“三尺柜台”走出的女劳模

　　--发现“最美国家电网人”•王云

　　▇ 彭国威/文

　　“您好!”

　　“请问需要办理什么业务?”

　　……

　　6月17日上午10:20分，在国网重庆市区供电公司沙坪坝客服中心大厅，前来办理业务的客户络绎不绝。只见一名颈上系着漂亮丝巾，就像“空姐”一样的高个女子来回奔走在大厅，一脸笑容，不停地和客户进行沟通。

　　她就是36岁的王云，客服中心营业班班长，一名国家电网公司女劳模。

　　(一)

　　售电、收费、答疑……整整12年，每天干着一大堆不起眼的活，只要往大厅一坐，她上班的地方就是一个“三尺柜台”，但细心的人会发现，这个柜台和银行有点类似，工作人员全都是面对客户的。

　　“以前的柜台座椅都不是这么摆放的，工作人员全部侧面面对客户。”重庆市区供电沙坪坝客户服务中心副主任黄建国告诉记者，这所以这么改动，就是王云和大家仔细琢磨、讨论后，决定下来的。“和客户面对面，便于交流，更是一种尊重。”王云说。

　　沙坪坝是一个老区，二手房买卖频繁，工作中，她发现，按照传统规定，房屋在交易后，需要原业主和新业主共同一起到大厅，才能更改用户用电信息，但现实中，找老业主要花费时间，甚至费很多周折。所以，她又提出了新的《更名过户业务办法》，只要新业主本人的信息准确，手续齐备，就可以自己到营业大厅作修改调整。简化手续后，受到社会赞誉，这种方法，很快在全市电力系统推广开来。

　　点滴服务见真章，在王云身上，有一大堆创新，荣誉也有一大堆，得来却不易。

　　父亲是老电力技术工人，早在18年前，刚满18岁时，王云就带着憧憬来到当时的沙区供电局，在生产岗位上，一干就是5年。虽然都是苦活、脏活、累活，但她工作起来却激情四射。

　　2002年，她突然被调到营销岗位，整日里忙碌些看似鸡毛蒜皮的事情，让她一开始很为失落。

　　“保障电网畅通，把电平稳送出去，这才是作为一个电力人最应该做的工作。”在王云开始的概念里，营销是一个“被边缘化”的岗位，和百货公司营业员没啥区别。

　　就在这个迷惘的时刻，一位老爷爷的举动，让她幡然醒悟。老爷爷是位城市低保户，每季度需凭电费、水费、气费收据去街道报销一部分生活补贴。人老多忘事，一次，他无意中将自己上季度的电费缴单弄丢了，钱虽不多，却让经济拮据的他心痛不已。老爷爷沮丧地来到营业厅，将难处告诉了正当着引导员的王云。

　　心地善良的姑娘，自然同情老人，只用几分钟就从电脑中查出缴费记录，重新出了一份缴费清单送到老人手上。本是举手之劳，没想到这位年过七旬的老爷爷，竟然扑通一声跪倒在她面前，现场让她措手不及。

　　“谢谢妹儿，我以为这笔钱拿不回来了，多亏了你啊……”老爷爷眼角含泪道。

　　“岗位只是分工不同罢了!”王云受宠若惊地扶起老人后，突然间顿悟，“多好的老爷爷，多好的老百姓啊!我不为他们服务，我为谁服务?”

　　仿佛一夕之间，王云找到了工作、生命的价值，她随即开始了乐此不疲的新工作。

　　王云热情地接待前来办理用电业务的客户

　　(二)

　　每天和形形色色的的人打交道，有理解，难免也有被误解的时候。

　　2006年6月21日，重庆已渐入用电高峰，营业厅里人头攒动，排队买电、缴费，申请装表、扩容的用户摩肩接踵。当时，电脑系统因转换又迟迟读不出数据来，大厅里不时传来少许埋怨。

　　王云的妈妈当时被查出肝癌，住在医院里。看着卧病在床的老人，她心如刀绞，却无法分担痛苦，工作有点分神。

　　屋漏偏逢连夜雨!

　　当天，一位脾气火爆的客户，因较长时间买电不成，开始动粗，与柜台营业员和维持秩序的保安员发生了争执。为控制局面，保安员出下策，动用了随身装备的催泪瓦斯。虽然只是瞬间、微量，但其后果却被客户家人放大，事情很快被媒体曝光，沙坪坝营业班一时恶名在外。

　　尽管是客户动手在先，但在服务行业，用户就是“上帝”，你即使有理，也成无理。处分很快下来：当事保安员被除名，两位营业员被辞退，王云作为班长，被记过、扣奖金。

　　“我们的处置方式确实有不当的地方。”时过多年，忆起这事，王云仍然心存遗憾，她不怪别人，觉得责任在己。而那两位曾经被她狠狠责备辞退的姑娘，相继去别处就业，仍然长时间与她保持着短信联系，没有记仇，没有埋怨，还是把她当“知心姐姐”。

　　(三)

　　吃一堑，长一智。

　　王云让大家永远铭记住这个“班耻日”。为了重塑形象，重拾荣誉，她开始严格制度，创新服务点子，她因此更忙了。

　　自古“忠孝难两全”。

　　王云的爸爸过世早，妈妈将她兄妹二人含辛茹苦拉扯大。妈妈是小龙坎红光衬衫厂的退休工人，在女儿眼中，她是天下最好的母亲!王云怀孕时，她每天坚持给女儿做好吃的。知道女儿爱吃糯米团，她会亲手制作，用最好的食材，夹油条、裹黄豆面、蘸白糖，看女儿吃得津津有味……

　　而今看着重病缠身的妈妈，王云心里一阵阵隐痛，她总告诫自己，一定要在妈妈有生之年，好好陪老人度过一个假期、逛逛风景名胜……可她总有处理不完的事情，就像一个机器，转起来就很难停得下来。

　　妈妈在病痛中煎熬!

　　王云在内疚中支撑!

　　一年又一年过去，到2012年夏，妈妈进入肝癌晚期，即将走完生命最后一程，电力又迎来度夏高峰这个营业厅最繁忙的季节，平日里每天只有几十来户人前来办理业务，可这段时间，每天却要接待两三百户。王云不得不每天加班到深夜，陪伴亲人的时间少得可怜……

　　妈妈去世了，王云心也碎了，她从此不再敢吃糯米团，一见就会泪如泉涌。当姐妹们下班后，她有时会独自一人呆坐在营业厅里，望着电脑桌面上慈母的照片出神。

　　难得的是，她的同事们很理解她，33人的团队中有3名男性30名女性，大家都亲切地称她为“云姐”，因为她出色的表率作用和人格魅力。

　　2003年进班组的余雅莉和王云相伴走过了10个春秋。“有时候遭遇委屈，内心实在难受，甚至想不干了，找到班长倾诉，这种念头很快就会烟消云散。”在余雅莉眼里，王云就像一个“门诊专家”，不仅可以给大家看“心理病”，遇到工作中处理不了的事情，只要找她帮忙，事情往往也能迎刃而解。

　　黄建国告诉记者，日复一日，年复一年，这个在外人看来枯燥无味的职业，却被一个女子干得风生水起，在营销岗位上工作12年来，她每天要接上百个电话，自己却是“零投诉”，这是多么难能可贵?!(完)