近年來，快修連鎖服務不斷蠶食4S店，曾有人預言，快修連鎖將代替4S店。9月2日，中國汽車維修行業協會發布2016年度中國汽車售後服務客戶滿意度調查(以下簡稱卡思調查)顯示，快修連鎖蠶食4S店的速度沒有想像的那么快，盡管快修連鎖的價格低於4S店，但是仍有29%選擇快修連鎖店的客戶在下次維修還會重新選擇4S店。

　　合資與進口品牌差距縮小

　　2016年度卡思調查於4月1日正式啟動，7月5日完成，取樣覆蓋了國內44個主流品牌和車型，涉及國內50個大中城市，5年以內購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調查由各地方行業管理部門與維修行業協會主導執行，以體現調查的客觀公正，年度樣本共計回收27544份。2016年度卡思調查分為兩個項目，一是針對汽車生產廠家品牌授權4S店進行調查，二是針對汽車快修連鎖行業內具有代表性的10個全國性的快修連鎖品牌進行調查。

　　記者獲悉，2016年4S體系售後服務客戶滿意度得分為86.89分，較上一年度提升0.37分，進口品牌依然保持行業領先地位，但領先格局發生變化，進口品牌和合資品牌之間的差距明顯縮小，僅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空間，雷克薩斯、一汽奧迪、廣汽傳祺分別名列進口、合資、自主品牌滿意度第一名。

　　快修連鎖互聯網服務使用率高

　　2016年快修體系售後服務滿意度得分為87.83分，這一結果高於4S體系，中鑫之寶名列快修連鎖體系滿意度第一名。綜合比較，4S店在規范性和人性化方面略有優勢，但有服務費用合理性的低分指標拉低整體滿意度，快修連鎖體系則各指標得分相對均衡，無絕對低分指標，相對在服務費用合理性、便捷性方面表現出一定優勢。

　　4S體系調查客戶表現出以下特點：故障率的增加影響4S店售後服務客戶滿意度，3次以上故障滿意度就會降至85分以下。另外，通過預期管理可以提升車主的滿意度弱項指標，車主如果能在34分鍾以內到達維修網點滿意度將在80分以上，深化預約服務將有效提升等待便捷性的滿意度水平，通過預約到店和未進行預約到店的滿意度得分差值在3.5分左右;在維修保養前，通過服務人員主動告知或公示告知車主收費標准，一定程度緩解車主對於服務費用合理性的預期反差，滿意度將高於84分，當沒有任何告知的情況下，滿意度低至77分。

　　快修體系客戶表現出互聯網服務使用率較高的特點，其中有44%的客戶通過線上預訂服務，有25%的用戶使用過移動上門服務，客戶對移動上門服務表現出較高的滿意度88.9分。

　　客戶忠誠度方面，4S店近兩年客戶忠誠度維持在相對穩定的水平(保持深度41%，推薦深度28%)，其流失客戶(滿意度均在84分以下)主要選擇了綜合修理廠和快修連鎖店，這一比例為35%。相比較而言，快修體系的客戶忠誠度(保持深度43%，推薦深度34%)略優於4S體系，但不突出，與此同時，選擇快修連鎖店的客戶中有29%在下次會選擇回流4S店進行維修保養。在多種業態並存的汽車後市場生態圈裏，車主更偏向自身利好導向，單一門店的客戶忠誠度並不高。

　　只有9%的車主考慮純電動汽車

　　新能源汽車在獲得高關注的同時，也成為許多車主換購時的選擇，調查顯示，約36%的車主會考慮油電混合動力汽車，9%的車主考慮純電動汽車。

　　互聯網形式的汽車服務已經普及，這一比例接近46%。線上預訂不僅較好的為汽車服務企業進行客戶引流，車主同時得到了優惠。雙贏模式必定促使互聯網汽車服務更加深入發展。