南航優化163條航線服務流程

　　起降關鍵50分鐘服務為安全讓路

　　近期，民航業內發生了多起空中顛簸事件，引起民航局的高度重視。民航局于近日下發緊急通知，要求進一步加強客艙安全工作，尤其是飛行期間客艙乘務員不得從事與安全無關的工作，只能履行安全職責，制定的服務標準“確保起飛后20分鐘或平飛至落地前30分鐘能完成所有旅客服務程序”，“飛機進入下降階段后不應再為旅客提供餐食服務”。

　　記者昨天從南航獲悉，根據民航局的要求，南航重點梳理2小時以內航班，針對不同時段的航線進行服務流程優化調整，涉及改動的163條航線將在確保客艙安全的同時，更進一步優化旅客服務體驗。比如，部分航線增配瓶裝小礦泉水，部分2小時以內的航線的經濟艙提供無選擇熱食。

　　2年有近百人因空中顛簸受傷

　　民航局近期下發的《關于進一步加強客艙安全工作的緊急通知》明確指出，客艙工作的第一要務是保證旅客人身安全。各航空公司要重新審視客艙服務定位、評估服務程序，凡與安全相沖突的程序和標準，均應刪減、調整。

　　民航局有關負責人指出，安全是飛行第一要務，客艙安全職責是乘務工作的第一職責。客艙服務一定要服從于客艙安全。按照國際民航組織的標準及中國民航規章的要求，客艙乘務員與機長、副駕駛一樣，是機組必需成員，要在緊急時刻發揮關鍵作用。

　　早在2012年，民航局就曾下發過96號文件，要求確保在起飛后20分鐘或平飛至落地前30分鐘能完成所有旅客服務程序，“飛機進入下降階段后不應再為旅客提供餐食服務”，在飛行關鍵時刻的這50分鐘里，空中服務必須為航行安全讓路。

　　民航局飛行標準司運輸飛行標準處有關負責人表示，近年來的天氣狀況顯示，現在飛機在中低空過程中遇到強烈顛簸的可能性越來越大。據不完全統計，2011年和2012年，中國民航有將近100人（含機組成員）因空中顛簸而受傷。

　　在這段時間內進行客艙服務，乘務員所承受的安全風險是旅客的數倍。比如：如果飛機顛簸時乘務員還在收拾餐具，就很有可能會因為沒系好安全帶而受傷，餐具飛起也有可能導致旅客受傷。從保障乘務員和旅客安全的角度考慮，與安全無關的事項必須停止。

　　根據國際航協統計，在非致命的飛行事故中，空中顛簸是旅客和乘務員受傷的最大原因，特別是晴空顛簸。所謂晴空顛簸，是因為晴空中的氣流不一致，風向風速存在差異導致飛機各部位受到的風力不均勻所致。與云中顛簸不同，晴空顛簸預測是世界性難題，機載雷達難以探測。全程系好安全帶，是避免因空中顛簸受傷的最好辦法。

　　南航部分2小時內航線：

　　熱食變點心盒點心盒變餅干

　　記者昨天走訪南航獲悉，根據民航局的要求，南航重點梳理2小時以內航班，針對不同時段的航線進行服務流程優化調整，涉及改動的163條航線將在確保客艙安全的同時，更進一步優化旅客服務體驗。比如，部分航線增配瓶裝小礦泉水，部分2小時以內的航線的經濟艙提供無選擇熱食。

　　“航空運輸服務的核心即是滿足旅客安全、及時抵達目的地的需求。為了保護旅客安全，也為了保護乘務員的安全”，南航客艙部安全處經理胡曉介紹道，“根據一般客艙服務的餐飲程序，一架飛機在滿客情況下完成全部客艙正餐服務至少需要50分鐘~1小時，點心餐需要40分鐘，只送飲料也需要約30分鐘。”

　　為了能夠確保落地前30分鐘完成服務程序，南航計劃調整部分2小時以內的航線服務流程，對餐食、飲料的配備方式和品種進行優化，其中部分航線將由之前向旅客提供熱食改為僅提供點心盒，而有些航線將由點心盒改成提供餅干之類的小食。服務流程的優化將在確保客艙安全的前提下，縮短旅客等待時間，提升旅客服務體驗度。

　　“我們還準備實行服務起止時間廣播提醒，請旅客留意，在這特殊的50分鐘，盡量配合乘務員的安全工作。”部分航線由于特殊原因，容易出現實際服務時間與計劃時間不符的情況。對此，南航將明確授權乘務長，一旦客艙服務與安全出現矛盾時，務必以客艙安全為先。

　　南航飛行技術管理處副經理、資深機長謝金憑提醒旅客，飛行中遇到顛簸時確保安全的唯一辦法就是系好安全帶。旅客乘坐航班時請全程系好安全帶，在飛行中要關注系好安全帶信號牌和乘務員廣播。遇到顛簸時，應聽從乘務員的安全指令，回座位坐好。如旅客來不及回座位，應立即蹲下，抓住旁邊可固定的物體；如正在用餐，應立即將餐具放置在地板上。