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日均過萬人的門急診量，沒有讓南京鼓樓醫院淪為人聲鼎沸的“菜市場”。進入大樓，首先聽到的是舒緩的鋼琴聲。醫院里雖然熙熙攘攘，但掛號、就診、等候、取藥都秩序井然。如果累了，樓下的服務區還有全國第一家進駐醫院的星巴克。
如果以旁觀者而非病人的身份進入鼓樓醫院，會很容易忘記這里是一家醫院，更像是機場、酒店、商場或者某個藝術展覽。
“鼓樓醫院要開風氣之先，”南京鼓樓醫院院長韓光曙告訴記者，“我們要把醫院和菜市場之間的等號打掉，展示一個大醫院如何才能保持秩序和安靜。”
“排隊兩小時，問診兩分鐘”，生活在大城市的人，多少都有過大醫院就診特有的落差體驗。
與這種落差相伴的，是嘈雜擁擠的環境、長長的掛號隊伍和焦躁的患者，大醫院的就診體驗往往并不愉悅。
但另一方面，大醫院有最好的醫生、技術和設備。在這種絕對優勢面前，患者和家屬沒有多少選擇。大城市的一些大醫院，始終人滿為患。
國家衛生行政部門同樣發現了這個問題。去年1月，國家衛計委和中醫藥管理局聯合發布《進一步改善醫療服務行動計劃》，要求利用從2015到2017的3年時間，明顯提升醫療服務水平，改善人民群眾看病就醫感受，提升社會滿意度，構建和諧醫患關系。
在公立醫院醫療服務亟待改善的大背景下，南京鼓樓醫院超前于政策部署的嘗試和收效，堪稱公立醫院之典范。
分層式布局
分級診療正是在這種改善醫療服務的背景下，被推上了醫改工作的新高度。分級診療的認識基礎，是大醫院接收太多不該由其接收的病人，因此，其解決路徑是把非急難重癥病人分流到基層，使得大醫院可以擺脫重負。
但“分流”要求的是分級診療機制的建立和完善，因為基層醫療機構的硬件、人才及“雙向轉診”通道的建立都需要一定的時間，均非一朝一夕的政策所能改變。
那么接下來的問題是，“分流”尚未成形，不能依靠基層機構紓解壓力時，大醫院能否通過改善自身促進更好的醫療秩序形成？此外，倘有一天分級診療制度建成，大醫院是否就能擺脫人滿為患的狀態？
動輒上萬的日均門急診量，使得嘈雜擁擠的環境幾乎成為大醫院的標配。無論是掛號、等待診療，還是檢驗、取藥，在大醫院看病，很容易讓人焦慮、力竭。
但日最高門急診量達到14000人次的鼓樓醫院通過革新就診流程，終結了大醫院就診的無序狀態。
鼓樓醫院的就診流程與機場的值機流程類似。患者進入醫院，首先通過自助服務取得相當于登機牌的就診卡，根據就診卡上的標識找到相應的就診區，等待叫號系統指示自己的下一步行動。
這種自助服務并不鮮見。隨著國家衛計委《進一步改善醫療服務行動計劃》的要求，許多醫院都開始使用信息化手段改善服務體驗，使患者免除了掛號等待之苦。
但掛號只是就診流程的初始環節，僅改善這一個環節，秩序混亂的問題仍然無法根除。
鼓樓醫院就診流程革新的關鍵在于其首創的分層分區診療布局，在這種布局方案中，醫院的每一層樓都有獨立的掛號臺、藥房和檢驗室，住院部、門診部均按照病種分區。醫院用這種方式，將病人留在相應的樓層和就診區域，避免人群在醫院交叉流動。
韓光曙告訴21世紀經濟報道，鼓樓之所以成為全國第一家做分層布局的醫院，是因為過去吃夠了縱向交通的苦頭。過去的鼓樓醫院樓高為20層，集中式的藥房、掛號臺布局，使得患者必須樓上樓下來回穿梭，不必要的人員流動給縱向交通帶來極大的壓力。
“如果有一部電梯要維修，電梯間就會堵得水泄不通，醫務人員根本無法穿行”，韓光曙說。
減少縱向的通行，就要求控制醫院的層高。鼓樓醫院位于南京的中心區域，除了地價因素，南京市政府也希望能在此處建一個高聳的地標式建筑。最終，在醫院的堅持下，醫院的新樓層高控制在了4層。
在這樣的建筑基礎上，院方才得以實現其基于管理經驗、病人需求、醫療規律而籌謀已久的分層式布局。
有人質疑分層式布局的必要性，認為每層配備一個藥房是對資源的很大浪費。韓光曙告訴記者，醫院在分層式布局中引入了自動發藥機，發藥速度達到400個/時，高速的藥品發放使得藥房不必具備太大規模。
