本報記者毛錦偉張家琳實習生桂婉舒

　　網上付了款，訂好了房間，到酒店後竟被拒之門外;怕排隊厲害，提前在網上買好景點門票，可拿著購買憑證，兌換點卻死活不承認;說好的巴厘島5日遊，結束後算來算去，“不對啊，連頭搭尾只有4天!”……本想開開心心度假過春節，沒想到，卻遇上這些糟心事。長假一過，一些市民紛紛投訴，“吐槽”自己的旅行經曆。無一例外，他們的行程都是通過“在線旅遊”網站安排的。

　　數據顯示，在線旅遊市場火爆的同時，消費者投訴也節節攀升：僅今年春節長假期間，本市各級消保委受理的旅遊投訴就達141件，與去年同期相比上升了2.2倍。互聯網和旅遊業結合，本該讓出行更方便快捷，怎么反倒成了投訴的“重災區”?

　　網站“預訂成功”，不作數

　　今年1月4日，王先生通過一家在線旅遊網站預訂了兩晚廣西潿洲島某酒店客房。支付房費752元後，網站顯示預訂成功。春節期間，全家按計劃出行，安心遊玩後去酒店辦理入住手續。沒想到酒店前台告知，王先生並未預訂任何房間。王先生馬上電話聯系網站，網站一圈協調後，酒店表態：“可以入住，但價錢得按當天牌價付。”也就是說，王先生需補足房間價差。無奈，王先生只能貼錢入住。回滬後，要求網站承擔差價，遭拒。

　　相較王先生，黃先生的遭遇更鬱悶。2月22日，他同樣在這家網站預訂了標准房間。當晚一家人趕到酒店時，酒店不僅告知他們查不到預訂信息，而且標間也沒了!從當晚7點一直交涉到9點半，花費了近百元漫遊電話費，酒店才松口同意讓他們貼錢消費兩間豪華房間，得以入住。這么一折騰，一家人遊興全無。相關損失卻沒人承擔。

　　在141件涉及在線旅遊的投訴中，類似投訴不在少數。消保委專家稱，“這是今年的新現象。”房間明明預訂成功，可酒店卻不承認，問題出在了哪?專家分析，在網站與賓館酒店之間，往往有一個甚至多個“中間商”，中間商拿到了酒店的房間，再批發給網站用於預訂;而用戶在網站預訂的信息，也須通過中間商操作成功。中間環節一多，任何環節發生偏差，都會導致錢付了、房卻沒訂上的情況。如何保證中間環節暢通，是在線旅遊網站亟需解決的管理難題。

　　網下“老問題”，網上“新難題”

　　春節期間，關於度假產品降低服務標准、行程安排不合理的投訴也為數不少。

　　市民張先生通過某在線旅遊網站，報名了其旗下同名旅行社組團的曼穀團隊遊。可遊程中問題不少：如酒店和合同約定不符，星級標准明顯降低;行程縮水，隨意刪減景點;合同上承諾最後一晚提供晚餐，實際也沒提供。張先生和領隊交涉，但對方一直未予處理。回滬後，他聯系網站要求退還相關費用。網站稱：需向旅行社調查後再給說法。雙方推來推去，張先生一氣之下投訴到了市消保委。

　　王女士的巴厘島之行，也有同樣遭遇。不僅行程由承諾的5天縮水成了4天，酒店也明顯比約定的標准差了一檔。王女士堅持要在巴厘島把問題解決，溝通中，在線旅遊網站的客服人員先承諾為其調換酒店，但隨即反悔。執拗的她決定，自己重新找酒店入住。回國後，王女士提出要求網站承擔酒店額外的費用，雙方溝通數次，交涉無果。

　　消保委認為，旅遊服務質量投訴是行業老問題，如今，這些“老問題”也從實體旅行社蔓延到了網上。但相較投訴的解決過程，以前消費者只需要面對旅行社一家;而如今，本該承擔一門式受理、甚至先行賠付等維權義務的網站，往往逃避責任，消費者不得不和旅行社及網站雙方來交涉，面對雙方的推諉。分析人士指出：在線旅遊網站的售後渠道，明顯不暢通;消費者訴求得不到第一時間解決，從而產生大量投訴。

　　條款苛刻惹糾紛

　　據市消保委介紹，除上述兩類投訴外，春節期間，產品預訂後取消，消費者承擔過高的“違約責任”，也引發了不少投訴。

　　出行前4天取消行程，損失有多大?戴女士用自己的遭遇證實：損失是100%。今年1月27日，她在一家在線旅遊網站預訂了一款遊輪旅遊產品，價格20786元。臨行前4天，她突然有事走不了了。聯系網站欲取消行程，對方告知，“根據網頁顯示的條款，開行前4天取消行程，一分不退。”她氣憤地向消保委投訴：任何費用均未產生，網站憑什么一分不退?

　　記者發現，網站的退費條款中，消費者的違約責任相當苛刻。如某在線旅遊網站的“蘇州拙政園+寒山寺+姑蘇水上遊特價巴士一日遊”項目，“預訂須知”內的“違約條款”明確標注：旅遊者違約：行程前3日至1日，收取訂單總費用的60%;行程開始當日，收取80%。而旅行社違約責任則明顯減輕：行程前3日至1日，支付訂單總費用的15%;行程開始當日，支付20%。同樣是違約，旅遊者賠付額是旅行社的4倍。另一旅遊網站一款2478元“三亞5日遊4晚海景團”，其“出行須知”稱：出遊如退費，以退費項目旅行社折扣價為依據，均不以掛牌價為准。“折扣價”、“掛牌價”到底屬於什么價?是否意味著旅行社可自行調整退費標准?

　　市消保委認為，盡管在線旅遊網站在網頁上寫明了消費者的違約責任，但並不代表相關條款合理。消保委專家認為，一些條款明顯存在加重消費者責任、減輕經營者責任的問題。在線旅遊網站如果不能提供其實際損失的證明，那么，單方面規定如此苛刻的違約責任，就涉嫌“霸王條款”。

　　記者手記

　　“玩任性”還要重規則

　　近幾年，在資本市場的積極介入下，在線旅遊企業風生水起，發展迅猛。

　　中國互聯網絡信息中心發布的《第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至去年12月，在網上預訂過旅行與度假產品的網民規模達2.22億，較2013年底增長4096萬人，增長率22.7%。不過與此相伴，消費者投訴呈上升趨勢。

　　雖然旅遊電子商務代表著旅遊產業轉型升級的發展方向，但技術升級不代表服務可以降格，在實力雄厚的資本市場支撐下，你可以“玩任性”，但規則還是要遵守。在“為遊客服務”這一旅遊業核心價值觀之下，如何讓在線旅遊市場健康發展，讓客戶享受網絡預訂便捷的同時，也享受到高品質服務，值得業內深思。

　　另外，隨著在線旅遊網站規模的擴張，其產品涵蓋了機票、賓館、景點門票、度假產品等各類產品的預訂，越來越豐富多元。攤子大了，網站必須做好精細化的管理。服務首先要給消費者放心感，互聯網的方便、快捷才能得到更好展現。