作者：英國《金融時報》專欄作家 安德魯.希爾

 

　　現在上Reddit，你可以實時觀看一個有關企業溝通的案例研究，還是比特幣類型的。

 

　　香港比特幣交易所Bitfinex周二宣布遭遇黑客入侵后不久，其社區總監贊恩?塔克特(Zane Tackett)就一直利用Reddit這個社交新聞平臺來處理恐慌用戶的問題。

 

　　周三塔克特終于暫時離開Reddit，稍事休息，這時一個名為“JustSomeBadAdvice”（中文意為“只是一些糟糕的建議”）的用戶寫道：“哥們，你是一個猛士。12個小時……330條消息，天知道你還回復了多少條私信。大家盡可以猛批Bitfinex，但這真是夠敬業了。”

 

　　然而，這是一個好的案例，還是一個糟糕的案例，要看信息暴風雪過后還剩下什么。

 

　　塔克特對于他目前還不知道的情況直言不諱。在Reddit上進行問答“馬拉松”不久，在回答有關誰該對這次入侵負責的時候，他發消息稱：“我們還在調查此次黑客入侵，以搞清楚我們是如何陷入危險之中的，但目前看起來責任在我們身上。”

 

　　坦誠相告比故弄玄虛好，但在處理危機的早期階段，坦誠相告或許并不比保持緘默好多少。

 

　　當TalkTalk的首席執行官迪多?哈丁(Dido Harding)去年秋天宣布這家英國電信集團遭受網絡攻擊的時候，她一開始就暗示400萬用戶可能都受到了影響。

 

　　不久后卻發現只有15.6萬名用戶受到影響。一些人指責哈丁女男爵沒有在告知公眾之前適當地估計事件的嚴重程度，更別說最初還低估了受到攻擊的風險。

 

　　在不穩定、不受監管、非常不透明的比特幣世界，貨幣的可信度和交易都依賴溝通，不管這是好事還是壞事。

 

　　這意味著，盡管比特幣領域在自由表達方面擁有更大潛力——對用戶和交易所而言都是如此——這個領域受錯誤信息所累的風險也比受監管部門監管、受嚴格的公共參與規則管制的領域要大得多。

 

　　想要效仿塔克特策略的老牌公司也會發現，在他們可能需要人員來處理危機的時候，他們把寶貴的資源搭在了微通信(micro-communication)上面。

 

　　想象一下2007年時北巖銀行(Northern Rock)首席執行官發送大量郵件，試圖讓個人儲戶相信他們的儲蓄是安全的，以防止銀行遭到擠兌；或者1982年強生(Johnson & Johnson)董事長挨個給顧客打電話解釋泰諾(Tylenol)產品召回事件（這依然是最知名的危機溝通案例）。

 

　　Bitfinex別無選擇，只能與激動不安的社交媒體用戶接觸。然而，當一個交易所對危機的反應是發布老套的公告、并附上簡單的“無可奉告——參看這個頁面”時，那就表明比特幣真的發展成熟了。

 

　　本文作者是英國《金融時報》管理編輯

 

　　譯者/徐行