施政報告提出優化1823政府熱線服務。政務司副司長卓永興今日（21日）在記者會表示，目標在明年首季落實優化機制，又指會採取主動防禦方式，做到不需要投訴都主動處理到問題，數字辦會使用人工智能（AI）分析重覆性問題。

卓永興指，在今年首7個月，1823共接獲140多萬個電話和60多萬個書面訴求，有三成涉及多於一個部門，有九成跨部門個案能指派合適的部門處理，新機制下，如有部門不同意成為牽頭部門，會交由他作裁決。他說，現時投訴機制基本上已能夠處理所有訴求，但認為在跨部門個案的處理效率、部門在處理投訴後的監察，及個案趨勢分析等方面有提升空間。

他表示，會根據部門最能回應到市民要求作決定，亦會採用類似「編更」的做法，希望各個部門都有機會作為牽頭。

另外，香港首份五年規劃提出，要善用人工智能改革公共管理，卓永興說去年施政報告提出的「AI效能提升組」，由他擔任組長，至今已促成及落實首批30個AI效能提升項目，今年上半年開始陸續落地，部分項目可將審批及輪候時間大幅壓縮。

圖源：政府新聞處