“已經拆封的網購商品，也能夠無理由退貨了”——《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)3月15日正式實施。昨天，省工商局消保分局局長陳柯專門對此進行了解讀。記者采訪發現，辦法直面新《消法》實施後消費投訴的幾大難點，但有些政策具體操作可能還存在難度。
● 投訴熱點：
電商“七天無理由退貨”
● 辦法明確：
拆封了也可退
從去年工商部門和消協接到的投訴看，“七日無理由退貨”成了投訴熱點和難點。不少賣家以拆封了影響銷售等理由，不願意退貨。為此，這份即將施行的《處罰辦法》對“故意或無理拒絕”列出了四種情形——經營者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，或是未經消費者確認、自行規定該商品不適用無理由退貨，以及收到貨卻不辦理退貨手續、或是未退款，有以上情形之一並超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕，則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰——這是目前工商領域行政處罰力度最大的條款，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。
這一新規能否落實到位，還有待觀察。記者采訪的一位網店賣家“lulexi”表示，除了新《消法》規定的不符合退貨條件的幾類商品外，還有一些商品也不適合退貨，比如內衣、耳釘等涉及個人衛生的商品，如果商品被拆封再退貨，很難保障商品質量。另一位網店店主“娃娃”說，“已拆封”能拆到哪種程度，也需要進一步細則規定。如果裏面的小盒被拆掉，或是帶有防偽碼、塑封的包裝被拆掉，賣家收到退貨可能就難以再次銷售了。
● 投訴熱點：
拖延或無理拒絕“三包”
● 辦法明確：
最高可罰50萬元
根據《消法》規定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，不得故意拖延或者無理拒絕，也就是過去俗稱的“三包”。但是，“拖延或無理拒絕‘三包’，是目前工商部門接到投訴量最大的問題。”陳柯說。
《處罰辦法》則對故意拖延或者無理拒絕的情形進行了細化，主要包括：經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的;自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務超過十五日的。如果有以上兩種違法行為之一，則可由工商部門予以最高50萬元的處罰。
● 投訴熱點：
預付費卡沒用完商家不讓退
● 辦法明確：
如無約定按有利於消費者折算
今年1月份，全省工商12315系統共受理美容美發洗浴服務的咨詢、投訴、舉報1111件，較2014年同期增長61.48%。投訴主要集中在預付費卡的相關問題，不少消費者反映購買的預付費卡未消費完，商家即停止經營或更換經營者，造成預付費卡無法使用。此外，對於預付費卡的退卡或轉讓等方面也存在著較多爭議。去年，我省因預付費卡糾紛引起的群體性事件就有68件。
此次《處罰辦法》明確規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容。針對預收款消費方式中退款難的問題，專門規定了對退款無約定的，要按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。同時規定，經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，將予以處罰。 本報記者 杭春燕
[ 鏈 接 ]
網店咋就成了假冒偽劣集散地
11日，上海市工商局對知名電商平台246個批次包類、服裝、小家電的抽檢結果顯示，94個批次不合格，不合格率為38.2%。其中，天貓、1號店、京東、國美、蘇寧等知名電商幾乎無一幸免，均有多款產品出現在不合格“榜單”上。
記者整理不合格名單發現，網購商品的不合格率均高於實體店，幾乎成為次品的集散地。上海市工商局相關負責人介紹，對小家電的市場抽檢中，不合格率超三成，其中抽檢國美在線小家電不合格率最高，抽查10個批次8個批次不合格。“網購不合格率明顯高於實體店，廣告宣傳不符的現象也屢有出現。”
在曝光問題中，安全性指標不合格現象頻頻出現。在服裝類抽檢中，除了色牢度、纖維含量和標識等常見的不合格項目外，還出現了甲醛、PH值等安全性指標超標的新情況。例如麥網上銷售的“茵曼”牌褲子，甲醛含量接近國家標准上限的兩倍。
即使商品的官網也並非是質量合格的“保險庫”。此次抽檢發現，在官網32個批次服裝抽檢中，有4家7個批次不合格，不合格率為21.9%，與去年的8.8%相比明顯飆升。例如，一款在官網售賣的H&M羽絨服，充絨量明顯不合格。
據新華社電
[ 延 伸 ]
頻次怎么定? 問題咋處置? 合格率為啥普遍低?
抽檢，你不知道的“台前幕後”
昨天，省工商局發布了2014年全省工商系統開展的裝飾裝修材料、電動車、汽車配件等三類商品專項抽檢結果。在抽檢的27個品種4010個批次的商品中，合格率僅為66.6%，而一種汽車配件的抽檢合格率竟然為零!
