IT時報記者 王昕

　　如果說我有一劑藥，能拯救水深火熱中的三大運營商，你信嗎?

　　先別忙著質疑，看看身邊的輿論環境吧。最近，央媒、專家、網民正忙著集體聲討“漫遊費”，要求取消這項“不合理收費”。民意洶湧之下，有知名媒體竟然打出了《成本為零的“漫遊費”應屬欺詐》的新聞標題，將全球運營商收了20年的漫遊費定義成了“欺詐行為”。

　　在壟斷、高資費、低網速等一連串輿論棒殺之下，運營商百口莫辯，在監管方和消費者之間夾層中裏外不是人，成了眾矢之的。

　　就拿這次“取消漫遊費”之爭來說，仔細一想實在搞笑。中國移動、電信、聯通三大運營商早已在幾乎所有主流套餐中實現了全國漫遊免費接聽，同時，許多手機套餐中也取消了“本地通話”的概念，取而代之為“全國通話”的時長。這說明，對三大運營商來說，“漫遊費”本就是一個極其小眾市場，甚至是一個“偽命題”，因為“漫遊費”早已變相退出舞台。

　　一個莫須有的偽命題都能引來如此轟轟烈烈的聲討，運營商到底犯了什么忌?問題出在哪兒?

　　三大運營商終究還是缺乏用戶思維。對於這點，IBM全球研發高管王陽的經曆很有意思。為了把家裏的幾幅畫掛得端端正正，“理工男”王陽找來激光水平儀等各種專業工具，力求分毫不差。不過，面對這種精確計算的結果，太太硬說掛歪了，右邊得往上移一點。最後，感性戰勝理性，用王陽的話來說，“畫就是掛給太太看的，她說歪了只能是歪了”。

　　在講究體驗經濟的今天，商家要學會滿足客戶真正的心理需求，滿足他們的“指鹿為馬”，甚至是不講理。在現代商業中，這被稱為商家對於用戶的“同理心”或“同情心”。一旦用戶的真實需求被滿足了，他們自然樂享其成。

　　拿上海寬帶市場來說，近年來，上海聯通、移動、鵬博士等競爭者紛紛祭出1/2甚至1/3的超低價，但滬上更多消費者依然選擇“貴一點”的電信寬帶。究其原因，因為除了帶寬和資費外，消費者還關心故障率、服務水平、忙時網速等許多其它使用感受，當這些需求被滿足時，他們願意為優質的體驗買單。

　　對三大運營商來說，它們沒真正滿足用戶使用體驗的痛點其實來自——移動網絡和資費。當手機已成為人們的“生命之友”時，當一個手機用戶點不開微博圖片、連續三次刷不出微信朋友圈時，他們會毫不猶豫地吐槽——“這該死的網絡”。

　　同時，相比國外市場環境，國內在4G網絡發展方面確實落後了不少，論及手機、智能手表、平板電腦，中國消費者哪兒都不比國外消費者差，網絡卻拖了後腿。此時，三大運營商又要叫屈，“難道發牌晚也是我的錯?”但別忘了，運營商是向老百姓提供通信服務的直接界面，消費者覺得網速不夠快，唯有吐槽運營商，這是運營商必須照單全收的“天職”。設想一下，消費者絕不會因為國內外名牌包包、化妝品的巨大差價而責怪稅務總局的。

　　繞了這么一大圈，當前形勢下，運營商怎樣才能與消費者重回蜜月期呢?我認為，最直接、最高效、最合理的一劑藥是——在全國范圍開放攜號轉網，並要求嚴格執行，將通信用戶的自由選擇成本降到最低。

　　引用一段羅永浩十多年前的成名段子：“1563年的善良美國立法者們不知道這個世界上有一種叫做‘戶口’的野蠻制度……為什么我不能在自己的祖國，從南部到北部，西部到東部，愛怎么出溜怎么出溜!”

　　同理，為什么我們在自己的祖國，不能想用哪個運營商的服務就用哪家的呢?無論三大運營商，還是虛擬運營商……與其說中國網速慢、資費貴，不如說缺乏完善的通信用戶流通機制，試想一下，如果不是號碼資費被綁定，轉網成本太高，通信用戶完全可以不用腦子地挑選通信服務提供商。

　　有了真正充分自由的選擇權，還哪來這么多吐槽?如果不滿意，分分鍾換家運營商不就得了!

　　十八屆三中全會指出，要使市場在資源配置中起決定性作用。必須加快形成企業自主經營、公平競爭，消費者自由選擇、自主消費，商品和要素自由流動、平等交換的現代市場體系。

　　從這點來看，目前已經在海南等地進行的攜號轉網還很不成功，消費者轉網的門檻依然不低，通信用戶的自由選擇成本還未降至最低。

　　如果想讓用戶不再吐槽運營商壟斷，就請工信部和運營商還用戶一個真正自由的選擇權。