原標題：在線旅遊迷魂陷阱

　　國家旅遊局監測顯示在2015年春節黃金周期間，全國在線旅遊服務投訴明顯上升，旅遊部門接到多起針對在線旅遊企業的服務質量投訴，反映預訂酒店、團隊行程、景區門票不能按約定兌現服務，相關提示不到位，特別是為遊客服務與投訴的電話無人接聽，解決問題不及時等。

　　對於在線旅遊被指投訴數量高於傳統旅行社，途牛售後服務部負責人戴周鋒給出的解釋是，從走量流量上來看，通過在線下單的遊客的數量遠遠高於傳統社，按照一般的比率來看，也就不難解釋為什么電商的被投訴量相對較大。以途牛為例，如果從下單數量和投訴比例來看，途牛的投訴率是在下降。但是具體的投訴率數據，途牛沒有給予答複。

　　根據國家旅遊局的監測分析，在線旅遊投訴反映的問題主要有三個方面：

　　第一是住宿和景點門票預訂方面，比如預訂後未及時通知確認或被擅自取消、產品報價不實、服務和產品與描述不符等。

　　第二是機票預訂方面，因取消預訂引發的退改簽阻礙。

　　第三是度假產品方面，比如降低服務標准、旅遊行程安排不合理、投訴處理不及時等。

　　旅行社投訴

　　質監所所長朱毅介紹，2014年投訴的主要問題是旅行社降低服務質量等級標准、擅自增減旅遊項目、導遊未盡職責、擅自變更旅遊行程、購物問題、行前退團、合同爭議、不可抗力以及第三方原因導致旅行社不能按照原計劃履行合同等問題。

　　出境遊投訴主要是自費問題，由於低價競爭，旅行社往往通過自費項目、購物返傭來補充成本、賺取利潤，所以，擅自增加自費項目成為遊客反映集中的問題。

　　出境遊出現投訴比較多的目的地是泰國、新加坡、香港、馬來西亞，大部分是購物問題，比如泰國、新加坡的珠寶玉器等。出境遊質量投訴占全部投訴總量的75%左右。

　　國內遊反映的主要問題是購物和自費，降低合同約定的服務標准，以及導遊服務不達標等問題。

　　專題采寫/新京報記者曹燕 王薈 封面創意攝影/新京報記者 王遠征

　　3·15

　　北京市旅遊發展委員會質監所統計數字

　　北京地區旅行社投訴情況

　　2014年1-12月，北京市旅行社服務質量監督管理所正式立案受理旅遊者對旅行社的有效投訴617件，

　　與2013年(377件)同比上升64%，

　　審理結案率為87%，

　　為遊客挽回直接經濟損失近210萬元。

　　投訴反映的主要問題：

　　降低等級標准69件，

　　占全部投訴的11%;

　　導遊未盡職責88件，

　　占全部投訴的14%;