群眾滿不滿意、企業受不受益，是檢驗政務服務質量好不好、水平高不高的根本標準。日前，遼寧省營商環境建設局在「我陪群眾走流程」「政務服務體驗員」試點工作推動下，進一步從企業群眾視角體驗辦事服務，及時發現和解決難點堵點問題，推動政務服務從「能辦」向「好辦、易辦、快辦」轉變，走深走實服務群眾的「最後一公里」。

    主動體驗辦事流程 走進企業群眾「心坎上」

    龍年新春伊始，瀋陽市政府部門就請市民、商戶來「找茬」。瀋陽市和平區政務服務中心在節後開工第一天開啟了一項新服務：辦事群眾可以申請成為政務服務體驗員，針對辦事體驗寫下自己的意見建議，工作人員會通過梳理匯總形成台賬，逐一解決並實行銷號管理。

    「哎呀，原來新生兒落戶在手機上就能操作了，太方便了。這對我們老百姓來說可真是好事。謝謝您，邊警官。」居民趙大爺通過民警指導，在「遼事通」上為孫女盈盈申請新生兒出生落戶，真正實現網絡申請「一次不用跑」。在鞍山市鐵東區山南街道福康社區，戶籍民警耐心地講解着業務辦理相關事宜。這是遼寧省開展「我陪群眾走流程」和「政務服務體驗員」工作過程中暖心的一幕。

    自試點工作開展以來，遼寧圍繞「高效辦成一件事」紮實開展「我陪群眾走流程」「政務服務體驗員」工作。目前，全省共組織「我陪群眾走流程」8793人次，共招募「政務服務體驗員」5234名，包括人大代表、政協委員、企業家和群眾以及專家學者、營商環境監督員、網格員等來自各領域的代表。

    通過開放日、座談交流、社會調查等方式，組織「政務服務體驗員」對政務服務「問診把脈」「全面體檢」。瀋陽市蘇家屯區邀請25名「政務服務體驗員」體驗網上辦事的便捷度，並提出調整完善意見；鞍山市組織「政務服務體驗員」體驗戶政、治安、車駕管等業務辦理情況，深化了和諧警民關係。

    全省各地區、各部門也積極組織政府工作人員從企業群眾視角體驗辦事服務，推動發現和解決難點堵點問題，真正通過「走流程」把實事辦到人民群眾「心坎上」。

    抽絲剝繭發現問題 走出政務服務「新成效」

    在「走流程」過程中，全省各地主要發現了涉及政務服務、執法檢查、項目審批、交通出行等方面的3125個問題，包括事項辦理流程複雜、異地辦事不方便、行政執法監管檢查不到位、工程建設項目審批繁瑣、小區停車難停車亂、老年人服務設施不健全等等，目前這些問題已解決2990個，還有135個正在解決中。

    針對「走流程」體驗中發現的問題和需求，制定問題清單、需求清單、整改清單「三清單」，並結合破壞營商環境問題「萬件清理」監督行動，納入「12345」 熱線訴求辦理流程，依據問題和需求解決的難易程度和輕重緩急，建立「發現問題—分析整改—跟蹤問效」的閉環解決機制，指定專人跟蹤督辦整改進展，實行銷號管理，確保問題解決到位。

    此外，各地區、各部門根據實際情況制定了3443條優化解決措施，圍繞優化水電氣服務、規範網上立案、優化幫辦代辦、生態環境行政處罰、信訪矛盾糾紛化解、延時預約、司法公證、法律援助等內容完善工作制度142項，極大推進了政務服務效能提升。

    完善機制深化改革 走寬高質量發展「新路子」

    近年來，遼寧圍繞服務企業、項目、民生主線，將「走流程」「政務服務體驗員」工作作為推動「綜合窗口」「清風遼寧政務窗口」「辦事不找關係」「一件事一次辦」等改革持續深化的重要抓手，持續賦能提升高質量發展。

    2023年，為助力企業健康發展，啟動「領導幹部進園區進企業服務振興新突破」專項行動，此次將「走流程」和「政務服務體驗員」工作融入專項行動，進一步暢通了政府與企業之間的互動渠道，精準推動政策落實和服務提升。目前，全省已有13793名領導幹部和10376戶園區企業建立聯繫，通過進園區、進企業，送政策、送服務，促進「親」「清」政商關係愈加牢固。

    下一步，遼寧省營商環境建設局還將在試點基礎上，把「我陪群眾走流程」「政務服務體驗員」工作固化成持續性、日常性制度安排，進一步打造「親走流程—發現問題—解決問題—優化提升」閉環服務模式，努力形成具有遼寧特色的服務品牌，推動政務服務改革再提升、營商環境再優化。（郭蕾）