人民日報 本報記者 金正波
“快遞業迅猛生長中的問題”系列報導聚焦不規範分揀投遞、消費者索賠難、快件過度包裝等快遞亂象，廣大讀者結合親身經歷談看法、提建議，將快遞業在迅猛發展過程中暴露的諸多問題一一呈現。隨著“互聯網+”時代的到來，快遞發展潛力巨大，面對機遇與挑戰並存的快遞市場，應該如何認識問題、破解難題？如何構建健康有序的快遞市場，促進快遞業轉型升級？記者採訪了國家郵政局市場監管司相關負責人和業內專家。
發展快、問題多，亟須轉型升級
當前我國快遞業迅猛發展，已經連續6年保持約50%的爆發式增速。但高速發展帶來了企業管理及行業治理能力水平跟不上行業發展速度的問題，離消費者的期望和現實需求尚有差距。比如，春節過後，圓通快遞公司在北京的個別末端網點出現運營異常、包裹積壓無人派送等情況，造成消費者不滿。
“目前快遞發展過程中暴露的諸多問題，反映的深層次原因主要集中在三個方面：末端服務問題有待系統性解決，快件延誤、投遞服務不規範等問題仍然存在；信息科技應用水平不高，智能終端、自動分揀、機械化裝卸、冷鏈快遞等技術裝備研發應用不足，機械化自動化信息化水平有待提升；行業人才建設相對滯後，從業人員素質亟待提升，快遞員流動性大。”國家郵政局市場監管司相關負責人說。
北京郵電大學郵政發展研究中心主任趙國君認為，目前快遞業存在的問題還和快遞企業“加盟”模式有關。 “由於電商快速崛起，網購人群激增，為了搶占市場份額，國內多數快遞企業實行的是成本較低、更利於快速擴張的加盟模式。”趙國君說，這種模式可以在短時間內迅速建立全程全網聯合作業所需的點、線、面資源，更大範圍地提供服務。但加盟模式下的低價競爭，使服務質量下降和產品同質化嚴重。此外，加盟模式導致的管理鬆散、准入門檻低，也增加了其違法違規的可能性。
中國快遞協會副秘書長楊駿表示，快遞業發展面臨的問題和出現的矛盾，與企業產品結構不合理、管理方式不科學有很大關係。我國大多數快遞企業還處於大而不強的階段，以技術、品牌、質量、服務為特徵的核心競爭力尚未形成，相對於國際先進快遞企業尚有很大差距。因此，快遞企業應不斷拓展業務覆蓋範圍，開發新的更有市場競爭力的快遞服務產品。
“未來快遞服務應形成更多差異化的細分市場，由各種服務能力不同的企業組成，各不同層級的服務企業在科技運用、人員素質、服務方式與品種上形成繁榮互補的局面，為社會生產生活提供更加便捷的高質量服務。” 趙國君說。
總之，群眾對服務質量的要求越來越高，粗放式發展的快遞業已經到了亟須轉型升級的時候了。
點多、線長、面廣，難點仍待破解
近年來，為了治理快遞亂象，國家郵政局採取了一系列措施，以提高快遞服務質量，維護消費者合法權益。
一方面，穩步推進快遞條例立法，積極參與電子商務立法，推動快遞服務納入立法內容。同時，不斷完善相關規章制度，印發《郵政市場監管約談辦法（試行）》《郵政行政執法信息公開規定》等法規，使執法更規範。國家郵政局市場監管司相關負責人說：“2016年，各級郵政管理部門共開展執法檢查11.6萬次，查處違法違規行為2.3萬次，辦理郵政市場行政處罰案件4600多件。”
另一方面，認真開展快遞服務質量評價，積極化解消費糾紛矛盾，嚴厲打擊侵害消費者權益的違法行為。該負責人表示，國家郵政局已建立包括局長信箱、消費者申訴、滿意度調查、輿情監測等多種手段在內的用戶反饋體系。
雖然郵政管理部門做了大量工作，但行業監管依然存在很多難點有待破解。該負責人認為：“一是合理把握政府與市場關係。快遞業是一個高度競爭高度開放的行業，在監管中要把握市場監管與市場自律的平衡；二是建立適應上市企業監管新模式。隨著圓通、中通、申通、韻達和順豐五家快遞企業先後進入資本市場成為上市企業，監管難度加大；三是末端網點監管難。快遞末端網點形式多樣，簡單套用現有法規制度已經無法完全解決現實問題。”
“監管部門要面對的是全國的寄遞企業與從業者，工作量巨大。特別是我國信息信用體係不健全、人員流動大、地域差異大，都對監管工作提出了很大挑戰。”趙國君說，目前快遞從業人員超200萬，每年幾百億件的快遞業務量，而且經營活動點多、線長、面廣，目前縣以下監管機構還是空白，監管難度可想而知，尤其在“雙11”等快遞高峰期，監管難度更大。
因此，趙國君建議，要加強監管能力建設，填補縣域監管空白，加快信息技術升級、完善法律法規、理順管理體制及創新監管手段，以促進快遞業的轉型升級。
“事實上，快遞業的很多問題並不是單一從行業內部就能得到解決，各地政府應給予一定的政策傾斜，例如快遞企業反映，快遞車上路等老大難問題仍有待解決，考驗著城市管理智慧。”楊駿說，在這方面北京的做法值得借鑒，北京郵政管理局和北京市交管局合作，把北京市快遞車輛統一編號，給快遞投遞的“最後一公里”提供了合法保障。
多舉措、強監管，繼續推進行業治理
國家郵政局市場監管司相關負責人表示，今年郵政管理部門將繼續深入開展快遞服務質量評估，繼續充分發揮消費者申訴和市場監管銜接聯動機制。 “我們將從快件丟失損毀賠償延誤規定、消費糾紛處理機制和執行有關服務質量管理規定的情況等方面全面評估企業服務質量管控水平；認真做好申訴受理和調解工作，把在申訴中發現的違法行為線索及時轉市場監管部門查處。”該負責人說。
各級郵政管理部門將圍繞快遞市場出現的熱點問題，尤其是侵害消費者合法權益等違法行為，加強監督檢查，加大執法力度。與此同時，將全面開展快遞業信用體系建設工作，將快遞服務質量作為信用評定指標的重要組成部分，強化信用約束。
該負責人說，“要讓用戶'明白消費'，2017年郵政管理部門將實施放心消費工程，在全國范圍內開展服務質量提升行動，督導品牌快遞企業向社會公示企業賠償制度，主動承擔社會責任，主動接受社會監督”。
記者了解到，前不久國家郵政局確定了2017年更貼近民生的7件實事，其中“穩步提升快遞末端投遞服務水平”“實施放心消費工程”等4件實事都與推動快遞轉型升級、提升快遞服務質量和水平有關。特別是將開展服務質量提升行動，組織“不著地、不拋件”等服務專項治理。
該負責人說：“歡迎消費者通過‘12305’郵政行業消費者申訴電話和申訴網站等渠道反映合理合法訴求，郵政管理部門將做到件件有答复、事事有回音。”
在此，提醒廣大消費者，在遇到郵件延誤、丟失損毀、違規收費等問題時，首先向快遞企業投訴，查找相應快遞企業投訴電話或官方網址。如果向企業投訴後七天內沒有處理結果或對處理結果不滿意，可以通過國家郵政局官網或“12305”申訴，郵政業消費者申訴中心應當自接到申訴之日起30日內向消費者作出答复。