文/羅超
這幾天運營商老大哥中國移動又一次被推向風口浪尖：為了完成讓更多用戶使用4G流量套餐的KPI，一些地方移動公司與老的WAP免流量套餐用戶爆發了矛盾，這被CCTV高度關注並表示315晚會將關注此事。這類事情對中國移動來說應該見怪不怪，應該會圓滿解決“軟著陸”。我想這個事情出現的根本原因還是現在運營商急了，在微信等OTT業務大舉擴張的背景下正在拼命轉向流量經營時代。
語音和短信已成運營商之雞肋
中國移動在三大運營商中市場份額超過62%，因此比較具有代表性。2011年-2013年中國移動短信收入連年下跌，跌幅分別為0.9%、2.8%、6.5%。2013年中國移動語音業務上的收入同比下滑了3.4%。2014年前三季度中國移動語音和短彩信業務下滑，總通話分鍾數比上年同期下降0.3%，短信使用量比上年同期下降20.2%。伴隨著中國移動短信收入的下跌，微信在這幾年高速崛起，從0發展到6億用戶，中國移動總裁李躍也表示：下滑的原因，微信直接起了重大的作用，OTT嚴重影響了傳統業務的收入，給經營帶來很大的壓力。
與語音和短信收入逐年下滑形成強烈反差的是，流量業務正在成為運營商新的現金牛，大有再帶來一個“黃金十年”的兆頭。2014年前三個季度中國移動數據業務使用量暴增98%，4G用戶已達到9000萬，流量收入已取代語音短彩成為主流。數據業務的語音短信的此起彼伏，讓語音短信成為運營商的雞肋。
誰在殺死語音和短信?不只是微信
恐怕不只是微信的影響，盡管微信、微信電話本、有信網絡電話們體驗更好、使用成本更低，但我們也要注意到，運營商的語音和短信體驗更差，除了通話質量本身沒有過去穩定之外(基站投資向4G、數據業務傾斜，顧此失彼)，更嚴重的問題是騷擾電話。
垃圾短信和騷擾電話已泛濫成災。有人說短信收件箱正在成為驗證碼收件箱，我的收件箱則是“驗證碼收件箱+垃圾短信集散地”。在社會輿論和監管部門敦促下，運營商開始認真治理垃圾短信，情況日益好轉。與之形成反差的是，騷擾電話問題日益嚴重。
我每天收到的電話中平均有一半是“020”開頭的騷擾電話，理財、中介、代開發票、詐騙不勝枚舉，也有一些是手機號碼打來的。數據顯示，2014年全國騷擾電話總數高達270億通，其中，第四季度騷擾電話總量為92.6億通，同比增長1.9倍，前10個月平均增長率為19.9%，到達峰值的10月份騷擾電話數量達37.3億通，並且騷擾電話中手機占比正在提升。這反應出騷擾電話增速巨大，數量驚人，已成為垃圾短信之後的又一個通信毒瘤，想想每天都有超過1億的電話撥打是騷擾電話，是一件多么糟糕的事情。
騷擾電話不只是影響用戶生活安寧、侵犯用戶隱私權，更嚴重的問題是其中不少是謀財的詐騙電話，比如響一聲、中獎、快遞包裹等等。騷擾電話的日益增多只會降低用戶對與語音的依賴性，我自己就開始越來越不想接聽陌生電話，在能不使用電話時就不使用電話，用微信、微信電話本取而代之。盡管現在已經有搜狗號碼通之類的號碼管理助手防騷擾，但在改號軟件的幫助下，騷擾電話依然防不勝防。
正如中國移動總裁李躍所言，微信在語音和短信下滑上起了重大作用，但內在原因也不能忽視：垃圾短信和騷擾電話大幅降低了用戶體驗，而互聯網產品最核心的優勢正是用戶體驗。問題是，為什么運營商不像治理垃圾短信那樣去治理騷擾電話?
