【香港商報网訊】記者王珈莉報道：申訴專員公署完成一宗有關機場管理局未有妥善回應查詢的投訴，發現機管局為打發投訴人竟「講大話」，管理層甚至將過錯推卸予前線職員，將事件包裝成「良好客戶服務」。公署批評機管局做法「嚴重不公義，匪夷所思」，必須糾正。機管局回應時承認，管理層在處理事件時有不完善的地方，但強調只屬個別事件。機管局董事會成員立法會議員陳鑑林亦相信，機管局會跟隨公署的建議，作出改善。

　　申署：匪夷所思不可接受

　　事緣投訴人於2013年3月，在機場行李認領大堂目擊有人涉嫌盜竊行李，立即通知機場職員，但對方無采取行動，導致涉嫌者逃脫。投訴人其后去信機管局，要求翻看當日的閉路電視片段，惟局方回覆指該系統只作即時監察，并無錄影功能；然而，局方事后在回覆立法會議員相同查詢時，卻指系統有攝錄功能。

　　投訴人對機管局的回覆不一致感到不滿，質疑局方蓄意提供錯誤資料，及包庇職員。在投訴者再三追問下，機管局最終回覆，指已訓誡有關職員。

　　申訴專員劉燕卿狠批機管局向公眾說謊是「完全不能接受」。她透露，機管局原來已有指引，職員不可向外公開閉路電視的功能，有關職員按標準回覆，卻被指為不誠實，是把過錯推諉給前線職員；更為打發投訴人，要職員背負罪名，形容做法是「匪夷所思」，不可接受。

　　機管局承認處理有不完善

　　公署建議機管局加快檢討及修訂閉路電視系統的政策；為管理層提供針對其思維方式的適當培訓；及為前線職員提供關於良好客戶服務的培訓。

　　機管局回應指出，管理層認同處理事件有不完善之處，但今次只屬個別事件，且接納和已執行公署的建議，盡量在保持透明度、維持機場保安及保障旅客私隱等多方面取得平衡；局方又稱，是次個案已納入培訓課程的教材。

　　另外，申訴署去年接獲5300多宗投訴及1.2萬多宗查詢，與上年度數字相若。而經調解完成處理的個案，數字是去年的4倍。公署去年亦完成了23項主動調查審研及7項主動調查工作。