【香港商報網訊】記者敖雷報道：中國銀行業協會昨日在京發布的《中國銀行業客服中心與遠端銀行發展報告(2018)》顯示，2018年中國銀行業客服中心從業人員達5.22萬人，較上年增多近2%，其中股份制商業銀行營銷類人員規模上升近20%。報告指出，去年銀行業客服中心人工電話接聽量10.58億通，自助語音服務量為21.88億通，自助語音服務比例為67%，超過7成的客服中心已提供微信服務和互聯網渠道在線服務。

　　金融科技促「遠端銀行」發展

　　中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉在報告發布會上表示，「三年來，銀行業客服中心逐步向全渠道、綜合化、智能化的遠端銀行探索求變，創新開啟『遠端銀行』服務模式。」他強調，客服中心的服務渠道已覆蓋電話、短信、郵件、網上在線、微博、微信、視頻、手機客戶端(APP)等全媒體渠道。特別是智能技術使用率已達到69%，其中65%的銀行客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務，已成為文字在線客服的主要服務方式之一。

　　報告亦顯示，2016年至2018年，銀行業客服中心從事傳統服務類崗位的人員佔比逐年降低，從事營銷類的崗位佔比逐年升高。其中國有大型商業銀行營銷類崗位佔比最高，為14%。城市商業銀行、農村商業銀行和農村信用社管理支持類人員佔比較高，分別達16%和19%。