據廣東省消費者委員會近日發布的2024年第一季度投訴情況分析報告，一季度廣東各級消委會共接待消費者來訪和諮詢3.60萬人次，處理消費者投訴191460件，同比大幅上升113.65%，為消費者挽回經濟損失1.17億元人民幣。廣東消費呈現新特點，即演出經濟活躍、黃金消費攀升、消費投訴增多。

　廣深消費者維權意識高

　報告顯示，廣東消費投訴主要集中在廣州和深圳，投訴量共有178556件，佔全省總數的93.26%。這主要是因為，廣州、深圳作為消費中心城市，消費活躍度高、消費者維權意識強，加上消費持續恢復，消費投訴量隨之增長。兩地消委會組織也不斷優化消費解調服務、拓展消費投訴路徑，近期新增通過「全國消協智慧3·15」、政府「民生訴求」等渠道接收消費投訴。

　一季度適逢元旦、春節長假，節日經濟效應促使商品市場持續升溫，手機平板、家用電器、服裝鞋帽等商品消費潛力被激發，需求量大引發投訴上升。一季度商品類投訴78984件，同比上升117.43%，占投訴總量41.25%。其中，家用電子電器類(24954件)、服裝鞋帽類(19996件)和日用商品類(14000件)的投訴量和增長量排名均前三位，共58950件，占商品類投訴總量74.64%。

　服務類投訴量同比上升76.31%，占投訴總量48.41%。其中，互聯網服務和電信服務投訴增長量突出。售後服務、合同和質量居前三位，占投訴總量80.03%。其中，售後服務投訴數量占投訴總量29.89%，問題主要集中在生活社會服務、家用電子電器類和電信服務領域。下降較為明顯的是醫藥及醫療用品類，同比下降39.21%，減少888件，這與當前醫藥需求量下降、藥品供應充足直接相關。

　黃金價格上漲，計算問題多多

　報告還顯示，隨着消費需求釋放，商旅出行旺盛，一季度廣東住宿交通、演出票務投訴激增。黃金消費熱度持續攀升，也帶動首飾類投訴增長速度快。此外，一季度廣東網絡遊戲投訴居高不下達20959件，同比增長69.89%，未成年人充值退費問題仍是投訴熱點、難點。

　近段時間以來，國際黃金價格持續走高，黃金憑藉其貴金屬的保值特點和投資屬性，引發購買熱潮，相關零售消費市場熱度日益高漲，有關黃金的首飾消費投訴與日俱增。季度，廣東各級消委會處理首飾投訴3609件，同比增長159.83%，增加2220件。

　消費者主要反映的問題有：隱瞞首飾克重，未如實告知重量的足金和「一口價」黃金的區別，誘導購買高價克重產品;產品虛假宣傳，摻雜摻假，實際純度與宣傳、標註不符，偽造鑑定證書，存在「以假充真」「知假售假」等狀況;售後服務收費高，出現斷裂、變形等質量問題、工藝缺陷，要求支付不合理工費維修;額外附加置換條件，以舊換新換購產品時加收各類費用，未提前告知可換購產品、折舊費、耗損費、新首飾加工費等細節。

　廣州消費者蔡先生在一家金店選購一款手鐲，價值10540元。後經朋友提醒，若按單價計算，手鐲價格比國際金價要高得多，消費者感覺被忽悠，遂返回金店要求按手鐲的實際克重重新核價收取費用，遭商家拒絕後向消委會投訴。調解過程中，商家指出消費者所購的手鐲是店內的「標價類」黃金首飾，即平時大眾俗稱的「飾金」，雖然克數少，但工藝費成本高，根據行業規則一般不按克數銷售，而是以一口價的形式標價銷售，商家在銷售櫃枱現場已作明示提醒，履行明碼標價義務。

　經反覆調解，消費者認同商家解釋，不再堅持退款要求。對此，廣東省消委會提示提醒，消費者要客觀理性看待金價走勢，不要盲目投資購買。購買黃金飾品時，盡量選擇知名品牌，認真比較和選擇，確保商家有正規的營業執照和相關資質。仔細查看產品純度、成色以及工藝等，詢問黃金飾品計價方式、置換條件、加工費用等。保留好購買憑證，如發票、鑑定證書等，以便出現糾紛時維權使用。

　旅遊團購物點，不買就惡語相向?

　由於節假日期間多地迎來旅遊高峰，酒店預訂、門票購買、餐飲消費等方面需求大幅提升，相關消費投訴量也大幅上升。僅春節假期八天，全省共接待遊客7606.9萬人次，增長68.4%，跨境機票預訂量同比2023年勁增超11倍。與此同時，一季度，廣東各級消委會處理旅遊服務投訴2266件，同比增長524.24%;交通運輸類投訴1428件，同比增長165.92%，其中鐵路客運投訴199件，增長2387.50%，航空客運525件，增長993.75%，公路客運53件，增長562.50%。

　消費者主要反映的問題有：住宿酒店臨時漲價毀約，違反誠實信用規定，影響消費者出行住宿安排;旅行社不履行宣傳行程安排，擅自減少觀光景點，途中收取不合理費用或強制消費;交通票務價格不透明，退改標準不統一，強制收取不合理高價;機場、高鐵等工作人員服務態度差，管理不規範，交通設施存在安全隱患。

　深圳一名消費者在某平台購買「3天2晚跟團游」服務，連導遊費、司機費用和保險費等總計2690元。消費者稱在報名前與商家反覆確認全程只有一個購物點，但實際旅程中購物點數量高達7個，而且導遊因消費者未在指定購物點購買商品而惡語相向，甚至在購物點派人看守，強制遊客駐足數小時。事後，消費者向平台客服反饋問題，卻未得到妥善處理，於是向消委會投訴。經調解，商家為消費者退費補償800元，雙方達成一致意見，調解成功。

　找黃牛，小心買到「柱子票」「欄杆票」

　廣東文化演出市場持續火爆。在「演出經濟」活躍的同時，相關消費投訴大幅飆升。一季度，廣東各級消委會處理放映、演出服務投訴2358件，比2023年同期增加1918件，增幅高達435.91%。文化演出經常出現「一票難求」的情況，但退票難成行業普遍問題，消費者反映門票退改規則設置不合理，主辦方以門票載明「一經售出、概不退還」為由拒絕消費者退改要求，也有消費者反映遭遇被強制退票的情況。

　並且，平台、票務、主辦對票務問題權責不清，容易出現糾紛互相推諉，增加消費者的維權成本;演出內容與宣傳不符，音響效果差，開盲盒式選座，「柱子票」「台階票」「欄杆票」等情況，也會影響現場觀看和消費體驗。

　對此，廣東省消委會提醒，消費者要通過主辦方官方平台或授權的正規渠道進行購票，購買時仔細查看演出場次、開演時間、購買價格和退票限制等信息，合理調配自身行程安排，不要輕信「黃牛」或不明來源的售票渠道，加強防騙意識，避免造成個人財產損失。（深圳特區報駐穗記者 陳行）