【香港商報網訊】記者敖雷報道：2017年，中國銀行業金融機構在"強監管、嚴監管"下，不良資產率上升勢頭有所抑制，淨利潤同比增速亦有所回升，但在日趨復雜的競爭局面下，不可否認銀行業的"白銀時代"已經來臨。面對淨息差持續收窄、存款流失、新興金融行業競爭等諸多壓力，"回歸本源"做好服務實體經濟的本職，可說正是傳統銀行業重塑核心競爭力的關鍵。

　　客戶主導交行服務變革

　　銀監會主席郭樹清此前曾指出，"銀行業是服務行業，要有'端盤子'的服務精神。"今年11月底，在中國銀行業協會"匠心精神高峰論壇"調研活動上，中國銀行業協會副秘書長張亮亦表示，要以"匠心精神"為底蘊鑄就深耕細作、創先爭優的企業文化，打造屬于每個金融機構自己的百年品牌。

　　"匠心精神"需要在時光中沉澱，用百年始終如一的質朴行動來詮釋匠心，方能成為市場一致認可的百年品牌。近年來，隨着新技術和新模式鋪天蓋地涌現，銀行業面臨的挑戰與日俱增，很容易在大潮中失去重心，但交通銀行從未偏離以服務為根本的發展軌跡，在這次調研中記者就發現了交行的"獨門秘笈"。交通銀行副行長于亞利向記者指出，1987年重組后不久，交通就將"一流的服務質量"作為發展目標之一。"近年來，交行持之以恒，將'匠心精神'體現在做好客戶服務工作上。"

　　于亞利直言，交行提出了"一個交行、一個客戶"，將客戶作為主導變革的決定性力量。"通過提高對客戶的認知度，分析、了解和滿足客戶需求，將金融服務嵌入客戶服務生態圈，在客戶的行為習慣中尋找商機，使金融服務融入客戶生活。"她說，在金融服務需求呈現差異化和個性化的背景下，堅持與時俱進，不斷抓服務文明規范，創新服務模式，解決客戶體驗的"痛點"，推出口碑效應強的產品。

　　深耕服務所带來的認可和回報頗為可觀。2016年，交通銀行共有140家網店獲評中銀協"千佳"示范單位，行業排名第一。2017年，交行又有25家網點入圍"百佳"示范單位。更值得關注的是，交行已經連續四年蟬聯J.D.POWER中國零售銀行客戶滿意度第一位。

　　十年一劍磨礪匠心

　　對消費者保護的投入亦能夠體現出一家銀行為消費者服務的根本態度。在調研活動中，交通銀行個金部（消保部）副總經理梅津芝以"百年交行服務至誠，唯有匠心鑄造非凡"為主題，介紹了交行服務提升工作。

　　"交行服務可謂十年磨一劍。"梅津芝坦言，交行服務的"匠心"聚焦的四個關鍵詞：標准、持續、堅持、提升。她說，2007年，交通銀行明確提出，服務質量提升工作的指導思想是全面落實服務立行戰略，在全行樹立起"服務立行"意識，確保其不僅作為一個理念，更是融入基層員工每年的行為規范，日復一日的堅持，形成交行的服務文化。

　　梅津芝說，交通銀行緊密對接中國銀監會消費者權益保護的評價標准、中銀協營業網點文明規范服務標准評價體系、第三方諮詢機構的行業客戶滿意度標准，堅持不懈地推進落地，持續不斷地優化，服務品質穩步提升。

　　"在銀監會2017年對2016年銀行業金融機構消費者權益保護工作考評中，交行評級結果名列前茅，30家分行考評結果為一級，7家為二級，沒有三級。"梅津芝回顧交行近年來在消費者保護上所獲得的榮譽時表示，交行能夠將服務意識根植于所有員工，更深層次原因是"服務立行"的文化戰略定位。

　　支行網點成就同業范例

　　記者在交通銀行閔行支行看到，剛剛遷入新址不到三年的閔行支行將服務細節和消費者權益保護做到了方方面面。與以往銀行網點不同的是，該行大部分設施都是以服務為主，設立了諮詢引導、電子銀行、非現金業務等多個服務區，愛心驛站等面向所有民眾的便利服務，還專門開辟了消費者權益保護的宣傳專區。記者注意到，該網點在所有自助設施旁都設置了呼叫按鈕，工作人員可以隨叫隨到協助客戶辦理業務。

　　閔行支行營業負責人姜瑞源說，傳統銀行都面臨着存款搬家的壓力，盡管各大銀行也有產品和價格差異，但是他堅持認為服務品質仍然要排在第一位。他直言，面對競爭加劇網點最大的主動權就是提升服務內功，閔行支行將"築巢引鳳"的理念貫穿始終，因此實現了連續三年突破"雙百億"的優異業績。