我們常常能聽到、看到來自工商等部門的抽檢報告。那么，抽檢頻次如何確定?抽檢具體如何操作?可能很多人並不了解。
省工商局消保分局局長陳柯介紹，去年3月15日，與新《消法》同步，還實施了一項規章，即國家工商總局發布的《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》。工商部門依照相關法律法規和國務院規定以及本辦法，可以“定期或者不定期對商品質量進行抽檢”。
以省工商局為例，每年的定期抽檢一般為3次，“通常安排在3月、6月、9月。”而根據上述規章，“工商行政管理部門應當嚴格按照抽檢工作計劃實施抽檢工作，不得隨意抽檢”;“同一年度原則上不得組織對同一商標的同一規格型號商品進行兩次以上抽檢，但有針對性地跟蹤抽檢除外”。
而抽檢過程也有嚴格要求，比如，實施抽檢的工商執法人員不得少於兩人;樣品和備份樣品應當封樣，並由工商行政管理執法人員、承檢機構人員、經營者三方簽字確認;抽檢所需檢驗用樣品，按經營者進貨價格購買等。
我們也常常看到，抽檢商品的合格率為何普遍較低?對此，省工商局消保分局副局長劉先智特別指出：“對此要理性看待，因為抽檢商品的選擇，通常都是上一年度投訴較多的品種、區域。”
抽檢品種主要源自三方面：一是上一年12315投訴前十名的品種;二是上一年度行政執法中發現的質量問題較多的商品;三是國家工商總局確定的抽檢品種。因此，抽檢商品的合格率相對於整個市場是比較低的。
如果抽檢不合格，工商部門又將如何處置呢?陳柯介紹，對經抽檢並依法認定為不合格商品的，工商會責令被抽樣的經營者立即停止銷售;消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。如果發現並認定商品存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，將立即責令經營者采取停止銷售、警示等措施，並及時通報商品標稱生產者所在地有關行政部門。
劉先智告訴記者，去年專項抽檢結束，省工商部門就組織召開了全省流通領域部分商品質量抽檢結果行政約談會，與63家企業進行集體行政約談，對抽檢中發現的問題提出了整改措施。尤其是對抽檢中發現的31個批次的無熄火保護裝置的燃氣灶具，要求全部“下架退市”。“沒有這種裝置，煮飯時水溢出將火澆滅，燃氣灶具不能自動關閉氣源，十分危險，國家已明令禁止銷售”。 本報記者 杭春燕
[ 延 伸 ]
頻次怎么定? 問題咋處置? 合格率為啥普遍低?
抽檢，你不知道的“台前幕後”
昨天，省工商局發布了2014年全省工商系統開展的裝飾裝修材料、電動車、汽車配件等三類商品專項抽檢結果。在抽檢的27個品種4010個批次的商品中，合格率僅為66.6%，而一種汽車配件的抽檢合格率竟然為零!
我們常常能聽到、看到來自工商等部門的抽檢報告。那么，抽檢頻次如何確定?抽檢具體如何操作?可能很多人並不了解。
省工商局消保分局局長陳柯介紹，去年3月15日，與新《消法》同步，還實施了一項規章，即國家工商總局發布的《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》。工商部門依照相關法律法規和國務院規定以及本辦法，可以“定期或者不定期對商品質量進行抽檢”。
以省工商局為例，每年的定期抽檢一般為3次，“通常安排在3月、6月、9月。”而根據上述規章，“工商行政管理部門應當嚴格按照抽檢工作計劃實施抽檢工作，不得隨意抽檢”;“同一年度原則上不得組織對同一商標的同一規格型號商品進行兩次以上抽檢，但有針對性地跟蹤抽檢除外”。
而抽檢過程也有嚴格要求，比如，實施抽檢的工商執法人員不得少於兩人;樣品和備份樣品應當封樣，並由工商行政管理執法人員、承檢機構人員、經營者三方簽字確認;抽檢所需檢驗用樣品，按經營者進貨價格購買等。
我們也常常看到，抽檢商品的合格率為何普遍較低?對此，省工商局消保分局副局長劉先智特別指出：“對此要理性看待，因為抽檢商品的選擇，通常都是上一年度投訴較多的品種、區域。”
抽檢品種主要源自三方面：一是上一年12315投訴前十名的品種;二是上一年度行政執法中發現的質量問題較多的商品;三是國家工商總局確定的抽檢品種。因此，抽檢商品的合格率相對於整個市場是比較低的。
如果抽檢不合格，工商部門又將如何處置呢?陳柯介紹，對經抽檢並依法認定為不合格商品的，工商會責令被抽樣的經營者立即停止銷售;消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。如果發現並認定商品存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，將立即責令經營者采取停止銷售、警示等措施，並及時通報商品標稱生產者所在地有關行政部門。
劉先智告訴記者，去年專項抽檢結束，省工商部門就組織召開了全省流通領域部分商品質量抽檢結果行政約談會，與63家企業進行集體行政約談，對抽檢中發現的問題提出了整改措施。尤其是對抽檢中發現的31個批次的無熄火保護裝置的燃氣灶具，要求全部“下架退市”。“沒有這種裝置，煮飯時水溢出將火澆滅，燃氣灶具不能自動關閉氣源，十分危險，國家已明令禁止銷售”。 本報記者 杭春燕
[ 鏈 接 ]
網店咋就成了假冒偽劣集散地
11日，上海市工商局對知名電商平台246個批次包類、服裝、小家電的抽檢結果顯示，94個批次不合格，不合格率為38.2%。其中，天貓、1號店、京東、國美、蘇寧等知名電商幾乎無一幸免，均有多款產品出現在不合格“榜單”上。
記者整理不合格名單發現，網購商品的不合格率均高於實體店，幾乎成為次品的集散地。上海市工商局相關負責人介紹，對小家電的市場抽檢中，不合格率超三成，其中抽檢國美在線小家電不合格率最高，抽查10個批次8個批次不合格。“網購不合格率明顯高於實體店，廣告宣傳不符的現象也屢有出現。”
在曝光問題中，安全性指標不合格現象頻頻出現。在服裝類抽檢中，除了色牢度、纖維含量和標識等常見的不合格項目外，還出現了甲醛、PH值等安全性指標超標的新情況。例如麥網上銷售的“茵曼”牌褲子，甲醛含量接近國家標准上限的兩倍。
即使商品的官網也並非是質量合格的“保險庫”。此次抽檢發現，在官網32個批次服裝抽檢中，有4家7個批次不合格，不合格率為21.9%，與去年的8.8%相比明顯飆升。例如，一款在官網售賣的H&M羽絨服，充絨量明顯不合格。據新華社電