文 | 楊君豪
由於在兩地議題(包括大灣區城市群發展)上，兩地政府各有所考慮，如何基於問題的本質，平衡兩地利害，突破條件限制，創造出讓本港市民滿意的服務，勢必考驗未來特首的智慧和決心。如果未來特首能夠在兩地政府支持下，推出有效的「公共服務保證」(publicserviceguarantee)，不僅會對公務員帶來激勵作用，還可以獲得兩地民眾的熱烈掌聲，為兩地融合提供誘因，大大有助「反港獨」、「反台獨」。
Parasuram、Zeithaml和Berry三位著名的服務管理學者考慮到服務的本質，提出了服務品質的五大維度，包括可靠性、回應性、確實性、關懷性和有形性。而國際著名的中歐商學院趙先德教授，也提出過企業績效，可透過權力和關系承諾對供應鏈整合的加強而得以實現。
從公共管治角度看，市民會有意或無意地運用這五大維度比較認知和期望間的差距，來衡量公共服務的品質。特區首長更應該責無旁貸，透過改善權力結構和讓利益成員對市民作出關系承諾，讓「政治正能量」得以聚合和擴大，為提升公共服務應有的品質打好基礎。
筆者認為，「一流」的政府應該會仔細分析市民對公共服務的認知和期望，并會視兩者的落差為重要的政策研究和實踐工作。現以高鐵「一地兩檢」和內地回鄉證為例，說明在兩地融合和矛盾上，特區政府所面對的公共服務品質缺口，以及應對之道。然后，本文提出藉改善「權力結構」和「關系承諾」，提升正能量，提升本港的施政質素。
一地兩檢與回鄉證
就以擬推的高鐵「一地兩檢」為例，該服務雖便捷利民，然而「在上位者」似乎不能精準計算出本港市民的期望與管治者對這些期望的認知距離。偌大的「公共服務缺口」(publicservicegap)源於兩地政府不了解部分市民對跨境執法的抗拒，且高鐵超支問題、施工問題嚴重。再者，團隊問題、政客反對和成本上升等均是造成此「公共服務缺口」的主要原因。
解決之道在於要讓公眾明白，「一地兩檢」不會對本港的「核心價值」造成損害，讓市民理解到該政策服務的「難替代性」，需要他們兩害權衡取其輕。譬如說，特區政府可以藉確保兩地互不侵犯機密為由，需要讓兩地電腦系統、敏感數據和人手安排各自處理，而內地執法人員也只能夠在「同一限制地區內」執行職務。特區政府藉有效溝通，可以消弭市民的期望落差。
再說回鄉證問題，筆者在課堂上跟專業人士和愛港人士進行討論，似乎大家都認為回鄉證不太便民，有學員甚至認為，回鄉證應在功能上和證件編號上跟內地身份證「趨同」，方便港人購買高鐵票和辦理網上手續等等，才有利兩地融合。未來特首應向內地的民政部反映意見和爭取。
改善權力結構和關系承諾
福建省政協委員凌友詩表示，內地給了港人不少政協名額為國出力。然而，他認為政協也應面向港人，協助港人解決內地的民生問題，而不只是簡單地發揮選民登記力量。
筆者考慮到過往幾屆的特區首長，都是孤家寡人，而建制政黨也受限於民意，那麼，未來特首除了要擴大「政策御林軍」外，是否應該像安撫新界人一樣，增設資源建港政協、人大的大樓，強化他們在港的社會功能和政治地位，讓他們為兩地事務多作研究，為港人多發聲和做實事呢?
另一方面，內地省市縣應積極考慮，可否在量才而用的情况下，增加特邀港人名額，和允許港人列席各級政協、人大會議呢?相信這樣將有助港人增加國家歸屬感。而特區政府透過善用這些人的關系網絡、知識和經驗，也可以為公共服務管理掀開新章。
根據服務管理理論ServiceDominantLogic，現代的服務創新源自各利益成員的共同生產(co-produc-tion)，共同建立價值(co-createvalues)。就以社會爭議不斷的港珠澳大橋為例，一國兩制研究中心總主任方舟稱，該中心曾建議在赤濸角擬建的人工島設停車場給內地駕車人士提供便利。
筆者認為，在不久未來通車之前，特區政府應和珠海甚至廣東省政府進行談判，商議如何增加港人利益，及鞏固兩地關系，提升兩地共同創建的「公共服務」。
浙江大學博士后李雷博士最近跟筆者等合寫了一篇電子服務品質的文章，內里引用到「任務-技術匹配」(task-technologyfit)理論。從公共治理角度看，筆者認為優良的公共服務不只是政策任務與技能(technical)和技術(technology)相匹配，更重要是公共管治文化的點點積累。
據向深圳大學教授王立新博士了解，中華文化的包容性和靈活性，有利中國人的管治。故此，筆者認為，未來特首應從公共管治文化層面，為「慵懶卸責」、「自信自大」的公務員文化展新風，讓特區官員「接地氣」，有習主席、習核心所說的「大局思維」，決心為港人解難，化解兩地矛盾。
另外，對於根子里最愛「西方思想」的律政界大多數，中央和新特首要有決心，應考慮可否透過人事調整樹中華文化新風?新律政司能否不跟從特首一屆五年任期，可以長留司長職位?如何讓律政司以「仁者大無畏精神」更積極協助新政府處理兩地議題呢?
