“在我們的用戶中最誇張的一個是365天訂了375份餐，原來他午餐和晚餐都線上上訂。”外賣訂餐平臺餓了麼CEO張旭豪不經意說出的一個小故事，是當下眾多外賣平臺一齊發力狂燒錢下對消費者生活方式改變的一個縮影。
新年伊始，融資熱浪再度襲來。繼1月份零號線獲得騰訊領投的3000萬美元，中信產業基金又攜手騰訊、京東、大眾點評網等對餓了麼聯投3 .5億美元。“打車屬於很標準的服務，外賣市場更複雜，它需要差異化的服務。”張旭豪表示。其實各大外賣平臺都知道未來這個行業的“裏子”應該在哪里。
“差異化服務”也正點出燒錢以吸粉背後今年各家外賣平臺暗地裏較勁的焦點所在，在打造更好的用戶體驗上，各外賣平臺應該如何發大招呢?
燒錢，消費者得到實惠、外賣平臺得到粉絲，這是一輪大狂歡。然而之後呢?“打車屬於很標準的服務，外賣市場更複雜，它需要差異化的服務。”未來這個行業的“裏子”應該在哪里?
iPhone6正式發售，京東開通“三小時深夜急速達”通道，此等速度在電商領域已屬駭人聽聞。但是外賣對時間的敏感度遠超其他電商，因為對用戶而言，如果外賣超時哪怕15分鐘，就會讓其心生不滿。
食品安全是生死存亡問題
燒錢，消費者得到實惠、外賣平臺得到粉絲，這是一輪大狂歡。然而之後呢?
“食品安全是網路訂餐平臺一個根本性的問題，是一個生死存亡的問題。”張旭豪稱。
事實上，在外賣平臺瞬間火起來的同時，有消費者因食用不潔外賣而致疑似食物中毒，無證無照黑作坊也隱身在外賣訂餐平臺，種種風波不斷將外賣O 2O的安全問題推向風口浪尖。外賣平臺火了，但食品安全應該由誰來監管這個爭議性的問題慢慢浮出水面。
外賣平臺也在逐漸收緊食品安全口。“我們在上線前的審核非常嚴格，要求餐廳必須有三證。”張旭豪透露，比如在北京的頁面，消費者可以在餐廳圖示上看到餓了麼認證的圖示，雖然有些餐廳還沒來得及做，目前也在快速推進當中。餓了麼還專設了一個食品安全基金。“一旦發生食品安全問題，我們會先行賠付，有工作人員幫助消費者先解決問題，同時對餐廳做出處罰。”張旭豪透露。
事實上，自備配送團隊走重模式的到家美食會更早意識到這個問題。其起步是從與中高端餐廳的合作切入市場的。一則這些餐廳對食品的烹飪品質、時間等細節已經有比較好的把控，二則這些餐廳往往已經有自己良好的IT系統和服務能力。
而據張旭豪透露，目前餓了麼在和騰訊地圖合作開發一個專案，未來消費者在餓了麼點餐時，可通過騰訊地圖直接看到餐廳的門面，甚至有可能在其廚房安放攝像頭，讓餐廳對消費者更透明。
細化“最複雜”的物流配送
iPhone6正式發售，京東開通“三小時深夜急速達”通道，此等速度在電商領域已屬駭人聽聞。但是外賣對時間的敏感度遠超其他電商，因為對用戶而言，如果外賣超時哪怕15分鐘，就會讓其心生不滿。
“普通配送可以經過配送系統各種扔、甩之後第二天送到消費者家中”，張旭豪指出，單餐飲的配送是物流領域裏的最高境界，它甚至比生鮮配送還難。一則它必須要在一小時左右送到，而且對飯菜的溫度、濕度等都要做很嚴格的保證。二則飯菜種類繁多，有時候更有各種湯湯水水，送到消費者手中時更要求不能灑。
有鑒於此，餓了麼在上海建立了一個全國物流培訓中心，對其物流人員進行標準化培訓。“比如飯盒的蓋子不能有縫;一份餐中如果有湯有飯，湯要放在下面，飯放在最上面。”張旭豪要求公司的高管每個月都要親自去體驗整個服務，不斷完善。
事實上，易淘星空旗下針對C端的外賣業務易淘食同樣也對餐飲商家提出了苛刻的要求。“易淘食通常要求送餐時間在15分鐘到1個小時左右。”易淘星空的C E O張洋此前曾對南都記者如此表示。在這樣一個送餐節奏之下，易淘食要求餐廳在收到訂單後訂單必須在3分鐘內進入廚房，而在用戶要求送達時間的20分鐘前必須出餐。對配送員，無論是餐廳自身的還是易淘食的配送員，都有一套嚴格的物流管理體系，比如將整個配送體系在包裝、服務、運輸等都做了規範，如果配送員違規會扣分，如果扣了12分就不能再上崗。
餓了麼在管理餐廳上同樣有一套扣分制度。“比如餐涼了，消費者感覺不好進行投訴，我們對餐廳會有扣分，如果扣分之後低於某個分數，餐廳的排名會下調，甚至會被下線。”張旭豪透露。
打通輕與重模式的界限
外賣O2O平臺目前有兩種主流模式：輕模式和重模式。輕模式以餓了麼、美團外賣、百度外賣等為代表，他們多依靠餐館或第三方社會物流來完成配送;而重模式以到家美食會、零號線、趣活美食送等為代表，配備自己的配送團隊。但是最近，無論是餓了麼還是百度外賣，都開始搭建自己的物流團隊，輕模式和重模式的界限已經逐步模糊化。
不過對自建物流團隊而言，成本是巨大的考驗。目前而言，消費者的外賣訂餐多集中在午餐和晚餐兩個時段，這意味著物流團隊的送餐時間多集中在中午和晚上各兩個小時。兩個小時內要處理集中爆發的訂單，配送團隊的產能如何合理安排?而閑餘時間，又該如何安排其產能?
