記者：參與起草《規定》的中國民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才、民航局消費者事務中心常務副主任李洪濤接受本報記者專訪，進行了解讀。

 

　　劉光才解釋，這一規章可理解為最低要求，但航空公司可自行決定高于這個要求。“因航空公司方面引起的航班延誤由航空公司補償，但對于不可抗力導致的航班延誤或者取消，國際上均明確航空公司可不擔負相關費用。”

 

　　事實上早在1996年民航局頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第五十八條就提到，由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。這次規定只是將以前的規定用法律形式寫進規章中。

 

　　國內承運人對航班延誤是否進行補償、補償條件等由航空公司自行決定，政府不干涉企業的自主經營權，這也是健全市場機制、明晰政府和市場邊界的體現。“旅客可根據補償方案，自主決定選哪家航空公司，真正實現航空運輸市場化。”劉光才表示，離新規實施還有5個多月，國內承運人要在這段時間里根據各自情況，制定并完善航班延誤補償標準，同時上報民航局和各地區管理局備案，并擇時對外公布，做到透明公開。

 

　　有統計顯示，旅客對航班問題類投訴占總投訴的50%以上，投訴已經成為旅客在航班延誤后最重要的維權手段。

 

　　李洪濤介紹，目前規范旅客投訴工作的依據是《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，效力級別低，適用范圍無法涵蓋外國承運人。同時，規范性文件不能設定法律責任，對被投訴主體缺乏約束力。基于以上考慮，此次的《規定》對旅客投訴受理、處理等工作進行規范，用單獨一章專題明確投訴管理，并將外國承運人和港澳臺地區承運人納入其中。

 

　　李洪濤建議，旅客如果在旅行中遇到問題，最好第一時間向承運人和機場求助或投訴。國內航空公司要在7日內告知消費者是否受理投訴，10日內處理完畢；外航和港澳臺地區航空公司在20日內處理完畢，且必須具備中文受理能力。若旅客要求出具航班延誤或者取消證明的，航空公司必須出具。

 

　　同時，此次《規定》對消費者的知情權也有了更明確界定。要求航空公司在運輸總條件中需明確是否提供航班延誤補償，還要明確航班延誤或者取消后的旅客服務內容，并在購票環節明確告知消費者。發生延誤后，航空公司要在30分鐘內告知旅客航班延誤或者取消信息。發生機上延誤時，航空公司要每30分鐘向機上旅客通報動態信息，超過3小時的，要在安全和安保允許情況下，安排旅客下飛機等待。