【香港商报网讯】记者敖雷报道：2017年，中国银行业金融机构在"强监管、严监管"下，不良资产率上升势头有所抑制，净利润同比增速亦有所回升，但在日趋复杂的竞争局面下，不可否认银行业的"白银时代"已经来临。面对净息差持续收窄、存款流失、新兴金融行业竞争等诸多压力，"回归本源"做好服务实体经济的本职，可说正是传统银行业重塑核心竞争力的关键。

　　客户主导交行服务变革

　　银监会主席郭树清此前曾指出，"银行业是服务行业，要有'端盘子'的服务精神。"今年11月底，在中国银行业协会"匠心精神高峰论坛"调研活动上，中国银行业协会副秘书长张亮亦表示，要以"匠心精神"为底蕴铸就深耕细作、创先争优的企业文化，打造属于每个金融机构自己的百年品牌。

　　"匠心精神"需要在时光中沉淀，用百年始终如一的质朴行动来诠释匠心，方能成为市场一致认可的百年品牌。近年来，随着新技术和新模式铺天盖地涌现，银行业面临的挑战与日俱增，很容易在大潮中失去重心，但交通银行从未偏离以服务为根本的发展轨迹，在这次调研中记者就发现了交行的"独门秘笈"。交通银行副行长于亚利向记者指出，1987年重组后不久，交通就将"一流的服务质量"作为发展目标之一。"近年来，交行持之以恒，将'匠心精神'体现在做好客户服务工作上。"

　　于亚利直言，交行提出了"一个交行、一个客户"，将客户作为主导变革的决定性力量。"通过提高对客户的认知度，分析、了解和满足客户需求，将金融服务嵌入客户服务生态圈，在客户的行为习惯中寻找商机，使金融服务融入客户生活。"她说，在金融服务需求呈现差异化和个性化的背景下，坚持与时俱进，不断抓服务文明规范，创新服务模式，解决客户体验的"痛点"，推出口碑效应强的产品。

　　深耕服务所带来的认可和回报颇为可观。2016年，交通银行共有140家网店获评中银协"千佳"示范单位，行业排名第一。2017年，交行又有25家网点入围"百佳"示范单位。更值得关注的是，交行已经连续四年蝉联J.D.POWER中国零售银行客户满意度第一位。

　　十年一剑磨砺匠心

　　对消费者保护的投入亦能够体现出一家银行为消费者服务的根本态度。在调研活动中，交通银行个金部（消保部）副总经理梅津芝以"百年交行服务至诚，唯有匠心铸造非凡"为主题，介绍了交行服务提升工作。

　　"交行服务可谓十年磨一剑。"梅津芝坦言，交行服务的"匠心"聚焦的四个关键词：标准、持续、坚持、提升。她说，2007年，交通银行明确提出，服务质量提升工作的指导思想是全面落实服务立行战略，在全行树立起"服务立行"意识，确保其不仅作为一个理念，更是融入基层员工每年的行为规范，日复一日的坚持，形成交行的服务文化。

　　梅津芝说，交通银行紧密对接中国银监会消费者权益保护的评价标准、中银协营业网点文明规范服务标准评价体系、第三方咨询机构的行业客户满意度标准，坚持不懈地推进落地，持续不断地优化，服务品质稳步提升。

　　"在银监会2017年对2016年银行业金融机构消费者权益保护工作考评中，交行评级结果名列前茅，30家分行考评结果为一级，7家为二级，没有三级。"梅津芝回顾交行近年来在消费者保护上所获得的荣誉时表示，交行能够将服务意识根植于所有员工，更深层次原因是"服务立行"的文化战略定位。

　　支行网点成就同业范例

　　记者在交通银行闵行支行看到，刚刚迁入新址不到三年的闵行支行将服务细节和消费者权益保护做到了方方面面。与以往银行网点不同的是，该行大部分设施都是以服务为主，设立了咨询引导、电子银行、非现金业务等多个服务区，爱心驿站等面向所有民众的便利服务，还专门开辟了消费者权益保护的宣传专区。记者注意到，该网点在所有自助设施旁都设置了呼叫按钮，工作人员可以随叫随到协助客户办理业务。

　　闵行支行营业负责人姜瑞源说，传统银行都面临着存款搬家的压力，尽管各大银行也有产品和价格差异，但是他坚持认为服务品质仍然要排在第一位。他直言，面对竞争加剧网点最大的主动权就是提升服务内功，闵行支行将"筑巢引凤"的理念贯穿始终，因此实现了连续三年突破"双百亿"的优异业绩。