生鮮電商的普及和發展極大地方便了市民生活，近年來有關生鮮電商的投訴有上升趨勢。為指引消費，共築滿意消費，深圳市消委會發布生鮮電商經營者投訴處理評價指數排行榜，指引消費者選擇重信譽守信用的經營者進行消費，督促生鮮電商經營者提升自身服務質量，促進生鮮電商行業高質量發展，共同營造安全放心的消費環境。

　投訴處理評價指數是體現經營者處理消費投訴能力和重視消費者程度的綜合指數，是深圳市消費者委員會基於315消費通系統經營者消費投訴處理數據打造的消費投訴處理評價體系。投訴處理評價指數採用10分制的計分方式，投訴處理情況是核心指標，經營者處理消費投訴的時效性和成功率越高則指數得分越高，每宗消費投訴處理情況都將影響指數。消費者可通過「深圳市消費者委員會」官網及微信公眾號、「315消費通」小程序、深圳信用網、「i深圳」APP、百度「愛企查」等平台查詢經營者投訴處理評價指數。

　深圳市消委會依據2024年2月1日至2025年1月31日315消費通系統的消費投訴數據，公布統計期間有效投訴量5宗及以上的以線上經營為主的生鮮電商經營者投訴處理評價指數情況，涉及經營者6家。

　投訴處理評價指數總分排名前三（滿分為10分）。分別為：

　柿柿順（深圳）電子商務有限公司（8.50分）；

　深圳象鮮科技有限公司（7.82分）；

　深圳美團優選科技有限公司（7.57分）。

　指數排名靠前的經營者在投訴處理過程中能較快響應消費者投訴，處理成功率較高，說明其較重視消費者投訴，消費者對投訴處理也較為滿意。

　投訴處理評價指數總分排名後三（滿分為10分）。分別為：

　上海京東到家元信信息技術有限公司深圳分公司（6.71分）；

　深圳盒馬網絡科技有限公司（6.81分）；

　深圳市朴朴網絡科技有限公司（7.44分）。

　指數排名靠後的經營者，說明其在投訴處理過程中對消費者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加了消費者維權成本，消費者滿意度較低。

　深圳消委會對消費者的建議如下：

　1.關注平台優勢。購買生鮮類商品在比價基礎上需要關注商品質量、新鮮度以及配送速度，建議消費者優先選擇經營規模較大、具有完善質量保證體系、嚴格配送時效管理的平台，仔細查閱平台的經營資質、用戶評價等信息。

　2.關注商品信息。仔細查看商品的詳情介紹，包括產地、保質期以及儲存條件等信息，留意商品配送範圍和配送時限。收貨後需注意查驗商品外表是否存在變質或異味、注意保質期以及存放溫度，對於肉類商品需查看其來源、是否經過檢驗檢疫等。

　3.關注售後服務。了解商品的經營主體是自營還是第三方商家，查看經營者是否有專業的客服團隊及時處理問題，需注意在線留言、在線客服是否及時回復。若遇到消費糾紛問題，可先與經營者進行協商解決。建議優先選擇投訴處理評價指數高的經營者，經營者對消費糾紛的處理更為重視。

　深圳消委會對生鮮電商經營者提示如下：

　1.注重品質把控。建立標準化品控流程，從源頭上把控商品質量，如通過固定合作商或行業協會合作穩定貨源；質檢部門應嚴格把關、對相關商品可要求供貨商提供農藥或成分檢測報告；完善冷鏈運輸系統、縮短路程時長，確保商品生鮮度。

　2.優化物流配送。加強揀貨人員培訓，提高揀貨和分揀速度；根據訂單變化和路況實施調整配送路線，減少配送時間；應提前制定相關應急方案，如遇節假日或配送人員緊缺情況，可通過抽調人員或調整下單配送時間。

　3.妥善化解糾紛。建立便捷、有效的投訴處置機制，公開投訴流程、方式、渠道等信息。建立健全在線糾紛解決機制，積極與消委會建立聯繫通道，及時處理消費者投訴，妥善化解消費糾紛。（記者 原野）