黃遠康

「今時今日咁嘅服務態度係唔夠㗎！」這一個由影視紅星劉德華拍攝的宣傳廣告早就深入民心。可是，即使短片播放超過二十年，香港服務業的待客態度未見改善，成為特區政府大力推動旅遊業復興的一大阻力。

隨着香港已經進入知識型經濟，以服務業為主的第三產業是這個彈丸之地的最大命脈。可是，世界各地的旅客對香港服務業人員的態度頗有微言，例如今年有新加坡媒體形容香港前線服務員的態度趕客，笑容欠奉，加上不少餐廳設有上座時間限制，令遊客大多有不愉快的經歷。有調查機構甚至發現，由於旅客遭受服務員不友善的對待，令部分旅客訪港意欲大減，每年造成過千億的經濟損失！

前線服務人員態度欠佳，與工時長、工作壓力大不無關係。根據政府的調查顯示，過去數年文職人員的工時是略有下滑的，但是一些低技術、低收入的行業例如餐飲、零售等等工時則大致不變，在亞洲區而言，香港的工時僅僅短於主要競爭對手新加坡。再者，近年香港勞動人口短缺，許多行業都大嘆難以聘請合適員工，前線服務人員一人擔當兩至三個同事的工作量，難免會有心煩氣躁的時候，以致影響對待顧客的態度。

然而，除了工作環境的問題之外，香港亦應重新檢視自身的文化。正如教育除了來自學校，家庭的因素亦不可或缺，同樣地，禮貌的問題除了來自職場，日常生活亦是關鍵。著名刊物《讀者文摘》曾經進行一個全球性的禮貌指數調查，包括會否向店員說謝謝、為其他人開門等等的測試，結果發現香港的禮貌評分只有45分，低於全球主要城市的平均54分，在36個調查地區當中排名27。而即使撇開一般調查，單憑日常觀察，相信港人都不難發現街頭上常有途人因為一般小事而大動肝火，發生激烈口角或者肢體衝突；一般家長亦較少教育小朋友主動向長輩打招呼；不少人在言談間亦喜歡夾雜粗言穢語等，反映港人普遍對禮貌重視程度偏低。

讓禮貌文化融入生活

禮貌、好客是中華傳統優秀文化和美德，以華人為主的香港理應能夠重新喚起這份精神。而鑑於目前政府較為着重推廣改善職場上的待客態度，而不是全民、全社會的宣傳教育，建議可以調整策略，透過線上線下的推廣達致「移風易俗」的效果，讓港人說話的語氣和用字、招呼陌生人或遊客的舉止、對待長輩的態度等等，重建及重現中國傳統的禮貌文化。

當局甚至可以考慮更多參考日本和韓國兩個受到傳統儒家文化影響的國家作為例子，借鑑當地如何透過學校教育和戲劇文化的宣傳，將尊敬長輩、待客友善、多用敬語等等的文化融入人民的生活當中，使兩個地方不但重視人倫精神，令社會更有凝聚力，更加因為讓遊客感受賓至如歸而成為旅遊勝地，成為經濟發展的主要來源之一。

其實，世界各地都明白提升服務質素要從前線人員的禮貌着手。因此，愈來愈多國家推行類似的計劃，以改善客人的體驗。例如菲律賓就推行「微笑運動」，要求除紀律部隊人員外的所有公務員在接待民眾或遊客時必須面露微笑，表現有禮和真誠。香港作為國際旅遊城市，中央又積極支持和鼓勵香港旅遊業的發展，特區政府應該要有更加周全的措施，推動全民守禮，令旅遊業成為帶動香港經濟復興的鑰匙。

頂圖圖源：中新社