魚吻蓮創始人、中華文化藝術名家協會會長  呂劍

　　國內電商先行賠付、簡易售後通道、外賣客訴反饋機制的設立初衷，是彌補消費者相對商家、基層從業者的弱勢地位，具備充分民生價值。但平台規則設計權責單邊傾斜，舉證、處罰機制失衡，催生兩大負面問題：其一，買家無合理退換貨理由、收貨後全額退款的「制度化隱性掠奪」；其二，外賣平台單方掌握處罰判定權，不合理投訴催生騎手餐食投污、上門尋釁等線下惡性事件。

　　客觀而言，兩類亂象並非境外勢力直接催生，平台制度漏洞、部分群眾貪圖小利、情緒疏導渠道缺失是內在核心誘因，但不可忽視：民生矛盾極易被海外輿論刻意裁剪、歪曲解讀，美化投機牟利、放大群體仇視，消解誠信守約、尊重勞動、權責對等的社會共識。其中少先隊員、共青團員等青少年價值觀尚未成型，長期受投機、對立敘事薰陶，會形成長期性、代際性價值侵蝕。

　　一、兩類同源亂象成因、內生危害及境外輿論可利用風險

　　1.1 線下暴力零元購與線上制度化隱性掠奪異同辨析

　　歐美線下零元購依託公開暴力搶奪商品，違法邊界清晰，司法、公安可直接處置；線上惡意僅退款隱匿於官方售後流程內，依靠規則漏洞無償佔有商戶財物，隱蔽性極強。

　　二者底層本質一致：無視他人勞動成果與合法私有財產，行為人無需承擔對等成本即可獲利，唯一差異僅在於行為隱蔽度、執法認定難度。

　　需釐清核心邏輯：售後先行賠付制度本身具備民生合理性，亂象根源並非制度初衷，而是失衡規則被投機群體規模化濫用，逐步演化成負面社會風氣。

　　1.2 雙軌亂象同步製造社會共識多層撕裂（電商僅退款+外賣失衡處罰）

　　兩套平台規則底層邏輯一脈相承，單邊傾斜的權責設計，雙向撕裂三方利益共同體：

　　惡意僅退款衝擊勞動價值、撕裂商戶與消費者信任

　　長期消解「勞動光榮、等價交換」全民基礎認知，持續釋放「零成本佔有商品」錯誤示範；商戶為覆蓋虧損統一抬高售價，全體守約消費者被動分攤投機成本，形成守規矩者為違規者買單的逆向公平；全網泛濫的「僅退款教程」將鑽空子美化成「聰明維權」，持續稀釋全社會統一道德評判標尺。

　　外賣嚴苛處罰激化騎手與消費者對立，催生線下治安隱患

　　平台無限放大消費者投訴權限，單方掌握罰款、限流判定權，騎手申訴門檻高、容錯空間缺失；生存壓力疊加無處疏導的負面情緒，誘發餐食投放污穢、上門爭吵威脅等惡性事件；短視頻傳播刻意刪減不合理投訴、一刀切處罰背景，只推送騎手極端行為，片麵塑造底層勞動者負面刻板印象。

　　1.3 亂象衍生次生風險，成為境外勢力價值滲透「軟抓手」

　　青少年價值觀代際污染風險突出

　　青少年高頻接觸投機薅羊毛、騎手衝突碎片化短視頻，校內思政、少先隊、共青團傳遞的誠信、共情、共贏理念，與網絡利己對立敘事劇烈對沖；投機仇視思維一旦固化，將伴隨成年並向下一代傳遞，長期侵蝕德育成果。

　　人為割裂三方群體，製造階層內耗

　　市場逐步分化三類對立群體：惡意索賠牟利者、承擔溢價成本的普通消費者、持續虧損承壓的中小商戶；外賣賽道分化騎手、消費者兩大敵視陣營。境外媒體、跨境自媒體刻意放大三方矛盾，製造底層互坑敘事，瓦解社會凝聚力，是典型外部滲透軟抓手。

　　漠視規則思維跨領域擴散

　　網購、外賣場景養成的無視契約、鑽空子牟利心態，會蔓延至公共資源使用、線下服務、民事約定等全民生領域，全民對法律、公共規則的敬畏心持續走低。

　　境內外輿論聯動系統性抹黑

　　境外媒體批量採集國內兩類衝突案例歪曲解讀，境內自媒體照搬境外話術，將侵佔商戶財產、極端報復行為包裝成「反抗資本壓迫」；對內瓦解三方共贏的誠信共同體，對外刻意污名化我國市場經濟與社會文明風貌。

　　二、文明生態衝擊具象表現與青少年重點防護部署

　　2.1 青少年為核心防護群體：少先隊員、共青團員優先引導

　　少先隊員心智尚未成熟，是非辨別能力薄弱，極易模仿網絡投機套路，錯誤認定無償侵佔、惡意刁難屬於合理行為；共青團青年處於步入社會、價值觀定型關鍵階段，易被「利己務實、老實吃虧」論調裹挾，淡化奮鬥、誠信、包容共情的核心信念。

