十一黃金周，青島的天價海蝦成了點擊率最高的頭條新聞。小小一只蝦幾乎毀掉了經營多年的“好客山東”，人們在痛恨景區宰客亂象的同時，更加痛恨其背后毫無作為的公權力。然而就在2012年春節期間，海鮮排檔天價海鮮“欺客宰客”事件同樣引起全國關注。當年的三亞不比現在的青島好受，猶如炭火上的那只蝦。然而3年后的這個黃金周，受臺風影響，三亞共接待游客50.6萬人次，同比下降5.4%；旅游總收入23.11億元，同比增長23.69%，旅游總收入增幅遠高于接待人數跌幅，游客結構持續優化，旅游企業繼續提效，旅游業加快提檔轉型。如何克服景區宰客的沉疴頑疾，用真誠的服務和嚴格的管理贏得游客的贊譽，三亞的做法值得借鑒。

　　國內首支旅游警察支隊建立

　　此次，青島大蝦宰客事件中，有一個特別令人氣憤的情節。店主威脅游客，游客報警，當地警察百般推脫和稀泥，此類事件與其說是個案，不如說是普遍現象。對此，2014年11月，三亞提出設立專職維護旅游市場秩序和旅游治安環境的旅游警察隊伍的設想。2015年8月3日，海南省公安廳正式批復同意三亞市公安局設立旅游警察支隊。作為全國首支專職旅游警察隊伍，三亞市公安局旅游警察支隊將擔當起維護三亞旅游市場秩序和旅游治安環境的重任，充分發揮職能作用，加強與其他旅游市場服務監管部門的溝通協調，建立健全快速高效的“多部門聯勤聯動、聯合執法”的工作機制，實現“行政執法和刑事執法的無縫銜接”，積極維護三亞市旅游市場秩序，全面加強旅游市場監管，嚴厲打擊破壞旅游市場秩序的違法犯罪行為，為廣大市民和游客提供更加優質高效的服務。國慶黃金周期間，旅游警察與旅游、工商、交通、海洋等部門快速聯勤聯動，聯合執法，不斷加大涉旅案件打擊力度。共查處涉旅案件30起，其中，散發虛假旅游傳單等擾亂公共秩序案件15起，非法招攬游客消費海上娛樂項目等擾亂公共秩序案件3起，抓獲違法人員32人，行政拘留30人，對5人處罰款各1000元，有效地凈化了旅游市場。雖然掛牌時間不長，但效果明顯。“旅游警察的優勢，就在當場處理，省得拖久了沒人管。”旅游警察支隊籌備組負責人朱海亮介紹說。 巡回法庭景區現場辦公

　　為了盡快縮短維權環節與時間，旅游巡回法庭也沒閑著。一輛車、幾張桌椅，隨時處理案件。一名來自天津的游客在某酒店游泳池溺水，經搶救無效死亡。三亞城郊法院旅游審判庭派法官參與調解，在市民游客中心就近值班的羅嫵法官現場調解。經過長達10小時的調解，最終酒店、物業、旅行社與死者家屬達成了調解協議，共同向死者家屬賠償60萬元。自開展旅游巡回審判以來，截至2015年3月，旅游巡回法庭共處理旅游咨詢、調處非訴糾紛和審理訴訟案件1.1萬件，其中調處非訴和旅游訴訟案件2595件，審限內結案率達100%，旅游巡回辦案調解率達100%。旅游巡回法庭黃澤賢庭長介紹，目前三亞形成了“一心、兩線、四點”的審判運行模式。“一心”，即以旅游審判庭為指揮中心；“兩線”，即兩輛巡回審判車不定時地沿著大東海、三亞灣兩條旅游線路巡回辦案；“四點”，即合理設置4個巡回辦案點，實行“定時、定點、定人”的審理模式，及時有效化解旅游矛盾糾紛。

　　工商執法走進網絡旅游

　　在線旅游時代，網絡監管是重點也是難點。據悉，三亞市工商局已與國內8家網絡旅游市場份額占有率最高的網站簽訂了維權協作機制，率先在國內實現工商行政管理與網站平臺聯合維權。在“去哪兒網”預訂了三亞海韻租車公司的一輛轎車，因該公司不能滿足游客更換車輛的要求，游客孫先生隨即要求退車、退款，但三亞海韻租車公司卻不愿退還違約金。接到孫先生的投訴后，三亞工商局網監局立即啟動網絡維權協作機制，在聯系當事人了解情況的同時，第一時間與孫先生所購買的汽車租賃第三方平臺“去哪兒網”聯系，要求其盡快處理。接到投訴半小時后，“去哪兒網”聯系孫先生表示同意全額退款，三亞海韻租車公司也同意退還違約金。今年國慶黃金周前，三亞工商部門專門與去哪兒、攜程、途牛、藝龍、拉手、百度糯米、大眾點評、蘇寧等8家國內網絡旅游市場份額占有率最高的網站，簽訂維權協作機制，使12315調處平臺對消費投訴的受理，外延至上述各網站平臺，極大地提升了投訴的解決時效。得益于聯動合作機制，越來越多像孫先生這樣在線訂購三亞旅游產品的消費者，得到了切實的消費保障。節日期間，該局已檢查網絡經營戶2352戶次，發現問題線索60條。經核查，確定案件線索3條，處理網絡消費投訴13件，為消費者挽回經濟損失1449元，有效震懾網絡違法違規經營者。

　　12301旅游服務熱線

　　包打天下

　　電話響兩聲必須接聽，這就是12301旅游服務熱線的便捷之處。12301旅游熱線與12345市政府熱線、12315消費者投訴熱線等多條城市管理電話實現互聯互通，以“常規溝通+量身定制”的方式，為公眾提供咨詢、投訴等24小時“一站式”服務，集中體現新型特色綜合性的服務方式。在12301市旅游調度指揮中心協調下，三亞市旅游委、三亞市城郊法院旅游巡回法庭、三亞市旅游糾紛人民調解委員會啟動行政、司法、人民調解三位一體的調解體系，約請市文體局共同調處。各部門不眠不休，情、理、法并重，本著維護游客的合法權益，在三亞市旅游委、三亞市文體局、三亞旅游巡回法庭、三亞市旅游糾紛人民調解委員會共同調處下，最終說服涉事各方心悅誠服，達成一致，當即簽訂調解協議書，向游客家屬方面做出賠付，當日履行。游客父母對負責調處糾紛的工作人員深深地鞠了一躬，表示感謝，說想不到在這么短的時間里，把一件他們看來很難辦、很復雜的事，處理得這么好。此外，三亞出臺獎勵辦法，鼓勵社會公眾對涉及旅行社、景區景點、海鮮排檔等10類易發高發問題進行舉報。工商、旅游、交通等主要監管部門，牽頭制定了暗訪、檢查、聯合執法、督辦、曝光等8個規范旅游市場的常態化機制，從根本上遏制了涉旅惡性事件的發生。多部門聯動，第一時間出現在游客身邊為游客排憂解難。這一個黃金周，雖然臺風不作美，但三亞還是收獲了真金白銀，收入逆勢增長令人嘆服！