香港旅遊業議會理事、飛鏢聯合總會主席 羅啟邦

　　「今時今日咁服務態度點得?﹗」這是娛樂天王劉德華在2002年替政府拍攝廣告時的對白，當年廣告的主題是「優質服務，致勝之道」，目的是希望提高商店對顧客的服務意識，務求令消費者感到滿意。

　　旅遊業面臨挑戰

　　當年這個廣告十分成功，香港「優質服務」的美譽，使到不少旅客聞風而至。劉德華這句廣告術語，亦流傳至今，成為經典。旅遊業是香港重要的經濟來源之一，「優質服務」廣告面世16年來，香港旅遊業一直都有長足的發展。

　　旅遊發展局最近公布的數字顯示，2018年上半年訪港旅客逾3060萬人次，按年升10.1%，當中來自內地的旅客佔了77%。過夜旅客逾1385萬人次，比去年同期增長6.2%，人均消費逾6700元，按年升7%。從表面上看，旅遊業實屬丁財兩旺，但是，若然細看數據的背後，會發現短途旅客人數按年下跌1.5%，其中，來自台灣和東南亞旅客全面報跌。

　　香港旅遊業其實面對不少挑戰，除了一貫以來的客源失衡外，短期來說，香港物價上升，以至中美貿易戰帶來的影響，都會令旅客止步。要減少上述短期性影響，筆者建議旅發局可以統籌各商戶，推出旅遊消費優惠。事實上，旅遊最大成本是機票和住宿，旅發局可與航空公司及酒店合作，針對東南亞和台韓等旅客推出旅遊套餐，並夥拍商場和零售商，向遊客派發購物優惠券，鼓勵消費。

　　不斷提升服務水平

　　當然，旅遊業始終是服務性行業，要真正做到賓至如歸，才能令旅客樂而忘返。筆者相信，經過多年來的宣傳教育，香港的服務行業，絕大部分都具有優質的服務水平，但是，總有少數的商店，特別是一些食肆，好像「唔憂做」，他們對待客人的方式，十分惡劣，近乎趕客。當然，這類食肆的食物水準，的確是上佳水平，問題是，外地旅客並不理解他們的待客方式，只會將他們自身的經歷，以及體會，帶回他們的居住地，並不斷向人演釋為香港不歡迎外地人。

　　所謂「一顆老鼠屎壞了一整鍋粥」，這類食肆及商店，完全抹煞了整個旅遊業界的努力，實屬不幸。筆者認為，政府應該與旅遊業界研究，重推「優質服務」運動，除了加強宣傳教育外，更要向參與的商戶派發嘉許狀，讓商戶在商店內公開展示，以及接受旅客的評分，若果商店屢次被投訴，就要被公開取消嘉許狀。

　　旅遊業要成功，必須得到全香港的支持，就算本身並非旅遊業的一分子，亦不要做出損壞香港聲譽的事。希望外地旅客，在香港見到的是一張又一張笑臉，讓香港成為微笑有禮的旅遊之都。