美聯航眾議院聽證會仍力挺超售:對公司乘客是雙贏當地時間2017年5月2日，美國華盛頓，美聯航CEO奧斯卡·穆尼奧斯出席聽證會。

　　美聯航CEO最新的道歉對象是美國眾議院。

　　北京時間5月2日晚，美聯航首席執行官奧斯卡·穆諾茨（OscarMunoz）參加了在美國眾議院交通及基礎設施委員會召開的聽證會。穆諾茨在會上就美聯航4月9日發生的暴力拒客事件做出解釋，并同時接受在場議員的質問。

　　與穆諾茨一同參加聽證會的還有美聯航總裁斯科特·柯比（Scott Kirby），以及美國航空公司（Nasdaq: AAL）、西南航空公司（NYSE: LUV)）和阿拉斯加航空公司（NYSE: ALK）的高管。

　　穆諾茨在聽證會上表示，在4月9日事件發生后，美聯航一開始抵制承擔責任的行為，“在那一刻，對于我們的客戶和公司來說，我們已經失敗了，對于我個人而言也同樣如此。”

　　美聯航負責乘客用戶體驗的高級副總裁嘉里·菲利維奇（Kerry Philipovitch）也承認，“很顯然，這次是美聯航做錯了事。”

　　美聯航上周已與事件中的受傷乘客David Dao達成和解，和解金保密。聲明將減少超售預定的航班并為自愿放棄座位的乘客提供上限1萬美元的補償金。同時，美聯航也承諾不會再要求執法人員強行將非自愿離開座位的乘客帶離飛機。

　　此次使美聯航廣受詬病的焦點之一為航空公司的航班超售政策。

　　值得注意的是，穆諾茨在聽證會上捍衛了超售政策。他表示，超售政策有助于航空公司更好地為乘客服務，在有些時候超售對航空公司和乘客來說是雙贏的策略。一起與會的美國航空公司也明確表示不會取消這種政策。

　　不過，其余兩家與會航空公司則持有不同態度。阿拉斯加航空公司表示，正在考慮改變超售政策。西南航空公司則表示，未來將升級航班預定系統并更改取消政策，以便完全結束超售政策。

　　因超售政策會帶來航空公司運營成本的下降，若完全取消或將影響航空公司的盈利水平。故當被問及是否會因此導致破產時，與會的西南航空執行副總裁鮑勃 喬丹（Bob Jordan）直接表示了否定，并透露西南航空的這一變化預計將讓乘客被拒絕登機的事件機率減少80%。

　　此次聽證會主要是美國眾議院交通及基礎設施委員會為了監督美國多家航空公司的客戶服務質量而召開，交通及基礎設施委員會主席比爾 舒斯特（Bill Shuster）在聽證會的一開始即發表聲明稱，如果航空公司不（對提高客戶服務）采取行動，那么國會將會采取行動，并且警告稱“（航空公司）不會喜歡（國會采取行動后的）結果”。比爾還表示，航空公司欠公眾一個答復，“這中間有些事情是不對的。”

　　對此，穆諾茨在聽證會中提到，美聯航目前對事件的調查發現有四個不對之處。

　　一是不應該由警方來強制帶走沒有對航班產生安全威脅的乘客。

　　二是不應該讓需要乘坐飛機的工作人員在最后一分鐘才預訂航班座位，從而造成了座位短缺。

　　三是美聯航沒有提供足夠的賠償金來激勵乘客自愿放棄座位。

　　四是美聯航的員工濫用了職權并且脫離了常識。

　　值得注意的是，在聽證會上，穆諾茨再次解釋了4月9日當天的情況，稱在一些不可抗力的自然因素下，美聯航的飛機由于安全原因無法承載一定的旅客，在這個時候會首先安置好客戶，即此次暴力拒客事件中后來登機的四名工作人員。“所以我們在第二天的航班中，才會讓超售這一現象發生，因為需要把前一天滯留的客戶送回。”而前次航班滯留的工作人員，穆諾茨也再次解釋，如果不按時飛到目的地，會導致后續航班無法起飛，所以“必須給這些工作人員讓出座位”。

　　不過，在繼多次公開道歉信后，穆諾茨再次表示，4月9日發生的美聯航暴力拒客事件是美聯航87000名專業員工的轉折點。

　　對于未來員工如何提供更好的服務，穆諾茨聲稱，未來美聯航會給員工提供更多的培訓服務。其中包括運用領導力的相關辦法，讓員工接受為期兩天的跨部門培訓，提高自身的服務水平。

　　延伸 · 賠償協議

　　美聯航暴力逐客和解金免稅 超售最高賠償1萬美元

　　美國當地時間4月27日，在美聯航暴力逐客事件中，被拖拽下飛機的乘客David Dao的代理律師托馬斯·德米特里奧（Thomas A. Demetrio）通過律所發表聲明，稱美聯航已與遭暴力拖拽下飛機的乘客David Dao達成和解協議；作為條件之一，協議具體內容和涉及金額必須保密。

　　遭美聯航暴打醫生據傳獲賠10億 網友:我也想挨打

　　當地時間4月27日14點（北京時間28日凌晨3點），遭暴力拖拽下飛機的乘客David Dao代理律師宣布，已經和美聯航達成庭外和解。

　　陶大衛和美聯航的相關和解協議沒有公布，也沒有透露金額。但連對方律師都稱贊了，美聯航這次一定賠到大出血了！

　　現在網傳的是1.4億美金（9.65億元）！