治理騷擾電話降低話務收入，存技術短板
盡管運營商已啟動騷擾電話治理程序，但這么多年騷擾電話屢禁不絕且有愈演愈烈之勢，原因比較複雜。
首先，垃圾短信一度占整體短信20%以上，這意味著垃圾短信曾經給運營商帶來可觀收入。同理，騷擾電話也會帶來一定的話務量，每天上億通騷擾電話同樣產生可觀收入，而且騷擾電話的號碼開戶的目的基本就是為了騷擾，如果一鍋端自然會影響收入，運營商目前並沒有動力去認真治理騷擾電話。
其次，騷擾電話比垃圾短信更難以界定。垃圾短信具有一對多大規模群發等顯著特征，判斷垃圾短信的規則比較清晰;但騷擾電話中的不少是中介公司、保險公司、理財機構之類的“營銷電話”，難以界定是不是“騷擾”。
在《全國人民代表大會常務委員會關於加強網絡信息保護的決定》、《電信條例》等法律法規中，騷擾電話是指未經電話(包括固定電話、移動電話或者其他移動通信終端等)持有者同意或者請求，或者電話持有者明確表示拒絕，以撥打等方式向其發送商業性電子信息或其他違法犯罪信息的行為，這些定義都比較模糊。
再次，騷擾電話監控和攔截的技術門檻更高。垃圾短信是基於文本，特征是點對多群發，因此完全可以通過文本內容分析、群發動作特征分析進行監控和過濾。但騷擾電話都是依靠人海戰術，並且內容是聲音難以通過技術手段自動監控分析，因此騷擾電話管控的技術門檻更高。現在騷擾電話攔截只有依靠“基於眾包的騷擾電話標記”模式，但卻很難做到攔截所有騷擾。
最後，騷擾電話本身也在不斷升級技術。很多軟件可以進行智能攔截，但騷擾電話可以通過改號軟件繞過這種攔截，跟騷擾電話防禦應用打起遊擊戰。改號軟件的防禦需要運營商升級網絡技術才行，互聯網公司無能為力。
對於運營商，治理騷擾電話成燃眉之急
騷擾正在“殺死”運營商最核心的“語音”業務，它讓用戶對於語音越來越沒有信任感。如果運營商全面走向流量業務，語音是否還能做好並不重要。但在全面流量化之前還有相當一段時間，語音會貢獻大量收入。更重要的是，運營商作為國企更需要有高度責任感來保護用戶的隱私安全和財產安全。以下幾個方面運營商可以做的更好：
1、加強號碼管理能力：從源頭控制住號碼、能夠對號碼進行管理和追溯是杜絕騷擾電話的根本，比如實名制手段、開戶人資質審核、對代理商的嚴格管控措施，在號碼源上控制住騷擾電話。
2、改進騷擾電話監控技術：通過電話撥打行為特征、地域特征進行重點監控，甚至可以利用語音識別技術對通話內容進行分析，從海量話務行為中找到騷擾者，在通路上掐斷騷擾電話。還有就是對改號軟件的打擊，讓改號軟件失效可以大幅減少騷擾電話、大幅降低詐騙成功率。
3、提供騷擾電話投訴渠道：類似與互聯網App的“投訴”機制，采取眾包模式來清理語音通話環境。就是說運營商可以在網站、微信、電話客服提供投訴通道，就像現在的垃圾短信投訴通道一樣，一個號碼被投訴得多運營商再去審查、封號。這讓騷擾電話被淹沒在群眾戰爭的汪洋大海中。
4、與互聯網企業深度協作：搜狗號碼通、觸寶助手、小米黃頁等號碼管理App都具備騷擾電話攔截功能，積累了大量數據，包括地域特征、騷擾電話號碼庫等等，它們做了運營商應該做的一些事情，運營商需要低頭跟互聯網玩家合作，形成聯動一起來封堵騷擾電話。
5、加快融合通信技術步伐：運營商現在都在提“融合通信”，在管道上提供類似於互聯網業務的應用，比如中國移動新做的“三新手機”主打“新通話、新聯系和新消息”，相當於把語音、消息和通訊錄都互聯網化。這樣在騷擾電話攔截上就可以基於雲端通訊錄、可以在用戶撥打電話時提供“一鍵投訴”“一鍵標記”按鈕，這可以在根源上消滅騷擾電話。
短信被互聯網應用所取代已是無法扭轉的趨勢。但語音業務運營商尚能支撐相當長一段時間，微信電話本等免費語音應用在通話質量等方面都還無法與之媲美，難以快速替代。不過騷擾電話正在成為運營商語音業務的隱患，倘若運營商不能解決騷擾電話問題，語音前景堪憂。當然，只靠運營商努力並不足夠，防騷擾電話法律法規完善、用戶防詐騙意識增強、互聯網防騷擾應用技術和產品創新，都需要一起推進。