創新科技及工業局局長孫東今日(1日)以「1823再出發」為題發表最新網誌。他表示，1823聯絡中心由2001年成立以來，一直是特區政府與市民溝通的重要橋樑。「1823」代表「1」個電話號碼、「8」盡政府部門服務、「2」4小時運作，並以「3」種語言服務市民。1823從最初僅為五個部門處理查詢和投訴，發展至今天成為集電話、網站、流動應用程式及智能聊天機械人於一體的服務平台，服務範圍擴展至23個部門的查詢及所有政府服務的投訴，已經成為市民查詢及意見回饋的重要窗口。

    孫東表示，近年來，特區政府積極優化1823平台技術及個案跟進機制，包括應用人工智能技術實現自動識別及個案分流，提高服務效率，改進市民體驗。政府去年亦優化了處理機制，確立清晰權責與回覆時限（見圖一）。根據優化機制，接獲地區問題投訴轉介的部門須於7個曆日內決定是否受理，如相關部門認為該個案不適合由其接手處理，下個轉介部門同樣亦須於7個曆日內決定。若轉介兩個部門後依然難以釐清權責，個案將會轉介至民政事務專員或負責地區治理的更高級官員作最終指導及審定由哪個部門負責。在2025年1月至2026年6月期間，1823共處理了超過110萬宗服務要求／投訴（見圖二），其中只有兩宗個案需要按機制轉介至民政事務專員作審定。1823另主動就500多宗跨部門個案與相關部門協商，在工作層級確定處理部門，以收快速處理之效。此外，1823亦積極與部門合作，檢視並更新個案轉介規則，例如更新鄉郊地區個案的轉介規則及提升前線人員對不同類型的樓宇滴水及滲水個案的認知等。

    孫東又說，現時1823每年的整體服務量已高達751萬次，平均每日超過2萬次。其中數碼自助服務的使用量佔整體使用量55%(即410萬次)，其餘需要以人工處理的服務，包括來電、電郵、電子表格及短訊等則佔45%(即341萬次。數據顯示市民當下更趨向使用便捷的數碼自助服務，其數量已超過人工服務。以1823人工智能聊天機械人為例，現時每月處理解答近1萬個查詢。至於1823的績效指標亦都全部達標，包括80%來電均可在12秒鐘內接聽，而首次來電查詢即獲解答的比率更達到99%。市民使用1823的滿意度亦逐年進步，以5分為滿分，其整體滿意度評分從2022年的4.52分逐年遞升至2025年的4.63分，可見1823持續優化及提升服務已經取得積極成效。今時今日，1823不再只是一個溝通熱綫，它代表的是政府落實「民有所呼、我有所應」的重要窗口，體現的是政府各個部門的綜合治理水準，承載的是市民對美好生活的期盼。

    孫東認為，在大數據時代下，AI技術賦能千行百業，包括助力政府改進效率、提升管治水準。我們希望1823不僅是與市民直接溝通的窗口平台，更可利用市民反饋的數據助力智慧分析及決策支援，實現以數據驅動綜合治理水平的提升。

    1823從去年開始定期整理和分析服務數據，然後轉交相關部門作參考，予以提醒或改善。1823運作多年所收集的大量個案已形成一個龐大數據庫，如何利用這些珍貴的數據資源更主動、高效地解決跨部門民生痛點，甚至實現預判問題，防範風險，已經成為當前1823服務提升的一個重點。數字政策辦公室（數字辦）目前正在加緊推進的其中一項工作正是運用視覺化及AI技術，將與民生息息相關的個案資料整合於清晰的儀表板（Dashboard）之中，協助分析民生議題的趨勢、風險及異常情況，方便相關部門作出分析及決策，這不但有助提升日常營運效率，也為日後更具前瞻性的公共服務決策打下基礎。

    目前，數字辦已推出網上查詢個案進度自助服務，亦會於今年內推出網頁應用程式（Web App），讓巿民毋須下載1823流動應用程式亦可以透過「智方便」平台直接使用1823的服務，方便市民向部門提交及跟進個案。此外，1823將會試用多項AI技術，以進一步減輕重複性工作，將資源集中於更複雜、更需要人手判斷的個案。例如，系統將會試用AI分析市民電郵，擷取特定主題的服務要求或投訴資料，並自動填寫至客戶服務管理系統的相關欄位。1823亦會試用語音辨識技術及大型語言模型，把市民來電即時轉換成文字，並自動生成個案摘要，進一步縮短處理時間，提升整體服務效率。這些安排均有助提升個案處理速度，亦可讓服務流程更標準化、更智能化，並為未來在更多服務環節擴展應用奠定基礎，令市民在不同渠道都能享有更順暢、更一致的服務體驗。

    孫東指出，立法會議員早前於北京進行國家事務研修考察，期間實地考察12345市民熱線服務中心，並對1823提出了多項改革建議，如高層次跨局跨部門統籌及「首接部門個案負責制」等，值得特區政府思考和借鑑。在數字辦的統籌下，1823積極運用AI與大數據技術，全面提升了1823作為市民服務窗口的功能。然而，科技並非萬能，最終處理市民投訴，始終取決於部門，尤其是一些老大難問題需要跨部門統籌。要讓1823從新出發再上新台階，靠的是制度的創新，考驗的是窗口背後的功夫。

    一個秉持以人民利益為上的政府要始終堅持「為人民服務」的宗旨，持續自我革新以達至「良政善治」的效能。就讓1823成為政府以科技推動革新、提升地區治理水平的一個突破口吧。

   2025年1月至2026年6月1823個案處理的五大查詢及要求服務／投訴主題 。(圖片來源:創新科技及工業局網站)

   頂圖:

   優化投訴個案轉介機制流程簡介圖 。(圖片來源:創新科技及工業局網站)