2015年11月1日起，《消協組織消費維權約談經營者辦法(試行)》開始實施。這是全國關于消費維權約談的第一個系統性指導文件。

 

　　1月26日，在這部《約談辦法》實施不到三個月，中消協啟動公開約談——約談對象是最近因“積分機票”事件而被輿論推上風口浪尖的攜程網等六大OTA(在線旅游網站)平臺。

 

　　這六大OTA平臺分別是：攜程網、去哪兒網、途牛網、藝龍網、阿里旅行以及同程旅行。中消協律師團兩位律師以及在京10家媒體全程參與了此次約談。

 

　　多家在線旅游平臺被曝售“假票”

 

　　2016年1月9日，一位網友在網絡上發文，投訴攜程銷售“假機票”，導致自己在日本機場遭調查3小時。此事在被央視等多家媒體曝光后，又有更多類似案例被曝出，包括“去哪兒”等平臺陸續“中槍”。經媒體調查發現：積分機票已成當下行業“潛規則”，買賣里程積分亂象叢生。

 

　　據中消協投訴部主任張德志披露，從中消協這兩年發布的全國消費投訴統計情況來看，互聯網消費投訴量每年都是大幅增加。特別是最近，除了媒體報道外，也有消費者和相關行業向中消協反映，網上在線機票、旅游等綜合服務平臺發生了一些事情。

 

　　中消協組織此次公開約談的目的，就是不回避問題，本著認清定位、找準問題的原則來解決問題。“不要把問題看的很可怕，就像天冷感冒做檢查一樣，只有看準了才能治好病。”張德志說。

 

　　那么，積分票是如何產生的？積分從哪里來？票務公司是收購零散積分化零為整，還是非法盜用其他會員的積分？積分所有人是否知道并同意自己的積分被兌換？兌換的機票一般只能給親屬使用，而供應商是如何將任何人變成“親屬”的？假票號是如何產生的？如何查出假票號？

 

　　在今天的約談現場，中消協首先向6家企業代表公開宣讀了11項備受外界關注的“積分機票”調查問題。對于這些約談內容，6家企業均承認“積分機票”確實客觀存在，但對其來源卻都表示并不知情。比如，攜程網代表直言：“平臺出票時完全100%按正規操作，很多供應商的貓膩，我們并不了解。”

 

　　去哪兒網代表也堅稱：“去哪兒網從沒出現過真正意義上的假票。假票號只是一種銷售行為上的方式，主要原因是國際機票GDS(即“全球分銷系統”)數據比較復雜，境內外GDS數據交換不匹配，所以才會導致部分用戶誤解為假票。”

 

　　GDS系統導致國際機票成重災區

 

　　所謂“積分機票”，其來源主要是積分，乘客首先要注冊航空公司的會員，使用航空公司產品時，包括聯盟中的相關產品、合作的酒店銀行等，都會產生相應積分，當積分達到一定水平時就可以兌換機票，使用人一般是乘客本人，根據航空公司不同的規定，具體受益人可以延伸到親屬等。

 

　　途牛網代表提出，“積分機票”主要來自于航空公司發展常旅客過程中產生的積分，部分機票經銷商購買積分后換票銷售給實際乘機人。

 

　　去哪兒網代表透露，比較而言，國內機票銷售相當規范，目前積分機票的重災區是國際機票。這主要因為，國際機票存在多個GDS系統(即“全球分銷系統”)，數據比較復雜，所以一般旅客很難發現問題。

 

　　由于“積分機票”通常只有在支付并出票以后才能被發現，因此“積分機票”事件發生后，目前各平臺均已大幅提升監控標準。

 

　　攜程代表介紹，在發生“積分機票”事件后，攜程已針對所有票進行100%驗票，保證消費者拿到的票是正規的，每張機票都要通過我們的系統驗證，能夠查到來源，在確認不是“積分機票”后，才可以給消費者。

 

　　去哪兒網代表稱，去哪兒網已就“積分機票”和所謂的“假票號”對供應商重新下發管理辦法，進行更嚴格的規范。一旦發現經銷商銷售“積分機票”，將對其采取下線一周乃至永久下線、終止合作等處罰措施。

 

　　據了解，通過技術手段，目前絕大多數票的真實性都能得到檢驗。而對于少部分因為各種沒有通過驗證的機票，目前各平臺均設立了5至上百人的人工團隊，采取人工方式核查。

 

　　如何實現“親屬”身份轉換仍是謎

 

　　但是，在多家OTA平臺都存在的“積分機票”事件中，積分到底從何而來？積分擁有者對此是否知情？

 

　　對此，途牛網代表認為，積分被用來購買機票，積分擁有者肯定要知情。因為供應商要把“積分機票”賣給實際乘機人，就必須從常用旅客手中購買，而這涉及到常旅客信息的保密信息。“如果只知道個人信息，而不經過授意，供應商拿不到這個積分。”

 

　　阿里旅行代表也坦陳，阿里在調查中確實發現，淘寶平臺上有些商家確實存在積分交易行為，有些人有大量積分到期，丟掉可惜，大家一搜就能搜到積分兌換、出售，這是一個市場行為。“但是，個人積分確實不可以交易。”

 

　　按照規定，兌換的機票一般只能給親屬使用，而供應商是如何將任何人變成“親屬”的？對于這一問題，被約談的6家企業代表均未予以回應。

 

　　攜程承諾發現違規將三倍賠償

 

　　雖然目前各家平臺均已加大查驗力度，實施多重保障，但只要涉及人工操作，就難免會有遺漏。對此，6家企業今天也都表示，不敢保證100%杜絕“積分機票”。

 

　　對此，攜程代表承諾：如果消費者在機場出行時遇到相關問題，我們保證在20分鐘內重新給消費者出票，如果是人工原因導致的，我們會賠償消費者一倍的票款，如果因為違規問題，我們還會三倍賠償給消費者。

 

　　此外，阿里推出放心飛計劃，去哪兒推出擔保通，都可以保證消費者放心出行。

 

　　張德志建議，消費者拿到國際機票后登錄航空公司官網查詢票號，或者直接聯系攜程、去哪兒等銷售平臺要求驗真。

 

　　張德志同時透露，“對于我們提出的全部11個問題，6家企業沒有全部回答，我們是有思想準備的，因為這其中涉及很多深層次的問題，下一步隨著我們調查的深入，視不同情況，根據我們了解到的是代理商的問題還是其他問題，我們將通過約談或其他方式幫助消費者主張權利。”記者 余瀛波