　　2.2 不同群體遭受的分層負面影響

　　在校學生：線上負面投機、對立信息與校內思政教育脫節，出現「校內講誠信、線上謀私利」認知割裂，大幅降低德育落地實效。

　　中小商戶群體：高頻惡意索賠持續打擊創業信心，大量小微線上店舖關停，直接衝擊靈活就業與基層民生穩定。

　　外賣騎手等基層服務業從業者：長期承受無差別嚴苛處罰，群體負面情緒持續積壓，極端治安衝突頻發，基層治理壓力抬升。

　　黨員、先進模範群體：若放鬆對此類風氣風險警惕，長期浸泡投機對立氛圍，會弱化黨員先鋒模範意識、社會責任底線。

　　2.3 放任亂象蔓延的長期深層後果

　　線上隱性零元購、騎手消費者對立風氣持續擴散，會持續消耗數十年全民德育建設成果，誠信互助、尊重勞動、彼此體諒的社會基礎共識逐步瓦解；商戶、騎手、消費者三方利益共同體徹底斷裂，從底層動搖社會主義精神文明生態穩定根基；海量衝突案例持續被境外勢力用作抹黑我國社會治理、放大階層矛盾的輿論彈藥，損害國家對外文明形象。

　　三、分維度綜合治理方案：以健全三方利益共同體為核心抓手

　　3.1 壓實平台主體責任，重塑均衡共贏的制度底座

　　電商售後規則優化

　　細化售後仲裁標準，清晰劃分合規維權與惡意全額索賠邊界，平衡商戶與消費者舉證權責；搭建跨平台惡意索賠用戶統一黑名單互通機制，對批量薅羊毛賬號實施售後權限限制；全面清理傳授惡意僅退款技巧、美化侵佔他人財產的短視頻、社群內容，常態化發布典型案例科普維權邊界。

　　外賣行業規則規範

　　設立獨立第三方客訴仲裁機構，取消平台單方罰款權限，區分合理投訴與無端惡意刁難；強制平台設置騎手容錯緩衝機制，惡劣天氣、客觀超時減免處罰，開通高效申訴通道；衝突發生後平台必須先行介入調解疏導，杜絕將矛盾全部轉嫁給騎手與消費者。

　　網絡內容均衡管控

　　下架刻意裁剪完整事實、煽動騎手與消費者互相仇視的圖文、短視頻，均衡推送商戶誠信經營、騎手暖心助人、消費者理性包容的正向案例，對沖對立敘事。

　　3.2 分層精準思政教育，夯實三方共生共贏思想共識

　　少先隊層面：開設專題主題隊會，結合電商、外賣真實案例具象講解契約精神，釐清合規售後、合理投訴與惡意掠奪、惡意刁難的邊界，樹立尊重商戶、騎手所有勞動者的基礎認知。

　　共青團層面：常態化開展主題團日研討，拆解境外輿論利用消費行業矛盾輸出對立價值觀的完整鏈路，提升青年識別隱蔽價值滲透陷阱的能力，樹立三方一榮俱榮、一損俱損的共同體思維。

　　大中小學思政課堂：將契約精神、權責對等、互利共生、共情基層勞動者納入常態化教學，配套案例教學、社會實踐，打通線上線下價值觀引導閉環。

　　3.3 明確黨員示範引領責任，發揮基層先鋒表率作用

　　全體黨員自覺抵制惡意僅退款、惡意刁難騎手等投機牟利行為，在家庭、社交圈層樹立誠信消費、體諒勞動者的標桿；

　　主動向親屬、鄰里、青年科普三方利益失衡的社會撕裂危害，講解境外勢力借亂象滲透的潛在隱患，糾正「鑽規則空子無關緊要」的錯誤認知；

　　常態化留意網絡煽動階層對立、傳授惡意薅羊毛套路的不良言論，按照網信、宣傳部門規範渠道上報誤導性內容。

　　3.4 全域聯動營造共建共享社會氛圍，凝聚共同體群眾基礎

　　社區、線下商圈同步落地常態化雙向宣傳，同步保障消費者合法維權、商戶經營收益、騎手勞動權益；面向全社會倡導「商戶誠信經營、騎手規範服務、消費者理性維權」的共生新風，鼓勵群眾主動監督、抵制惡意投機與惡意投訴行為，共建公平包容、互利共贏的線上線下消費環境。

　　四、長效風險監測與三方利益共同體鞏固預警機制

　　4.1 常態化全網輿情跟蹤研判

　　持續監測全網「僅退款攻略」「零元購套路」「騎手消費者衝突」類內容傳播規模、話術迭代趨勢，精準識別境外輿論持續更新的對立滲透敘事邏輯，按月形成專項輿情風險分析簡報。

　　4.2 跨行業風險擴散預警

　　跟蹤投機套利、對立仇視思維是否向本地生活服務、線上教育課程、實物租賃、線下服務等其他民生行業蔓延，提前制定分行業權益均衡、矛盾干預預案。

　　4.3 多部門周期性綜合研判

　　網信、市場監管、教育、公安、宣傳建立聯合研判機制，定期匯總線上惡意僅退款典型案例、騎手消費者衝突數據、青少年價值觀抽樣調研、境外關聯輿論動態，動態調整平台管控、校園思政宣傳、社會科普引導等配套舉措，持續鞏固三方利益共同體建設成效。

　　後記

　　境外勢力並非線上惡意僅退款、外賣群體對立亂象的直接製造者，但兩類市場矛盾天然具備被用作軟性價值觀滲透「軟抓手」的屬性，核心癥結是線上消費領域商戶、騎手、消費者三方利益共同體建設滯後，權益分配、風險分擔機制嚴重失衡。

　　僅依靠電商、外賣平台自主修改規則，無法根除長期思想、社會層面衍生風險。必須緊扣共建共治共享治理要求，以健全三方利益共同體為主線，構建平台源頭制度管控、校園分層思政教育、黨員示範引領、全域輿情長效監測、多部門協同治理五位一體防控體系，同步修復受損社會誠信共識，消除階層對立滋生土壤，抵禦外部價值滲透，穩固社會主義精神文明底層生態。（注：頂圖為作者生活照）