「你好，布吉街道熱線嗎？我老婆羊水破了，我們在臨時管控區出不去，怎麼辦？」

    「先生你好，請不要着急，我們馬上介入解決。」

    9月1日凌晨12點半，布吉街道暖心熱線接到來自長龍社區的莊先生電話求助，希望街道協助解決妻子入院生產問題。接到來電需求後，布吉街道黨群服務組的接線員馬上撥打120請求派單，同步聯繫街道醫療保障組報備。經多方協調並尊重產婦意願，凌晨2點順利將產婦送至平時產檢的定點醫院。

    「母女平安！感謝暖心熱線及時解決我們的困難，從撥打熱線求助到女兒順利出生，6個多小時一直陪伴我們！」暖心熱線組在回訪時莊先生表達了感謝。

    龍崗區義工鍾金強說：「前前後後我們撥打了10多個電話與相關單位溝通協調，聽到莊先生的女兒順利出生，我們很高興，這也是我們24小時不間斷堅守熱線的初衷。」他還表示，遇到居民求助尤其是外出就醫需求，暖心熱線組都會將「來電求助-審批放行-定點醫院就醫-平安到家」的各個環節全程跟蹤，作為一個服務閉環，確保居民需求得到幫助，防疫工作符合要求。

    這只是布吉街道黨群服務組暖心熱線協助居民解決的難題之一，從8月29日晚7點公布熱線號碼截至目前，布吉街道暖心熱線接聽來電超過6100多個，切實解決高中風險區及臨時管控區內居民的各類需求。同時，結合暖心熱線來電和包樓組上樓摸排情況，建立高中風險區特殊群體關心關愛工作枱賬，摸底排查231人，逐一回訪，安排專門的黨員志願者和心理諮詢師密切跟蹤、解決特殊群體生活、心理需求。

    據悉，8月29日19時至9月2日19時，布吉街道實施臨時管控措施，布吉街道黨建工作辦統籌黨群服務組，龍崗團區委副書記朱建鋼、龍崗區義工聯理事長李永峰帶領義工團隊支援布吉，充分發揮基層黨組織的先鋒堡壘作用和黨員的先鋒模範作用，弘揚「奉獻、友愛、互助、進步」志願者精神，以及時開通現場暖心熱線、及時制定熱線回復指引和及時處理重點關注問題「三個及時」切實做好暖心熱線服務工作。

    為快速收集居民生活需求、解答疑難，在街道及17個社區共開通25條24小時暖心服務熱線，並在「龍崗發布」公眾號公布熱線號碼，每天安排三個班次、每班次不少於2名黨員志願者、義工專門接聽，在高中風險區域所在的社區設置法律諮詢和心理諮詢崗，為居民提供更加優質、精準、細緻的服務。

    同時，及時制定熱線回覆指引。為方便志願者更詳細了解防疫政策，街道匯總整理了居民關注的熱點問題，研究制定《臨時管控區熱線回覆指引》。囊括了街道暖心服務、醫療保障、心理諮詢等熱線號碼和政策解答等內容。同時建立「布吉街道暖心熱線統籌工作」微信群，及時溝通解答各熱線急難問題，原則上社區有能力解決的問題由社區包幹，無法解決的可報街道指揮部處理。

    另外，及時處理重點關注問題。根據暖心熱線接聽情況，對疫情政策諮詢、生活保障求助、醫療健康需求等進行分類，動態更新熱線問題庫，歸納整理各類問題的反饋處理流程，做到問題答覆規範化，對於能現場解答的問題當場答覆，需轉其他部門協助配合的，建立「30分鐘反饋」機制，並對後續辦理情況進行持續跟蹤，形成服務工作閉環。（記者：李海若 通訊員：曾凱玲）