星巴克 「終值」 是店員的注視和真誠的微笑，能彌 補時間及價格上的不足。

　　人類的非理性是諾貝爾獎得主及心理學家丹尼爾卡納曼(DanielKahneman)的主要研究對象。他有一句名言：「感性細節掌控理性大局」。

　　「峰終規則」決定顧客體驗

　　經過其深入研究，丹尼爾發現人類對體驗的記憶由兩個因素決定：第一是「高峰時的感覺」，第二是「結束時的感覺」，這就是其著名的「峰終定律」。簡單來說，體驗一個服務或產品之後，因為一般用戶的記性有限，所以他們所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個接觸點的好壞，時間長短，其實對記憶或感受不會產生決定性的影響。

　　不少服務型企業也有引入「峰終規則」。例如星巴克的「峰值」是友善而且專業的店員、咖啡味道特別等等，而「終值」是店員的注視和真誠的微笑。所以儘管整個過程中有排長龍、價格較昂貴、製作時間長、不容易找到理想座位等等很多差的體驗，但是客戶下次還會再去。另一個著名的例子是宜家傢俬，宜家的「峰值」是產品試用，顧客坐在沙發上，或者躺在床上，體驗宜家所營造的樣板小空間。而「終值」就是出口的小吃。其中很多顧客可能逛了一天宜家，最後什麼也沒有買，但在喝了一杯免費的咖啡或者吃了個小甜筒後，大多數人也開開心心的有滿足感，因為撿了便宜，體驗了宜家的「峰值」。

　　其實「峰終定律」在生活中也隨處可見，像是看一部90分鐘的電影，即使前面一個小時劇情無聊，但只要是高潮和結尾足夠精彩，人們還是會覺得電影很好看。

　　事實在日常工作時，想給人留下深刻印象，亦可考慮使用「峰終定律」來分配力道。例如假設我們從頭到尾都用八分力道，人們對自己的最後印象也就只會停留在八分。但是，如果我們有些地方用四分力道，有的只用兩分，但在高潮和結尾時使盡十分氣力，人們對自己留下的印象就可高達十分。

　　英國切斯特大學金融科技及數據分析教授梁港生(逢周一刊出)