此外，貫穿藥房、檢驗室、病房的物流傳輸系統能夠以整理箱為單位做自動傳輸，使得病人診療流程的時長大為縮短，也節省了相應的人力成本。
在急診區，醫院引入了預診制度，急診病人通過預診分出診療優先級，真正的急危重癥患者將獲得優先治療。
“急診一定要等候”，韓光曙告訴記者，鼓樓醫院每年有20萬左右的急診量，但其中真正的“急診”占比不到一半。“每個人都號稱自己是最急的”，韓光曙說，在這種情況下，醫院必須盡快分辨出誰才是最急的。
“每個人都方便，整個社會一定是不方便的。”韓光曙說，“預診制度讓大家都要承擔一點不方便，以便那個最需要的人得到優先治療。”
鼓樓醫院擁有南京規模最大的急診，但并沒有一般大醫院急診“橫七豎八躺一大片”的混亂局面，這也歸功于醫院對急診流程的重新設計。
鼓樓醫院首創了聯合診室制度，各科所需的醫護人員及檢查相應的設備在這里一應俱全，此外，聯合診室還設立了兩個手術間，確保急診的問題就在急診區域解決。急診的CT機24小時開診，X光檢驗設備可以直接推到患者床邊，為診療節約時間。
通過預診篩查，不緊急的病人必須等待，而需要搶救的病人先經聯合診室聯合搶救，待搶救工作完畢，可以通過聯合診室的內設電梯，直接轉移到病區，以加快急診區的周轉速度。
醫者圍繞病人
鼓樓醫院得以革新診療流程的前提，是醫院南擴工程的實施。
這項工程坐落于天津路和中山路交界形成的4萬多平方米的狹長地塊上，建筑面積23萬平方米，擁有1960張病床，要承載日均超過1萬的門急診量。
鼓樓醫院南擴工程負責人許云松告訴記者，南擴工程的構想早在2004年由南京市政府提出，設計方是由政府組織多家國內外建筑事務所招標確認，具體的方案則是在競標成功的瑞士Lemanarc建筑及城市規劃設計事務所方案的基礎上，由政府、醫院、設計師反復商議、修改最終確定的。
當時對于擴建后醫院的層高問題，設計師張萬桑與院方不謀而合。
在張萬桑看來，客觀條件要求醫院滿足高容積率的建設要求，但如果習慣性地按照現代主義規劃學的理解起高樓，釋放交通面積，就會使醫院大廳很亂，像一般大醫院一樣，重蹈門診變“菜場”的覆轍。
他認為，必須要在城市中將醫院的邊界清晰地切割出來，純凈下來。只有靜下來，它才能在病人的心理上成為醫院。
在一次關于南擴工程的對談中，張萬桑介紹，與西醫的“hospital”（聚集以治療）的意思不同，在中國人的觀念中，醫者要圍繞病患走。中國人的“醫院”指“醫療的院落”（healing garden），患者生病的全程，都是以被護理的方式存在。
“醫院的理念是將陽光和綠色讓給病人”，主要負責人文建設的鼓樓醫院紀委書記韋寧華告訴記者，為了使病人能夠得到心理上的放松，病房和公共區域都是能享受到陽光的地方，而醫務人員的辦公區都在遠離陽光的建筑內側。
配合建筑本身出彩的天井設計，醫院隨處可見世界名畫的復制裝飾，輔之以恰當的燈光，會給人以置身藝術展覽的錯覺。
韋寧華告訴記者，這些頗具人文色彩的裝飾都是為了能讓患者有更好的體驗，“這些裝飾耗資加起來不過100多萬，但帶來的隱形收益不可估量”。
鋼琴廳的設置也是出于同樣的目的。2014年新樓建成之初，鋼琴廳的設置曾惹來非議，市民反對醫院把納稅人的錢浪費在華而不實的鋼琴廳上。在“看病貴看病難”這個醫療大環境沒有根本改變的情況下，絕大多數的普通患者并不在乎醫院內部設施多豪華，而在于盡量少花錢看好病。
韋寧華告訴記者，醫院在鋼琴和鋼琴演奏者上幾乎沒有任何投入，因為鋼琴是由南京本地的一位制作者無償捐贈的，而演奏者則是來自全國各地的、演奏水平達到十級的志愿者。醫院作為集合各類資源的綜合體，只是為這些希望貢獻價值的志愿者提供平臺。
“一切以病人為中心”的理念不僅體現在大樓的設計細節上，也體現在醫院的服務里。韋寧華告訴記者，近兩年，醫院推行住院醫師電話隨訪制度，要求醫生對每一位出院病人按時電話隨訪。
