實體商業走下坡路的背景下，電商、電視購物的市場占比不斷增加，但非現場交易的模式也留下了不少維權難的隱患。2月9日，國家工商行政管理總局官網發布的《總局出台加強12315消費者權益保護工作意見》中提到，要推進12315平台接入網購、電視購物平台，旨在營造安全的消費環境。而網購、電視購物正是異地維權難的高發領域。

　　12315進駐電商

　　在全國社會消費品零售額不斷刷新紀錄的同時，消費維權事件也不斷增加。近日，國家工商行政管理總局發布公告稱，2016年全國工商系統共受理消費投訴166.7萬件，其中，網絡購物等新消費領域投訴增長較快。同時，國家工商總局印發《關於切實加強12315消費者權益保護工作意見》(以下簡稱《意見》)，要求各地工商部門和市場監管部門健全消費投訴通道，保證消費者投訴有門、投訴便利。

　　《意見》指出，各地工商和市場監管部門要積極推進12315進網絡交易平台、電視購物平台等經營主體工作，引導和督促經營者設立“消費維權服務站”。“12315”是消費者投訴舉報專線電話，於1999年3月15日開通。另外12315的互聯網平台正在建設中，有望於2017年投入使用。

　　網絡購物、電視購物等便捷的購物方式日益普遍。同時，消費者投訴也越來越多。據中國消費者協會公布的“2016年全國消協組織受理投訴情況分析”顯示，遠程購物、經營性互聯網服務均位居統計投訴量的前十位。以網絡購物、電視購物為主體的遠程購物的投訴量高發，侵權頻發，消費者的維權渠道亟待完善。

　　構建多元渠道 建立互通機制

　　近年來，越來越多的人選擇在電商平台購物，電視購物也日益普遍，但在售後方面，電商企業還可以有更大提升空間。為此電商企業也在配合工商、消協等有關部門，增加消費者的問題處理渠道。

　　其實不少電商企業與12315平台的互通機制已有先例。去年“3·15”期間，中消協對外宣布，在包括蘇寧易購、京東、淘寶、唯品會等17家電商企業啟動電商消費維權綠色通道(直通車)平台。去年，貝貝網和國家質檢總局網監中心合作也開通了“315綠色通道”。

　　在中國電子商務研究中心特約研究員、知名IT律師趙占領看來，現在甚至仍有很多消費者不知道通過12315進行維權。“推進12315接入電商、電視購物平台，可以方便更多的消費者在維權受阻時，獲得幫助。”趙占領表示，如果12315直接嵌入到平台系統中，也將對企業起到督促、約束的作用，同時相關維權事件的投訴量也將會提升。這可以通過技術支撐完成，但最終實施效果十分考驗12315的處理效率。

　　趙占領認為，將12315接入電商、電視購物平台不僅是投訴渠道的增加，如果該系統能夠成為可追溯、可搜索的整套機制，將平台的商戶信息細化，這將對提升消費者體驗，保證消費者權益起到更大的作用。

　　異地維權難

　　北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌表示，絕大多數的網絡購物為跨地域交易，交易之前消費者無法看到實物，容易被宣傳誤導。而買賣雙方僅能以通訊工具交流，各種信息、行為都稍顯滯後。

　　對於電視購物維權的不確定性，北京漢威律師事務所律師、法學副教授胡海春表示，電視購物屬於廠家介入電視平台銷售，承擔責任的主體會不太明晰，很容易遭到銷售各方的推脫。據了解，網絡、電視購物發生維權投訴情況時，應當依照屬地管轄原則進行投訴處理。即消費者在哪個電視台購買的商品出了問題，只能找網絡商戶、電視台所在地的工商部門維權，本地工商部門無權受理。面對異地維權的複雜程序和高維權成本，不少消費者望而卻步。此外，胡海春認為，大型電商的售後服務、投訴處理在逐漸完善，但小型商戶、平台的自律性仍較差。

　　北京商報記者 吳文治 陳克遠 王維禕