澎湃新聞記者 陳伊萍

　　2016年3月11日，購物網站積極搶灘“海外購”。 東方IC 圖

　　你在海淘時遇到過哪些問題?

　　3月23日，上海市消保委發布2015年上海市跨境電商投訴分析稱，2015年受理的跨境電商投訴多達1059件，同比上升368.6%。投訴所集中的問題來看，跨境電商投訴主要集中在配送、支付、售後3個方面。

　　交易取消後資金退還周期過長

　　上海市消保委表示，對跨境電商投訴，女性消費者明顯多於男性，占65.3%。美妝護膚、嬰兒用品和三類商品的投訴量分別占38%、22%、21%。

　　投訴量的多寡也反映著消費者的偏好。本次上海市跨境電商投訴分析顯示，消費者更熱衷於購買美國、歐洲、東南亞及香港地區的商品，相比一些陸續布局跨境業務的傳統電商企業，“洋碼頭”、“豐趣海淘”和“小紅書”等新型跨境電商更受青睞，而這些跨境電商的投訴量也相對集中。

　　從投訴集中的問題來看，跨境電商投訴主要集中在配送、支付、售後三個方面。

　　據上海市消保委介紹，在配送環節中，“海外直郵”、“保稅倉或海外倉發貨”和“轉運”是三種主要形式，不按約定時間發貨、配送周期長、物品丟失則是其中的主要問題，且與普通網購相比，這些問題更易發生。其中，“轉運”引發的物品丟失和事後賠償解決難等問題更為集中。

　　支付環節中，資金安全最受消費者關注。除使用國際信用卡直接支付，支付寶、快錢、財付通是目前普遍使用的第三方支付平台，消費者集中反映的問題是交易被取消後資金退還周期過長。此外，部分跨境電商的賬戶存在安全隱患。

　　售後環節中，消費者在面臨商品質量難以保證、訂單隨意變更或取消、實物與網頁介紹不符等普遍性“煩惱”的同時，還遇到一些特殊問題。一是退貨政策不相符。境外商品普遍不支持境內的“七日無理由退貨”等法律規定;二是商品質量標准有差異。大部分商品是按照原產國的質量標准進行生產，相關標准與境內的存在偏差;三是保修服務難保障。部分境外商家不提供或僅提供短期的保修服務，使得消費者得不到相應的售後服務;四是維權成本高。由於商品來回運費及稅費損失、寄送安全缺乏保障、時間周期過長等因素提高了消費者的維權成本。

　　境內法律“法難責外”

　　為何會產生以上問題?

　　上海市消保委分析認為，首先是因為跨境電商“重擴輕管”。上海作為跨境電商試點城市以及自貿區的建立，為跨境電商企業的迅速擴張提供了有利的條件。同時，傳統電商企業也紛紛拓展跨境市場，快遞企業也依托其國際物流優勢涉足跨境電商業務。雖然，各企業在貨源采購、倉庫儲備、物流運送等跨境運營模式上各有不同，但“重擴輕管”是共性問題，比如平台管理不到位、商家管理不到位、貨源管理不到位、物流管理不到位等。

　　同時，跨境電商的配送環節問題複雜。上海市消保委指出，由於部分跨境電商或境外網站暫未提供直郵服務，直郵物品種類無法做到全覆蓋且收費較高，“轉運”將長期作為配送的主要形式存在。

　　上海市消保委認為，相比“海外直郵”和“保稅倉或海外倉發貨”，“轉運”易引發消費糾紛的原因主要有三方面：一是方式複雜繁瑣。“轉運”需要經過境內外多道運送和對接流程，安全風險較大。二是清關程序嚴格。自海關加強了對個人郵寄進境物品管控之後，快件清關的監管、審查、抽檢程序更為嚴格，尤其電子產品、化妝品、奶粉等熱門商品被征收關稅的概率大大提高。三是“轉運”企業魚龍混雜。部分小型“轉運”企業對入境商品的清關政策掌握不清、資源配備不足，無力應對“黑色星期五”、“聖誕節”等購物狂潮，商品送達的時效性就難以保障。

　　另外，境內法律“法難責外”。近幾年，境內出台了關於規范網絡交易和保護消費者合法權益的法律法規，為消費者的安心網購及有效維權保駕護航。而跨境交易最為突出的，就是部分跨境電商及境外商家不支持“七日無理由退貨”規定。即便部分境外商家支持“期限內無理由退貨”，但對商品完好的認知標准存在差異，無形中提高了退貨的門檻。

　　上海市消保委認為，原因主要有兩個：一是現行法律法規只規范境內的網絡交易行為，並不適用於跨境的網絡交易;二是各國(地區)對於進出口商品的關稅、檢驗、外彙等方面均有不同的規制和要求。

　　上海市消保委表示，將繼續關注跨境電商狀況，並加大消費教育引導力度。同時，建議有關部門順應國內跨境電商發展趨勢，結合國際間相關消費維權領域規則，盡快制定可具操作性的跨境電商交易法律法規，為發展跨境消費提供制度和監管保障。有關經營者也應加強誠信自律意識，自覺營造健康的市場環境，切實保護消費者合法權益。