就像參加大考一樣，考試那天再去複習功課就來不及了，這時候最重要的是冷靜，按照事先准備的步驟，包括應急的預案去完美地執行每一項細節，所有完美執行的疊加，最終確保雙11的成功。”張勇說。

　　張勇的雙11通常這么安排：前一天10號下午四五點在指揮部，和大家對一些很重要的細節。譬如怎樣能夠保證指令的暢通，三年前開始，他就讓主要的指揮員必須人手一個步話機，因為發生情況時，就會發覺無數人同時打一個人電話是災難，永遠是盲音。

　　而在雙11當天，張勇會關注實時的數據，主要的數據都要實時切換，不僅他一個人看，他們會有一小組的團隊去關注數據是否異常，進行及時的判斷。另外他的習慣是當天要到處跑一跑，看看一線員工和合作夥伴。

　　說起最難忘的一次雙11，張勇回憶起2011年。從這年十月份開始，無論是他個人，還是公司都有一系列大事發生，十月份的時候張勇父親去世了，後來又有了十月圍城的事情。

　　“可以想象，在夏天到11月份，從老人病危、去世到後面爆發很多事情，一直到“雙11”結束，中間是沒有停息，那是非常艱難的一段時間。”張勇說。

　　每個參加過“雙11”的人心裏都會有一個“雙11”的情結，“雙11”這三個字對張勇意味著非常重要的觸動和轉折。

　　以前張勇做財務、做投資，跟電商、包括創業的激情其實是有距離的，這六年伴隨“雙11”一起成長，經曆了很多歡樂和痛苦，也促進他從一個財務管理者，變成真正用創業的心態、用服務商家、服務合作夥伴的心態去做電商生態體系。

　　現在的雙11已經不僅僅是一個促銷活動，還承載著阿裏系的戰略。今年雙11主要圍繞幾個方面努力：首先是全球化“雙11”的開始。馬雲也在阿裏巴巴上市後，明確提出三大戰略，全球化、農村和大數據雲計算。全球化在整個集團發展當中，未來會扮演非常重要的角色。

　　(注：除張勇外其他任務均為化名)