作為一名香港財經媒體的記者，我平時關注的，多是政經議題。無錫是我工作中常去的內地城市，自問對這地方不算陌生，但卻沒想到，有些看似微不足道的細節，竟然慢慢打動了我。

    我第一次特別留意無錫地鐵，是在一次帶傷出行的經歷中。那是去年5月，我因手腕受傷而行動受限，每次拖着行李到其他城市出差，最怕就是重複安檢，麻煩又費力。但在無錫，一出火車站就有通道直接接通地鐵站，不需要再驗行李即可入閘，非常方便。即使在要過安檢的站口，職員都好細心——往往未等我走近，就已經主動過來幫我提行李，送過安檢機，再輕輕放低、擺正，返還我。有一次夜晚，我搭乘某條線的尾站，一出車廂就有站務員走過來幫我提行李，陪我搭扶手電梯，到了站廳再交另一位女同事繼續照顧，直到我出閘為止。

無錫火車站出站口地面彩色引導線。（宋璟 攝）

    在無錫，還有一個讓我頗為喜歡的細節：火車站出站口地面有不同顏色的引導線，只要跟着走，盡可以輕鬆找到自己要搭乘的路線或的士。這種設計對於初訪者特別友善，少走冤枉路，也不會迷路。

2025年4月23日晚，旅客在地鐵1號線無錫站月台休息區使用免費充電位。(宋璟 攝)

    之後一年，我陸續留意到無錫在公共服務上的一貫用心：火車站出站口的洗手間翻新後，不但乾淨明亮，更每個洗手盆水喉頭下更設有風乾機；地鐵月台上，等候座位底下設有免費充電位；而從機場轉地鐵，亦有設大行李架的專用車廂，方便轉車。一個雨天早晨，我一手拎包，一手提遮，準備穿過地鐵3號線周涇巷站的出口，一抬頭竟發現透明擋風簾兩兩一組被夾子整齊地疊成V字形，留出大片的空隙方便行路。

    這些設計精準回應了旅客實際的細小需求，令人感受到背後的設計用心。在我印象中，內地不少一線城市因客流量大，服務往往着重效率，旅客的微小不便往往難以被照顧。而無錫，似乎在快節奏之外，仍保留了一份溫柔。

    這令我不禁思考：無錫如何在高速發展之中，將服務觸角延伸至這些細節？一座城市的氣質，或許正藏在這些不被高聲宣揚的角落裏。

無錫地鐵3號線碩放機場站出站口手推車存取點。（宋璟 攝）

    在一次採訪中，地鐵3號線工作人員邀請我深入了解碩放機場地鐵站的服務設計。在那裏，我看到了更多動人細節：地鐵站口設有可推至機場航站樓的行李推車，隨取隨還；設有免費飲用水服務的愛心驛站，接納旅客和所有戶外工作者納涼休憩；車站入口處有彩虹便籤條，可以為旅客指引前往市中心和不同的景點。

市民及旅客在地鐵口觀看「千載大運 一河風雅」無錫名家書畫攝影作品迎春邀請展，據統計，自3月11日至今，45位文藝名家作品日均觀展約9400人次，節假日期間日均觀展超35000人次。（無錫市委宣傳部供圖）

    採訪中我發現，無錫地鐵並非追求豪華建設，而是以精細化、人性化為核心理念，從地鐵通道設置、車廂空調溫度分區、母嬰護理室，到飲水設施、休息區的座椅及書籍，乃至站內標識系統、擋風簾、員工服務台的布局，都是經過不斷改進的精心設計。

    無錫地鐵運營有限公司客運服務部站務三中心副主任王召彩告訴我，這一切的背後，是「溫情錫鐵、貼心相伴」服務理念與「身邊的地鐵，幸福的選擇」品牌理念的落地。他們每年都會整理乘客反饋、工單記錄和服務評估，篩選出可落地的貼心服務項目，如果是需要加大資金的服務，則規劃實施於次年運營中。資源有限，但通過優化管理與統籌，讓服務真正貼近人心，成為城市溫度的延伸。比如，職員經過反覆測試發現，相較頭頂的路線指引牌，最為醒目的是腳下的路，因而設置了地面引導線。而我去年作為「行動不便人士」得到的友善照顧，源於他們的「321」服務標準：三米距離時注意到旅客的需求；兩句話詢問旅客：「您好！請問有什麼可以幫您？」「1」則是首問責任制，即遇到旅客尋求幫助，即便不在自己的責任範圍內，也要儘可能為其提供幫助。

    更令我印象深刻的是無錫地鐵3號線與碩放機場之間建立的「空地聯乘」聯動機制。無論是在地鐵、機場還是路途中，只要有旅客反映需求，例如腿腳不便、行李過重、迷失方向，地鐵和機場工作人員就會通過一個由近40人組成的微信群組實現「點對點」接力服務。輪椅、盲人引導、行李遺失追蹤，甚至是幫助換乘趕航班，都可以在這個機制下高效完成。當然，群組外，機場和地鐵方還各自有團隊「三班倒」、「四班倒」，才能實現隨時回應旅客。

碩放機場志願服務工作站。（宋璟 攝）

    目前，香港同無錫每日都有兩班機往來。碩放機場站管部公共服務科副科長謝豆豆告訴我，隨着碩放機場成為千萬級旅客吞吐量的機場，越來越多來自香港及海外的旅客享受到相關服務，而他們也始終本着「真情服務」的理念，努力把每一位乘客送到旅程的下一個安全節點。

    其實我還曾輾轉聯繫過無錫站出站口洗手間的管理方，原本希望了解這項細節服務背後的管理理念。但對方卻婉拒了採訪。他們說，洗手間雖然剛剛完成升級，但「還有很多不足」，客流量大，保持清潔、維護設施、及時清除地面水漬等方面仍然「達不到自己心裏的水準」。他們甚至還專門到其他城市「取經」，想把這個代表城市第一印象的重要窗口做得更細緻、更出色。

    一座城市當然有宏大的建設規劃，但行走在無錫，我看見的是每一個細節中流淌着的溫度與善意。作為外來者，我感受到被照顧、被理解、被歡迎。這些貼心服務，未必能帶來直接的經濟效益，卻精準體現了這座城市在細節中落筆、在人心中播種的力量。（宋璟）

    頂圖：無錫地鐵3號線。（無錫地鐵運營公司供圖）