作者：笨手蛇
摘要：每當3·15晚會上榜名單揭曉的時候，總會出現另一種聲音：有問題的行業企業那么多，今年為何偏偏選上我?這種聲音在電信運營商基層員工中具有代表性，認為電信業這么多年來一直在努力提高服務水平，降低資費，同時還承擔了大量的社會責任，這些的確也是實情。本文從曆年3·15晚會的一些數據出發，來分析分析，各行各業中槍企業，為什么經常是電信運營商?
一年一度的3·15晚會，上榜企業名單總是帶有幾分神秘色彩，關於名單的種種猜測和傳言，往往成為3·15晚會大餐前的一道開胃菜。而當晚會拉開大幕，名單揭曉的時候，上榜企業中又會很快出現另一種聲音：有問題的行業企業那么多，今年為何偏偏選上我?這種聲音在電信運營商基層員工中具有代表性，認為電信業這么多年來一直在努力提高服務水平，降低資費，同時還承擔了大量的社會責任，這些的確也是實情。本文從曆年3·15晚會的一些數據出發，來分析分析，各行各業中槍企業，為什么經常是電信運營商?
一、曆年3·15晚會與通信業相關曝光事件回顧
從1991年舉辦第一屆3·15晚會開始，至今已經連續25屆了。查閱這25屆的基本情況，可以發現，隨著電信業的發展，尤其是移動電信業務的快速發展，與電信服務相關的領域被曝光的事件開始增多，從2004年開始年年都有。這也與時代開始移動電信服務的發展對社會方方面的廣泛影響是相關的。筆者做了一下粗略的梳理，詳見下表。
從統計的信息來看，電信運營商被3·15晚會直接點名批評的就至少有四次，其中以最近幾年被點到的次數集中，用語也很嚴厲。而且我們還可以發現，目前被點名的都還是傳統的基本電信服務，但是從前後各種跡象來看，尤其是隨著電信運營商進入4G業務時代，數據業務相關的違規事件被後續點名的可能性越來越高。因此，對於電信運營商人而言，覺得委屈，除了內部人士會心有戚戚焉之外，社會主流的聲音將依然是以痛打為主。所以，還是那句話，自己在夜深人靜的時候舔傷口就好，其他時間，還是要更加嚴格約束和規范自己的行為，否則，以運營商這種牽動上下遊的影響力，不繼續打你又打誰呢?
二、一俊遮百醜V.S.一顆老鼠屎壞了一鍋粥
如果稍加觀察你會發現，社會存在兩種比較明顯的現象，用怎么的俗話來說：一句叫做“一俊遮百醜”，另一句叫做“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”。
一俊遮百醜往往適用個人，最典型的就是明星效應。如今娛樂圈最紅的明星當屬鄧紫棋吧，春晚節目表演過後沒多久娛樂新聞就傳出其工作團隊在飛機上大鬧事的新聞。正好認識一些鄧紫棋的小粉絲們，事後我問他們：你們粉絲朋友群怎么看待這個情況?得到的答案計劃是一邊倒，這個事情完全可以原諒，而且本來也不是她本人。這種現象也比比皆是。只要愛，不管如何都是無條件支持。這種情況，顯然不適用企業，尤其是如今一些大的企業，特別是電信運營商。之前文章中也分析過，電信運營商在自己的年度企業社會責任報告中，花費了多少精力和金錢去參與各種社會公益，大災大難的搶險救災，也都是第一時間出現在第一現場。即便如此，不適用一俊遮百醜。在很多人看來，這樣一些事情，恰恰是運營商承擔了非市場化的任務的職責所在，不能成為違規行為的功勞簿。對於這樣的看法，個人大體也是贊同的。
因此，對於電信運營商而言，縱容甚至在一些個別地區個別人員主動去做一些違規損害消費者權益的動作，則是典型的一顆老鼠屎壞了一鍋粥的情況。比如這幾年3·15晚會上被曝光的幾個事件，在個人看來都是如此。也許這其中有些是迫於KPI壓力，也許是夾雜了私人的利益關系，也許是基於僥幸心理。但不管如何，對於電信運營商總體都是很傷的。以至於有些基層運營商員工傷到不知道如何正確表達自己的感受了。個人建議，感到委屈的，是不是還要反省一下，自己日常工作中遇到這種情況，是抵制、參與，還是視而不見?一旦被外部力量揭露了，再為自己叫屈?
三、給運營商的一些建議
我們注意到，每次事件被曝光之後，運營商都幾乎會在第一時間出來做積極的響應，表明自己的態度以及正在做出的行動。即便如此，消費者也對其無好感，聽取持續的叫好聲和痛罵聲一片!從這個角度來看，打運營商，每次都很有成就感，那不打你又打誰呢?因此，建議：
1、運營商不妨自己建立舉報平台。不是說管理的鏈條太長，裏面的各種關系過於複雜嗎?那就先從自己內部規范出發。對於內部業務流程界定清楚的業務違法違規行為，用戶可以積極舉報，並輔以一定的激勵手段。比如用戶舉報屬實的地方違規行為，給予一定的話費或者流量獎勵。這是表明心志，以實際行動對可能造成群體危害行為表示零容忍。
2、移動互聯網時代，數據消費與日俱增。人們日益增長的流量消費需求與電信運營商所能提供的流量能力和管理關系的矛盾越發突出。趁著4G業務新網絡、新流程、新管理思路的機會，抓緊對數據業務進行內部規范和梳理，否則，來年3·15晚會，還得繼續上榜，還得繼續顧影自憐。
3、覺得委屈的運營商人，你們的眼光應該死死盯著那些往粥裏下老鼠屎的人，而不是指責那些吃到了含“老鼠屎”粥而不依不饒的人，毫無同理心，對自己的付出視而不見聽而不聞。
今年的兩會，連“互聯網+”思維已經被寫進了政府工作報告，作為承擔“互聯網+”連接重任的電信運營商，在未來的社會發展中所扮演的角色依然重要。與此同時，隨著全社會維權意識的增強，相應的法治建設的推進。放下自己的委屈，嚴格自律，這才是首選的。如果違規經營還有市場，還是生橫財的重要門道，那也不適合你運營商!