萬家燈火亮起，還需電力公司的職員默默提供支援。港燈高級客戶服務主任吳婉雯 Jennie 去年首度獲提名參加香港零售管理協會「傑出服務獎」，即獲得「零售服務（基層級別）」金獎，更以「卓越」成績通過神秘顧客考核；擁有10年經驗的港燈 高級技術員呂志偉 Jimmy ，主要工作是協助客戶電力裝置「驗線」確保安全供電。他以「有耐性、主動和對電力安全的堅持」見稱，在去年個人獲得逾 200 封客戶的「嘉許信」，屬部門之最。港燈表示，兩位傑出的港燈「客戶服務科」同事，雖然工作崗位和性質截然不同，卻因為港燈獨特的「跨崗位交流」安排而成為「師兄妹」。透過這個安排，他們可以互補知識和經驗，得以成為內外兼備、既專業又具同理心的前線服務人員，充分體現「以客為本，多走一步」。 

  Jennie 在 2022 年中加入港燈擔任客戶服務主任，她一直希望 : 「在工作中發揮自己積極樂觀的特質和親和力，面對不同的人和事，有能力把困難化為轉機——這份成就感，讓我很有動力。」客戶服務主任表面上的工作主要是處理客戶查詢和申請，實際上肩負電力安全「第一重把關」的角色：需要仔細核對每一項申請，並按個案性質及特別需要，將資料轉交相關技術部門跟進及審核，為客戶把好用電安全的第一關； 這份專業判斷力，源於對前線實況的理解； Jennie 入職初期曾戴上頭盔、走進電表房，跟隨Jimmy到客戶處所了解「驗線」工作，近距離接觸電力裝置，認識電力工作流程；這種「實地」學習安排，讓她不止理解電力工程的實際操作，更切身體會前線同事在安全、時間與技術要求下所面對的挑戰，以及客戶的不同要求。

  Jennie 記得早前一位婆婆帶同大堆文件，包括丈夫的死亡證到櫃枱： 「她不清楚需要申請甚麼，只知道『有啲嘢要搞』。看着她的慌張和無助，『我覺得她需要我幫忙』」；細心了解後，得知婆婆的丈夫以往主力負責家中大小事務、如今她需要自己處理，但不知如何入手。Jennie 先與婆婆談天，掌握到她現在獨居，外出亦不太方便，於是Jennie 協助婆婆辦理賬戶轉名、按金退款手續，再手把手教她使用「港燈應用程式」，讓她日後能在家自行處理賬戶事宜。 「在她完成手續後的兩星期，我都有持續留意賬戶情況。後來看到賬戶一切正常那一刻我覺得自己是成功了。」

  Jennie 指，現時港燈超過九成的電力賬戶申請已透過電子渠道完成。客戶可透過電子方式，包括港燈「網上通」、「港燈應用程式」及虛擬助理 Elsie 等查詢及辦理手續；不過，人與人之間的連結，是科技無法完全取代的： 「AI 客服未必能了解與客戶交流時的細節和情緒；相反我可以多走一步，主動打招呼、留意對方的細微舉動，往往能令客戶感受到一份『有溫度』的服務」。 

  至於Jimmy，在2015年7月加入港燈，由見習技術員做起，主要負責客戶固定電力裝置和電線檢查（「驗線」），在「驗線」合格後即時為客戶接駁電力供應； Jimmy 其中一個最難忘個案，是一名業主在物業交易前夕因「驗線」不合格、未能駁電而情緒激動，Jimmy 一度無法離開該單位； 經過Jimmy 聯同客戶中心同事的在線支援，花了近三小時，透過耐心解釋當中涉及的法規和安全風險，並提出可行的處理方案，最終說服客戶完成改動，並在翌日安排「驗線」取得合格、順利接駁電力。 

頂圖：港燈高級客戶服務主任吳婉雯（左）及高級技術員呂志偉（右）一直以卓越服務見稱，屢獲業界與客戶肯定。港燈供圖