【香港商報官網】記者 傅強報道："喂，您好！歡迎撥打12345政府服務熱線，請問您需要什么幫助？ "1月12日，記者一走進鞍山市12345政府服務熱線大廳，立刻就感受到緊張和繁忙，只見十余名工作人員一邊熱情地接聽著市民的電話，一邊認真地忙著記錄、解答。后臺工作人員則正對市民反映的問題迅速進行分發、處理和督促落實。

　　隨著12345政府服務熱線在2014年12月27日開通，鞍山市民有什么事兒要投訴或咨詢，以后不用再打各個相關部門的電話了，直接撥打12345這個號碼就能得到解決。

　　鞍山市作為全省首批進行消費投訴、經濟違法行為舉報和行政效能投訴 "三臺合一"的改革試點城市之一，在省內率先開通12345政府服務熱線，全天24小時接聽群眾的咨詢、投訴、舉報電話，為全省整合優化繁雜難尋的投訴舉報平臺起到示范作用。

　　自開通以來半個月時間里，鞍山市12345共接到百姓來電4042件，除現場直接答復2086件外，其他事項都分派到各承辦部門，要求限時給予辦結，確保熱線"接得通、轉得出、辦得好"。

　　率先改革

　　多年來，各級政府和職能部門開通了大量政務服務和投訴舉報熱線，方便了市民的政務咨詢、投訴舉報等各類民生訴求，但同時也存在著服務熱線過多、不方便記憶、跨部門問題難以協調、缺乏統一的服務標準和考核評價機制等問題，尤其是下班后和節假日，電話打不通，事情辦不了。據初步統計，試點前，鞍山全市包括市號、省號、國號在內的各類政府部門、單位咨詢投訴熱線總共達到112部，涉及54個部門。

　　為進一步提高政府公共服務水平，更好地便民利民，去年8月，省政府決定整合優化各市的投訴舉報平臺，并確定包括鞍山市在內的三個城市為首批"三臺合一"改革試點城市。所謂的"三臺合一"，就是變以往的消費投訴、經濟違法行為舉報和行政效能投訴三個平臺為一個政府服務熱線話務平臺，也就是以12345這一個號碼對外。

　　鞍山市委、市政府高度重視"三臺合一"建設試點工作，市政府專門成立了鞍山市12345政府服務熱線建設領導小組，確定市公共行政服務中心為牽頭部門，各承辦單位實行"一把手"負責制，明確一名分管領導具體負責，認真推進服務熱線建設工作。

　　全市專門設立服務熱線話務中心，負責接聽群眾來電，受理群眾咨詢、求助、投訴和建議；負責招聘、培訓話務人員和日常管理、考核。話務中心通過政府購買服務方式，委托有資質的運營商管理。鞍山市12345政府服務熱線設在新投入使用的市公共行政服務中心，裝修改造了市公共行政服務中心三樓400平方米的場地作為話務大廳，首批進駐話務人員50人，實行24小時人工接聽。

　　12345政府服務熱線，對市民的相關訴求進行分類處理。在咨詢類問題上，常見問題依據知識庫信息解答，無法立即解答的，轉承辦單位負責解答；在訴求類問題上，群眾求助、投訴、舉報和建議類事項，按照職責權限轉派承辦單位辦理；在突發類問題上，涉及公共服務突發事件，如水、電、氣、道路、洪澇等搶險，由相關承辦單位處理；在重點類問題上，多人反映或多次反映的事項，列為重點事項轉派給承辦單位辦理；在指引類問題上，對于110、119、120、122等報警和緊急求助類事項，指引公眾撥打或直接轉接至相應的緊急專線；對涉及黨員干部違法違紀等事項，指引公眾向紀檢監察部門反映；對涉及信訪類的事項，指引公眾向信訪部門反映。

　　據介紹，12345政府服務熱線平臺運行成熟后，原有市直各職能部門和縣（市、區）相關熱線平臺逐步取消。為構建全方位、立體式、廣覆蓋的群眾訴求渠道，鞍山市還將開通網站、電子信箱、短信平臺、傳真、信件、微博、微信等渠道受理公眾的咨詢、求助、投訴、舉報和建議。

　　分步實施

　　按照"整體規劃、分步實施、突出重點、先易后難"的要求，鞍山市確定分三個階段建設12345政府服務熱線。

　　2014年年底前，先整合條件較成熟的全市43個政府部門、單位總共87條咨詢、投訴、舉報熱線，將其全部整合到12345政府服務熱線話務平臺，統一接聽、統一反饋結果。

　　2015年，在省政府統一協調指導下，將積極探索整合目前以"雙軌過渡"方式保留下來的部分市民較為熟悉、話務量較大的民生類熱線。

　　2016年，將進一步規范和完善各縣（市、區）咨詢投訴熱線，最終的目標是做到鞍山全地區以政府服務熱線12345一個號碼對外。

　　目前鞍山市是采取三種方式，實現首批對87條具有咨詢、投訴、舉報職能熱線的整合。其中，實行直接合并的熱線電話共有60條，比如市公共行政服務中心公開咨詢熱線、市監察局行政效能舉報電話、市國稅局投訴舉報熱線等。

　　實行呼叫轉接的熱線電話共有15條，比如市物價局價格監督舉報電話12358、市民政局民政便民服務熱線96100、市工商局投訴電話12315等。對這些暫時不能取消的國家和省里的特服號碼，市民可以直接撥打12345政府服務熱線，也可撥打原特服號碼，通過呼叫轉移的方式轉接到12345政府服務熱線。

　　實行遠端坐席的熱線電話共有12條，比如市食品藥品監管局食品藥品投訴舉報電話、市燃氣總公司客服電話、市自來水總公司客服電話等。對這些話務平臺在省里以及具有完善的客戶服務系統的部分熱線，實行遠端坐席話務轉接，即12345政府服務熱線將接到的電話轉接到相關客服中心，通過三方通話、語音錄制方式，對其實施監管。