何子文

　內地有網民投訴國泰航空的空姐歧視非英語乘客。國泰航空發布聲明致歉，表示會嚴肅調查處理，其後解僱了3名涉事空中服務員，並承諾認真查找不足、不斷改善服務質量。

　國泰對於這次事件反應迅速，顯然是由於事件嚴重損害國泰以至香港形象，管理層必須向社會作出交代。旅遊服務業是本港經濟支柱之一，國泰航空更是本港航空業代表企業，提供一視同仁、賓至如歸的服務是最基本要求，可惜今次事件，有國泰空姐對不熟英語的內地乘客態度不友善，甚至譏諷嘲笑，表現令人失望，更涉及語言歧視，暴露其偏頗的心理，等同自砸招牌。國泰航空必須深入檢討，改善員工聘用、培訓、考核等，確保提供穩定優質的服務，從制度上杜絕類似事件再發生，維護香港航空業的金漆招牌，才是當前最重要的工作。

　國泰員工職業操守為人詬病

　據網上發布的錄音，在涉事空姐發表不當言論之後，其他空姐不但沒有阻止，反而傳來疑似其他空姐的一陣哄笑，這說明有關問題具有一定普遍性，一些國泰員工缺乏基本的職業操守。作為一間享譽國際的航空公司，出現如此醜聞，解僱辱客空姐以儆效尤，絕對有必要。但更重要的是，國泰近年在管理上出現各種問題，對於員工的行為操守監管不力，才是事件的核心。

　涉事空姐因為該內地乘客並非講英語或粵語，故意不向他們提供毛毯，事後還沾沾自喜地與其他空姐不間斷使用英語、粵語抱怨乘客「If you cannot speak blanket, you cannot have it」（如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配得到它）。此外，有指起飛後有老人帶小孩去洗手間，空姐用粵語廣播「安全信號燈還未熄滅，請回到座位」，之後竟向同事表示「他們聽不懂人話啦」。在整個航程中，涉事空姐都是以不耐煩態度對待內地旅客。

　顯然，涉事空姐對於不講英語、粵語的內地旅客帶有強烈偏見，故意提供差別服務，以惡劣的態度對待，當中不但反映其職業素質的差劣，更暴露了這些人的政治偏見。他們針對的是內地旅客，相反其他旅客並未受到類似對待，基於語言和說話特點作出區別對待，已經涉及語言歧視行為，就是一般人，這樣的行為都是不能容許，更何況是服務行業？

　國泰一些員工的操守問題，近年屢屢為人詬病，就如2019年「黑暴」期間，一些國泰員工「政治上腦」，做出各種出格行為，以政治凌駕專業，但事後有否追究及整頓？這些才是國泰管理層要調查和檢討的問題，而不是將涉事空姐解僱就當事件已經解決。至於國泰工會平日熱衷搞各種工業行動，動輒拿乘客當籌碼，現在對於這次事件卻不置一詞，這樣的工會還談什麼專業和操守？

　曾幾何時，國泰伴隨着香港經濟起飛，滿載着一代香港人的回憶，一度是香港的驕傲。但近年國泰不單驕傲不再，管理更是百孔千瘡，在全球最佳航空公司的排名一降再降，在經營、管理、員工質素上更是屢屢被人詬病。早前有部分國泰機師起降時故意在機場慢駛，以獲得額外加班補貼，影響顧客感受及服務質素。在「黑暴」期間，國泰對員工更是約束不力，多名員工捲入暴動被捕，有員工更利用職務之便宣傳反政府信息。

　國泰須全面改革加強規管

　疫情之下，國泰更因為管理不善引致巨大虧損，要納稅人花費200多億元注資拯救。納稅人花了數以百億元救下國泰，就是希望國泰做好本業，協助香港「聯通國際」，為旅客帶來更便捷的服務、更好的體驗，而不是反過來倒香港米，這才是公眾對事件最不滿的地方。

　當今國際航空業競爭激烈，香港航空業的健康發展至關重要，更不能因為一些人的劣質行為而損害香港航空形象。對於涉事空姐，解僱是應有之義，顯示國泰管理層的決心，但同時，國泰航空對事件亦不能掉以輕心，不能只是道歉、處罰犯錯的員工便了事，而應從公司管治的高度和深度查找原因、彌補不足。國泰要拿出實際的行動，全面改革，掃除害群之馬，加強對員工操守的規管，改善公司管治，全面提升服務，讓旅客得到更好的服務和體驗，鞏固本港航空業的競爭優勢。