“一定要有非常智慧的物流調動系統。”張洋向指出，易淘食的系統可以看到每一個配送員當前的位置、速度甚至所處的海拔高度，他們的行車軌跡和路線都是被規劃好的，確保配送員不會走冤枉路。他們在任何一個節點，只要周邊的餐廳有訂單，系統會自動將訂單派發給離餐廳最近而且空閒的配送員。
而對於閒暇時間段配送員的配置，到家美食會創始人孫浩曾對媒體表示，合理的做法是先切一個垂直領域，把團隊建設和服務都做成熟之後再去做服務品類的延伸，這樣的邊際成本是最低的。比如，到家現在就在為京東快點做部分配送服務。
張旭豪則更傾向於在餐飲業務上進行延伸。據其向南都記者透露，目前在餓了麼最成熟的高校市場，午餐和晚餐的訂單占比分別是40%-60%。“未來我們還需要解決早餐和下午茶的問題，會將所有時間段利用起來。”
服務從商家端倒推
可以說，現在各大外賣平臺消費端的競爭空前激烈。但也有另類的突圍者，從對商家端的服務上著手。
事實上，餓了麼的C SO康嘉發現，早期有餐廳與餓了麼合作之後，有餐廳會對消費者說下次如果直接打電話到餐廳訂餐，可以多送一個荷包蛋，會有一些轉單行為。可見，對商家端的服務不可忽視。為提升對商家的服務品質，從2014年開始，餓了麼已經開始在北京、上海兩地試水自建物流配送，將更多中高端、但不具備外送能力的餐廳拉進去。“今年餓了麼將搭建以自有配送為核心、社會化物流為輔助的智慧化物流平臺，為更多區域和城市提供服務。”張旭豪透露，目前餓了麼在北京和上海已經建設了80個站點，自有配送員已經達1000人，今年自有配送團隊擴張的速度會加快。
易淘食是外賣平臺，但對淘星空來說，針對B端的另一塊業務聚網客才是主角和其核心競爭力。“我們是先讓商家意識到用戶體驗的重要性，讓商家能夠間接地提供極致用戶體驗給消費者，如果商戶不配合，外賣平臺是無法實現極致用戶體驗的。”張洋認為。
易淘星空副總裁熊曉俊對南都記者表示，目前易淘星空的重心更多放在B端的聚網客上，這也是為了更好地服務簽約的餐飲品牌。核心是讓餐廳通過其系統和服務，把網上的錢賺進口袋。熊曉俊透露，目前聚網客共覆蓋了2000多個餐廳品牌的2萬多家門店。
聚網客一個差異化的服務模式就是：為餐飲企業提供深度運營輔助服務。據南都記者瞭解，這套解決方案包括，訂外賣、訂台、點菜、排隊、幫助餐廳的生態農產品搭建商城頻道、幫餐飲企業將優惠促銷資訊鋪至各大團購平臺、線上支付功能等等。另外還可以幫餐飲企業嫁接到淘點點、百度外賣、大眾點評網、錢庫等眾多平臺上。“跟我們合作的商戶平均營業額的增幅有15%。”張洋透露，2015年聚網客的目標是讓20萬家優質商戶上線聚網客產品，幫助這20萬家餐廳的營業額至少提升10%。
而在去年，大眾點評網也火速入股上海智龍和上海石川、天財商龍三個E R P廠家。
采寫：南都記者黃麗嫦