顧明仁

　　香港這顆東方明珠近幾年由一個國際美食之都漸漸擁有多一個代名詞：投訴之都。投訴成為我們日常生活的一部分，也成為我們文化的一部分。

　　多種原因導致投訴

　　我們每天都在媒體上看到不同形式和類型的投訴，不是投訴食環署員工偷懶不處理地區的衛生問題，以致處處出現鼠患蚊患，便是投訴公共交通失誤、食肆服務員態度欠佳、旅港的內地大媽行為怪異等等，但傳媒較少報道關於投訴警務人員在處理市民日常生活上碰到的問題。這方面的投訴每年有兩千多宗，以每宗投訴平均涉及兩至三名警務人員，一年便有接近5000多名警務人員被投訴，佔據了3萬多名前線警務人員一個雙位數的比率，相對其他的投訴更是值得我們關注。要在一定法定時間內處理這麼多同事被投訴，無疑令警方的投訴科工作繁重。但警務工作是維持社會的治安，不是處理投訴，太多警務人員被投訴，只會令社會對警務人員失去信心，也打擊警務人員的自尊。

　　香港地少人多車多，700多萬人擠在狹窄的市區，生活節奏快速緊張，人與人之間的關係也就出現壓力，與警務人員接觸時，彼此稍有言行上的誤解，都容易產生不滿情緒，進而演變成為投訴。作為一個自1998年便參與監警會（前稱警監會）的觀察員及委員，本人工作至今一直是一名獨立人士，20多年來對投訴者的訴求有基本的認識和了解，對於被投訴者的委屈也有所理解，明白到不少投訴是可以避免的。

　　香港的法律並非每人都了解認識，有些範疇可能律師也不明白。其中對警權的一些限制，市民普遍缺乏認識，這也是容易引起投訴的原因。例如一些新界市民對於地界的爭議，或日常噪音問題，往往投訴警察不處理；但看深一層，地界劃分是地政署的工作，噪音是環保署的職權，不是警方的能力範圍，警察是管不了的。街道截停搜查及交通違例檢控等都涉及警權的合法運用，但為此經常出現投訴，是因為市民對警權有不同的解讀，警務人員執法時面對的困擾，是可以理解的。個人相信，香港市民都是明白事理的，只是社會在有關一般民生法制方面，尤其是警察的職權範疇方面，缺乏廣泛宣傳。市民普遍認為警察是萬能的，抱有問題找警察解決的心態，但很多事情往往非警察單方面可以解決，在高期望低回報的情緒影響下，警務人員的解釋往往被誤解為推卸責任，更加深不滿，有投訴是肯定的。

　　多管齊下減少投訴

　　當然，我們不能抹煞一些投訴是技術性的，甚至是惡意無理的，但畢竟是少數。近十多年，香港社會的教育水平普遍提高了，對生活上的服務要求也同樣提升。警隊提供服務，前線警務人員每天都有機會和市民接觸，他們在面對市民尋求協助時的同理心也提升不少。事實卻告訴我們，大部分投訴都是指控警務人員在處理個案時不禮貌，粗言穢語，態度欠佳等。這些價值觀的判斷往往是單方面的，也往往是費時失事的爭論，如果沒有實質的證據，很難有一個明確的結論。

　　科技的進步令我們搜集證據比較容易，有相有真理，家居店舖的攝錄系統，以至汽車的行車攝錄都可以還原事實，減少各方有關人士無謂的爭議。香港警隊近年也推出隨身攝錄機予前線警員佩戴，實時記錄執行工作的過程，不單可提升工作效率，亦減少與市民的不必要爭議。可惜目前並不是每位執法的警務人員都佩戴。個人認為，如果政府可以調配多些資源給警隊，令每位執法的警務人員都可以配發一部機，需要時進行實時實地攝錄，搜集證據，減少與市民的口舌之爭，相對可以大幅減低對執法警務人員態度及言語的主觀投訴，間接緩和及改善警民關係。當然，這些隨身攝錄機的攝錄內容質素及時間都要達到法律認可的專業水平，清楚反映當時的互動情況；警務人員在執行攝錄時亦要向市民作出聲明，保障大家的權益。

　　另方面，不少投訴都是情緒的發洩，警方多加宣傳他們的執法標準，尤其在交通條例方面，比如民間一般相信只控告「死車」，不控告「生車」，大家在這些「生」和「死」觀點角度上的差異，各執一詞，便成為投訴的理由。如果有一個清晰的官方說明，相信會令此類投訴大為減少。

　　科技的幫助不一定可以完全沒有投訴，只是為投訴提供一個更為獨立和客觀的證據去作判斷。當然，警務人員在溝通技巧及處理人際關係方面可以加強訓練，增加他們與市民接觸時的信心和專業態度，相信可加強市民對警權和不同政府部門職權的認識，多管齊下，投訴警務人員的宗數就會大幅下降，令警方可以更集中處理社會治安的工作。