「你燦爛的微笑給了我很大的力量！」「Nice trip and thank for your service!」近日，黃山旅遊旗下的獅林大酒店收到兩封韓國客人寫下的表揚信，字裡行間充滿了對黃山工作人員的讚賞。

    近期以來，同属黃山旅遊旗下的西海飯店也收到多條來自印尼、意大利和新加坡等國外遊客的好評和嘉許。這背後，不僅是黃山管理機制的不斷完善，更是「以人為本 以客為尊」優質服務理念的外在體現。愈來愈響亮的黃山「服務品牌」成為黃山風景之外的另一道「景致」，亦成為打造大黃山世界級休閒度假康養旅遊目的地的內在助力。

    對客服務的「高品質」

    2024年6月，RCEP地方政府暨友城合作論壇再一次在黃山市召開，黃山旅遊旗下的昱城皇冠假日酒店也再一次擔任了會議接待服務工作。

    這已經不是皇冠假日第一次擔任國際性會議的服務工作，自2022年以來，酒店圆满完成了外長會議、1+6總理外交對話會以及2023年RCPE地方政府暨友城合作論壇等眾多國際性會議的服務接待工作，向全世界展示了熱情好客的黃山形象，生動詮釋了「黃山國際會客廳」內在含義。

    不僅在國際會議中彰顯迎客風範，就在平時的旅遊接待中，黃山人的暖心優質服務也廣泛受到好評。6月下旬，11位台灣團隊客人上山的遇到持續性降雨，給遊覽行程造成了不便，但是黃山人在他們四天三晚旅途中提供的接力服務給他們留下了溫馨而深刻之印象。團隊成員李先生在離開之際動情地說：雖然遭遇天氣影響，錯失了一些美景，但一路上感受到景區對旅程的精心守護，對遊客的關心照顧，倍感溫馨。

    而同期在景區遊覽的上海遊客屠女士和女兒也感受到了這份濃濃的暖意，她寫下了這樣的感謝信：工作人員無微不至、細心體貼的招待，讓我們賓至如歸。載興而來，心滿意足而歸。

    這樣的服務已成了黃山人工作的常態。7月初，在黃山旅遊組織開展的「老外黃山行」暨【朗朗少年·走讀黃山】第二季活動中，智利外交官、美國商會代表、國際體育集團CEO、跨國組織負責人等外國人更是盛讚黃山：黃山的產品和服務一直是行業的標杆。黃山也是對外國遊客最為友好的景區之一。

    精益求精的「嚴要求」

    高品質背後，是管理機制、培訓機制等一系列制度的完善和更新，更是黃山人為了這份高品質服務所付出的不懈努力。這其中，一份「陌生訪客」計劃吸引了記者的關注。

    早在2014年，黃山風景區就啟動開展了微笑服務提升活動。到2021年，走訪活動進一步完善為「陌生訪客」計劃：即通過多途徑選聘國內、國外旅遊服務行業具有豐富經驗的專家學者擔任「陌生訪客」來黃山開展旅遊走訪活動，收集對黃山旅遊硬件和軟件服務方面的意見和建議，然後加以及時改進和提升，更好地改進遊客的旅遊體驗。

    陌生訪客計劃每年不定期開展3-4次，增加了走訪頻率，也提升了工作要求。

    從被動聽取遊客的意見建議加以改進到主動尋找專業的專家學者來景區「暗訪找茬」，黃山邁出了改進服務質量的跨越性一步。

    2024年，這份陌生訪客的邀請名單出現了幾位外籍遊客，黃山旅遊邀請了包括格里菲斯大學旅遊系副教授、澳大利亞科廷大學研究生等7名國內及國外訪客對黃山風景區及旗下各單位進行走訪，並及時收集整理意見建議，分解落實進行整改。

    據了解，從2021年截止到目前共開展了13期陌生訪客活動，邀請訪客21人次，提出各類整改意見及建議100餘條。據統計，前三年提出的80餘項建議已全部立行立改，2024年5月收集到的30餘條意見正在整改推進中。

    打開攜程等OTA平台，黃山風景區內多家酒店網評分高達4.9，遠遠高於OTA的平均水平，這背後與旅遊品質的提升、服務品牌的塑造是息息相關的。據不完全統計，今年以來，黃山旅遊旗下各單位收穫錦旗、感謝信、表揚信百餘次。

    大美黃山的「新魅力」

    如果說，一個景區的風景是硬實力，那麼對客服務的高品質絕對是可以為硬實力加分的軟實力。在軟實力的加持下，黃山所呈現出來的新變化又與服務品質相互成就，這些共同形成了黃山品牌的核心競爭力。

    今年4月，黃山旅遊發展股份有限公司攜手螞蟻集團率先在黃山風景區啟動國內首個「國際化友好景區」共建計劃，通過升級支付、紅包碼、導覽翻譯等數字化能力，多舉措為國內外遊客提供更加便捷的數字化服務體驗。

    而更多的改變還在進行中，以前來黃山旅遊，停留在很多人印象中的是白天爬山，晚上睡覺。而如今，來黃山可以在爬山之餘體驗更多的特色活動：

    迎着新一輪的日出，可以在山間冥想、品茗，可以在特色美宿中參加插花、撫琴等禪修雅集活動，還可以跟着酒店管家練習八段錦、高山瑜伽。雨天，可以在酒店圍爐煮茶，入夜，提着魚燈在山間游弋，觀賞山上員工自導自演的特色演出，感受民俗之樂。越來越多的新玩法和新體驗成為了黃山風景區旅遊的新打開方式。

    智能化的手段也在不斷優化服務流程，賦予旅遊更多的便捷和樂趣。遊客們越來越多的個性化需求得到了滿足，研學、體育、療休養等定製化旅遊團隊亦成為了黃山的新客群。

    打造特色的黃山服務品牌，讓這座山成為更溫暖更美好的象徵，成為越來越多人的「心靈休憩地」。這條路上，黃山人一直在努力，以實際行動譜寫出更多的動人篇章。（記者 吳敏 通訊員 程秋萍）