【香港商报网讯】记者姚志东报道：随着智能手持设备、移动互联网的不断发展，网上购物、电话银行、网络叫餐、电信在线营业厅、网络订票订酒店等这些与人们日常生活密切相关的应用也日益普及。在通过电子邮件、短信、电话、互联网、手机客户端、社交软件甚至网络直播软件联络商家并接受其提供的各种服务时，人们的体验往往千差万别。

 

　　前不久，全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案商Genesys联合全球知名调研机构Frost and Sullivan公司在新加坡开展的一项调研显示，40%的新加坡银行客户会因为糟糕的客户体验而终止或取消某家银行的服务。三分之一的受访者认为“不得不重复信息”是其差评银行服务，并终止或取消服务的主要原因。

 

　　如何通过包括邮件、电话、短信、互联网及手机客户端、社交软件等全渠道，在第一时间掌握新客户的关键需要、如何让老客户在没有开口之前就洞察其可能的需求，提供精准、专业的客户服务，获取用户最佳体验和服务好评，已经成为商家们日益关注的问题。

 

　　在6月21日于深圳举行的客户联络中心业界最具影响力的“2018 G-SUMMIT”客户体验峰会上记者了解到，在云计算、大数据、人工智能技术发展日新月异的今天，利用人工智能客服吸引、留住消费者，正在成为商家们的新利器。

 

　　在这次峰会上，来自Genesys、阿里金融云、美团和大众点评网、加拿大皇家银行、香港电信、中国联通（广东）产业互联网公司、微软中国、美利金融集团等诸多企业客服专家与听众分享了它们在构建新一代人工智能客户联络中心方面的体会。

 

Genesys大中华董事总经理宋神欢接受记者采访

 

　　Genesys亚太区高级副总裁Keith Budge表示：“人工智能可辅助目前的人类客服，解决重复劳动，让人类客服的工作更轻松。同时，人工智能客服可以为客户提供24小时不间断的工作，不带情绪，耐心服务。Genesys提倡的混合人工智能服务，支持自带机器人，也可整合人工智能与人工客服座席的优势，通过深度学习和实时分析，提供个性化客户体验。”他表示，为了顺应人工智能在客户服务中的应用趋势，Genesys提出了预测路由解决方案，可以利用全新人工智能技术分析历史绩效数据，并与企业的客户及员工属性进行匹配，助力商家实现市场、销售、及服务等方面的业务目标。

 

　　针对目前国内电商一年多次的网络促销节日，Genesys大中华董事总经理宋神欢认为，这也迫使电商必须使用稳定可靠、可以满足短期高峰服务量的平台。同时，电商需要全渠道、个性化的客服体验来差异化竞争，保留老客户、吸引新客户。他表示，得益于中国电子商务的蓬勃发展，Genesys在中国市场每年都保持了2位数的增长，不仅美团点评、同城艺龙等电商，目前，包括联想、平安、香港马会、捷信金融、滴滴、汇丰银行、迈瑞、恒大、VIVO、香港电力等越来越多的各行业商家也开始更加关注客户服务的人工智能化发展。