香港恒生大學一項有關「金融科技滲透率」的調查結果顯示，香港顧客在新冠疫情期間使用金融服務時，在傳統銀行（實體和網上服務）、虛擬銀行，以及網上投資平台三者之中，較多選用網上投資平台。恒大何善衡博士銀行及金融學教授、ESG研究中心主任鄭子云(圖左)表示，網上投資平台收取較低佣金，並提供以往只有機構投資者才能獲取的客觀投資和交易指標，這些有價值的資訊吸引和鼓勵較年長和富裕客戶頻繁地使用服務。

　調查由恒大ESG研究中心策劃，去年4月至5月在網上進行，共收回501份有效問卷。調查以性別、年齡和財富水平等的分類，針對顧客對銀行服務的觀感及意見，讓他們就五個範疇評分，包括溝通的有效性、提供服務的能力、服務質素、顧客忠誠度及顧客的信任程度，最後根據評分量度出金融科技滲透率。

　調查顯示，無論以性別、年齡或個人財富水平分析，顧客在全部五個範疇都較滿意網上投資平台的服務，其中在溝通的有效性、提供服務的能力和顧客忠誠度方面分別獲得1.94分、1.79分和1.70分，遠高於傳統銀行及虛擬銀行，成為投資和交易服務市場的領導者。

　調查分析了顧客於疫情期間使用金融服務的行為，發現顧客比以前更注意傳統銀行的網上理財服務、虛擬銀行和網上投資平台，但在三者之間，顧客更傾向選用虛擬銀行和網上投資平台。

　鄭子云預計，即使實體銀行恢復正常服務，顧客轉用銀行網上服務的情況依然持續。他建議，傳統銀行應積極優化網上服務，並致力於教育和鼓勵中低端顧客使用。此外，若傳統銀行將只有高資產人士才享有的資訊和服務提供予零售客戶，便可利用流動理財應用程式吸引這些客戶。他亦建議，傳統銀行投放更多資源開發手機應用程式以提供金融服務，程式收集到的數據可以幫助銀行設計更好的金融服務和投資產品，從而迎合特定客戶群的需求。

　此外，他表示，由於虛擬銀行並沒有實體分行，只是透過互聯網提供服務，這可能令年長一輩卻步。他建議虛擬銀行簡化服務平台以吸引年長顧客，以及採取可持續和更長遠的宣傳計劃吸引顧客。