一開始，巨大的工作量激起了醫生對制度的強烈反對。但院方基于長效考慮，堅持將隨訪與醫生績效掛鉤，并開發了監控軟件，監督醫生的隨訪情況。
韋寧華告訴記者，隨訪強推一段時間后，醫生們開始嘗到甜頭，因為醫療投訴少了，醫生和醫院的口碑變得更好，病人比隨訪前更多了。
韋寧華表示，正是依靠電話隨訪這一項工作，鼓樓醫院在每月一次的第三方的醫療服務質量評價中，排名不出前二。“另一家是專科醫院，管理起來比鼓樓醫院容易得多”，韋寧華說。
張萬桑引用鼓樓醫院創始人馬林的一句話——“華佗之功救人身體，圣靈之力拯人靈魂”。在張萬桑看來，醫療遠不只是治療身體，“healthcare”很大程度上是提供心理關照。
政府補償到位
和其他公立醫院一樣，隨著“醫藥分開”改革的持續推進，絕大部分公立醫院都取消了藥品加成，許多公立醫院開始出現運營困難。
國務院發布的醫改試點指導意見，100個試點城市公立醫院的藥占比必須下降到30%以下，其中藥占比被明確定義為個人衛生支出占衛生總費用的比例。降低目前虛高的藥品價格，改變以藥養醫的現狀，可以降低老百姓的醫療費用。
鼓樓醫院在本輪醫藥價格改革中得到了特殊照顧。按照江蘇省的醫藥價格調整方案，取消藥品加成以后，70%的虧損由醫療服務價格調整補充，20%由財政補充，10%依靠醫院加強管理自行消化。
由于調整前做了充足的宣傳和測算準備，南京市醫療服務價格調整很快到位。據韓光曙介紹，目前醫療服務調價補償率為66.28%左右，醫院加強管理消化的政策虧損不足10%，剩余的政策性虧損全由政府補齊。
根據《南京市2015年財政預算執行情況和2016年財政預算草案的報告》，2016年公共醫療衛生服務方面共安排12.6億元，比2015年初同口徑增加3.66億元，主要用于公共衛生服務、計劃生育獎勵、綜合醫改補助、公立醫院發展等方面。
增加較多的主要方向之一是：綜合醫改補助安排3.1億元，包括：公立醫院藥品零差率補助、醫聯體補助、公立醫院發展、基層醫療機構綜合補助等。
“南京市政府在補償上非常到位”，韓光曙告訴記者。據了解，鼓樓醫院藥占比已連續10年下降，始終位列全省最低水平，2016年上半年藥占比35.05%，較去年同期下降4.93%。
此外，數據顯示，2016年上半年鼓樓醫院門急診診療154萬人次，同比上升3.06%；出院病人4.5萬人次，同比上升6.35%，增長幅度漸緩。在運營無虞的情況下，門診和出院病人增幅放緩，使醫院得以回歸三甲醫院的本質，將更多精力放在急難危重病例以及相應醫技水平的提升上。
相應的醫療費用也隨之增長。根據鼓樓醫院公布的2016年第二季度主要運行指標，平均每門診診療人次醫療費402.41元，比2015年同期增長12%；平均每出院病人住院醫療費25843.25元，比去年同期增長7.9%。
據了解，鼓樓醫院目前擁有9個國家級重點學科和臨床重點專科，近年來，醫院三四級手術比例不斷提高，2016年上半年三四級手術比例73.39%。開展MDT（多學科會診）項目總計18項，累計完成達芬奇機器人手術804例，開展TOMO診療260例4827例次。
此外，鼓樓醫院也是最早通過集團化運作和分級診療向外輸送管理經驗的醫院。
早在1994年，鼓樓醫院就成立了全國第一個大型醫院集團。2003年，鼓樓醫院收購宿遷人民醫院，目前仍然負責醫院的管理。前不久，鼓樓醫院和泰康人壽合作創辦南京仙林鼓樓醫院，接下來還要和政府合作，在南京江北開發區建立新的大型醫療中心。
在分級診療上，鼓樓醫院參與對口支援的醫院18家，實行醫院集團內部間的分級診療和雙向轉診。2015年以來，與31家基層醫療單位和社區衛生服務中心建立區域協同的醫療合作模式，涵蓋2個二級醫院，29家社區衛生服務中心。
在韓光曙看來，醫院能否抓住改革釋放的紅利，取決于醫院有沒有做好相應的準備。改革對醫院最大的觸動在于要求管理者改變注意力，從過去更多地關注規模、來者不拒的粗狂式管理，轉變為學會過緊日子，從關注收入到關注成本，用好價格調整的紅利。